Hogyan írjunk egy levélben elnézést kérünk. Elnézést kérünk a helyzetért és reméljük

Elrontottad. Az ügyfél dühös, és nem akar veled beszélni. És ha akarja, akkor csak kevéssé ismert mondatokban, amelyeket nem mindig kellemes hallani.

Igen, vannak olyan ügyfelek, akik hegyeket csinálnak a vakondtúrákból, vagy problémát teremtenek a semmiből. Örökre el kell búcsúzni tőlük, és örülni, hogy van egy fekete lista, amely segít örökre törölni egy személyt az ügyfelek közül.

De ha tényleg elrontottad, és meg akarod oldani a helyzetet, akkor másképp kell cselekedned.

Valaki egyszer azt mondta: "A tétlenség pusztulást szül". Ebben van egyfajta igazságérzet. A pusztulás elkerülése érdekében cselekedjünk.

Amikor konfliktus készül, gyorsan ki kell simítania a sarkokat. A tapasztalt cégek érzik, ha egy ügyfél elégedetlen, és minden fronton sztrájkra készül. Ez a legjobb forgatókönyv. Hiszen még mindig vannak szabályozó szervek, akikhez felveheti a kapcsolatot, hogy felkereshessenek, és a törvény betűje szerint megfelelően megbüntessenek.

Ebben az esetben az ideális megoldás az, ha az ügyfél egyszerűen abbahagyja az együttműködést Önnel, és nem csinál zajt. Csak megfeledkeztem rólad. Nincs ideje eljárásra.

A helyzetek azonban eltérőek. Ezért mindig jobb kezdeményezni és bocsánatot kérni.

Ebben a cikkben arról fogunk beszélni, hogyan írjunk bocsánatkérő levelet, hogy visszanyerjük az ügyfelet, vagy legalább megnyugtassuk.

Mikor kell bocsánatot kérni?

Mindig, amikor elrontod.

• A szerződés egyes pontjainak vagy vállalt kötelezettségek teljesítésének elmulasztása.
• Ön vagy alkalmazottai megsértették az üzleti etikettet. Megsértettek egy ügyfelet, vagy rosszat tréfáltak.
• Véletlenül lejárt, hibás vagy rossz minőségű terméket adtak el.
• Vis maior körülmények következtek be, amelyek a szerződési feltételek megszegéséhez vezettek.

Néha olyan helyzetek adódnak, amelyeket nem tudsz időben befolyásolni és korrigálni. De ha Önre esik a felelősség, bocsánatot kell kérnie.

1. Állj javítva

Természetesen a levél elején köszönnie kell, és bemutatkoznia kell. Ezután elismerjük a hibát.

Ez fontos az ügyfél számára. Látnia kell, hogy valóban őszintén tudja, mi történt, és meg kell bánnia.

1. Beszéljen a következményekről

Az Ön által elkövetett hibától függően az ügyfél anyagi veszteséget szenvedhetett el.

Beszélj róla, és kérdezd meg, hogyan tudod jóvátenni. Meg akarja tartani az ügyfelet. Meg kell győződnie arról, hogy újra boldog. Ehhez olyan helyzetet kell teremteni, amelyben úgy érzi, hogy nem veszített semmit. Mindenért kárpótoltál.

1. Magyarázza meg az okokat

Mondd el, miért történt.

Úgy tűnhet, hogy ez nem igazán fontos az ügyfél számára. De így megmutatod neki, hogy valóban megérted a problémádat és megérted a helyzetet.

1. Jelentse a megtett intézkedéseket

Mondja el az ügyfélnek, hogy mit tett annak érdekében, hogy hasonló helyzet ne fordulhasson elő vele vagy más ügyfelekkel.

Így látni fogja, hogy valóban törődik ügyfeleivel, és felelősségteljesen közelíti meg munkáját.

1. Jóvátenni

Ez valószínűleg az egyik legfontosabb lépés. Jóvá kell tennie, hogy az ügyfél visszatérjen, vagy legalább abbahagyja a dühösségét.

Kedvezményt, ajándékot, bónuszt vagy más értékes dolgot kínálhat az ügyfélnek.

Sőt, az ügyfélnek azt kell éreznie, hogy ezt nem azért teszi, hogy egyszerűen megszabaduljon a negatívumától, hanem azért, mert szereti az ügyfeleit, és kész mindent megtenni, hogy ők is szeressék az Ön társaságát és ne éljenek át negatív érzelmeket.

1. Felhívás cselekvésre :)

Természetesen ez nem szükséges. De mi szövegírók vagyunk. Mit csinálhatnánk nélküle?

Ezen a ponton meghívhatja az ügyfelet egy ebédre, egy csésze kávéra, vagy egyszerűen felhívhatja őt az irodába, hogy megbeszélje a helyzetet, és beírja az i-t.

Vagy egyszerűen csak kérjen válaszlevelet, és bocsánatkérésként adja meg a címet, ahová az ajándékot viszi.

Rossz példa egy bocsánatkérő levélre

A cikk elkészítése során példákat kerestem más cégek által használt bocsánatkérő levelekre. Itt van az egyik, amit találtam.

Amikor ezt a levelet olvasom, nem érzem úgy, hogy a cég valóban megbánta a helyzetet, és beismeri bűnösségét. Ez a szöveg nem elég.

Inkább egy sablon, amit egy titkár készített elő, hogy minden nap elküldjön az elégedetlen vásárlóknak némi szerkesztéssel. Például megváltoztathatja a nevet, a helyzetet, és ez a levél minden elégedetlen ügyfél esetére megfelel.

De ez egy sablon. A minták pedig mindig érezhetők. Nincs bennük őszinteség.

Jobb példa

Egy másik oldalon találtam egy sablont, amelyet az üzletek használhatnak, ha a rakományuk késik.

Ez a levél bocsánatkérést, az ok magyarázatát és a jóvátételi vágyat tartalmazza.

Nem találtam jobb példát. Ezért úgy döntöttem, hogy megírom egy bocsánatkérő levél saját verzióját, hogy szükség esetén hivatkozhasson rá.

Hogyan vásárolt Denis Kaplunov nyomtatót

Sokáig gondolkodtam, milyen helyzetben írjak bocsánatkérést, és eszembe jutott, hogy Denis Kaplunov két évvel ezelőtt egy kiváló nyomtatót vásárolt az irodájába az Eldorádó üzletből.

Például tarthatunk a kezünkben egy nyomtatott kereskedelmi ajánlatot, és elolvashatjuk, ahogy az ügyfelek teszik. Papíron minden másképp néz ki. Azonnal látjuk, hogy mit kell javítani, eltávolítani vagy megváltoztatni.

Így. Reggel egy elégedett Denis érkezett az irodába egy nagy dobozzal a hóna alatt. Egy drága nyomtató volt benne. Mi magunk nem tudtuk csatlakoztatni. Ezért ugyanabból az üzletből szakembert hívtak. Három óra alatt elkészült, és elkezdtük a kereskedelmi ajánlatok nyomtatását.

Minden rendben volt, amíg két nappal később a nyomtató leállt. Egyszerűen furcsa hangokat adott ki, néha papírt rágott, de nem volt eredménye.

Felvettük a kapcsolatot Eldorádóval. Megjavították. Két héttel később a nyomtató megtagadta a nyomtatást.

Ismét Eldorádó felé fordultunk. Hát ilyenek lettek. Denis odament, és egy órával később hozott egy férfit az üzletből, akinek a helyzetet kellett volna rendeznie.

A mester elfoglalta az egyik tervező munkahelyét, és egy órát a nyomtatóval babrált, és okosnak tettette magát.

Egy óra múlva felkelt, és azt mondta, hogy valami probléma van a tűvel. Elvittem a nyomtatót a boltba ellenőrizni. Megígérte, hogy beszámol az eredményekről.

Az eredmény nulla információt adott. Két héttel később Denis ismét elment a boltba.

Ennek eredményeként a nyomtatót nem adták vissza hozzánk. Denis hosszú bejegyzést írt a Facebookon az üzlet iránti szeretetéről.

Hogyan kell megfelelően bocsánatot kérni az ügyféltől, hogy megőrizzük jóindulatát és a cég hírnevét? Olvassa el a cikkben.

Tanulni fogsz:

• Kinek és miért kell bocsánatot kérnie az ügyféltől.
• Hogyan kell helyesen bocsánatot kérni az ügyféltől levélben.
• Hogyan írjunk bocsánatkérő levelet angolul.
• Hogyan kell helyesen bocsánatot kérni az ügyféltől telefonon.
• Amikor nem kell bocsánatot kérni az ügyféltől.

Ha bocsánatot kér, és hozzáértően teszi, akkor jó esély van a kölcsönös tisztelet elérésére és az együttműködés folytatására. A helyzet megoldásához egyszerű szabályokat kell követnie, és használnia kell a cikkünkben található kódkifejezéseket.

A Kereskedelmi Igazgató magazin szerkesztői készítettek egy példát egy levélre, amelyet bocsánatkérésként használhat az ügyféltől.

Hogyan kell helyesen bocsánatot kérni az ügyféltől, és kinek kell ezt megtennie

Tegyük fel, hogy írnod ​​kell egy bocsánatkérő levelet. A fő szabály: ezt csak akkor szabad megtennie, ha valóban maga a hibás. Sőt, minden önmagát tisztelő cégnek képesnek kell lennie arra, hogy beismerje saját hibáit, és legyen hajlandó kijavítani azokat. Ezt a magatartást a modern üzleti etika diktálja. Ha helyesen kér bocsánatot az ügyféltől, és időben megteszi, akkor nemcsak hírnevét mentheti meg, hanem elkerülheti a veszteségeket is: az emberek nem hagynak el a versenytársakért. Az ilyen lépések arra késztethetik az ügyfelet, hogy meggondolja magát, és ne vigye bíróság elé az ügyet, és elkerülheti a szükségtelen nyilvánosságot. Sőt, a bennük szereplő összes kifejezést őszinteséggel kell átitatni.

Bocsánatkérő levelet kell írni a következő esetekben.

• Ha megszegte a szerződésben vállalt kötelezettségeit. Általában ez a leggyakoribb ok, és az érintett fél lehet szervezetek és magánszemélyek is, az arány itt körülbelül 50/50. De ne feledje: nagyon lehetséges, hogy ebben az esetben csak egy betű nem lesz elég. Ahhoz, hogy megfelelően bocsánatot kérjen a vásárlótól, küldjön neki ajándékot, adjon kedvezményt stb.
• Ha az Ön cégének munkatársai közül valaki helytelenül viselkedett az ügyféllel szemben. A bocsánatkérés ilyen helyzetben egyszerűen szükséges, mert minden alkalmazott a szervezet nevében beszél, és viselkedése így vagy úgy tükröződik a cég arculatában.
• Vis maior esetén. Soha senki sem mentes az előre nem látható helyzetektől. Ebben az esetben az ügyféltől való helyes bocsánatkérésnek tartalmaznia kell a felmerült problémák okainak magyarázatát, annak magyarázatát, hogy a körülmények nem Öntől függtek.

A cikk végén letölthet egy levélmintát, amely segít kijavítani a negatív helyzetet az ügyféllel.

Az alábbi táblázatban látható, hogy kinek és hogyan kell bocsánatot kérnie az ügyféltől.

Hibatípus/hibakritérium	Egy hiba következményei	Kinek kell bocsánatot kérnie az ügyféltől?	Hogyan kérjek bocsánatot?
Kisebb hiba	Az ügyfél becsukhatja a szemét előtte	Menedzser	Elnézést kérni telefonon az ügyfél menedzserétől vagy főnökétől
Átlagos számítási hiba	Az ügyfél egyértelműen mutatja az elégedetlenségét	Menedzser igazgató	Elnézést kér az igazgatótól szóban, szükség esetén írásban
Major kisasszony	Az ügyfél megszüntetheti a kapcsolatot Perrel fenyegetőzik	Hibátlanul a cég vezetője csapatával együtt	A bocsánatkérés mellett gondoskodnia kell az eredeti ajándékról

Ahhoz, hogy megfelelően bocsánatot kérjen az ügyféltől, meg kell értenie a tévedés következményeit. Ez azt is meghatározza, hogy kinek és hogyan kell bocsánatot kérnie.

Az apróbb hibák nem ritkák. Előfordulhat, hogy a cégvezető nem is tud a történtekről, és a megbízó sem fog velük felesleges felhajtást csinálni. Ebben az esetben elég egy korrekt bocsánatkérés a cégvezetőtől az ügyféltől vagy képviselőjétől.

Az átlagos tévedés komolyabb dolog, amihez személyes bocsánatkérést kell kérni a menedzsertől. A menedzserek pedig nagyon jól tudják, hogy a főnöküknek felelnie kell a hibáikért. Ebben az esetben a felelős alkalmazottak égnek a szégyentől, és készek mindent megtenni annak érdekében, hogy munkájuk során ilyen kudarcok többé ne forduljanak elő. A menedzserek megbüntetik magukat, ezért nincs értelme megérteni, mi történt.

A fő hibák azok, amelyek miatt a vállalat elveszítheti az ügyfelet. És itt egy helyes bocsánatkérés nem megy. Ezt kétszer kell megtenni. A vezetőnek most először kell hivatalosan bocsánatot kérnie – az egész cég nevében. Fel kell hívnia az ügyfél cég vezetőjét, és minden lehetséges őszinteséggel meg kell térnie. Ha a sértettel nem lehet kapcsolatba lépni (annyira megsértődik, hogy nem akar beszélni), akkor a vezető és helyettesei személyes megbeszélésre mehetnek. Ennek során nemcsak az igazgatónak, hanem a cég felső vezetőjének is bocsánatot kell kérnie. Ezzel egyértelművé válik az ügyfél számára, hogy valóban nagyra értékelik, és ez jó lecke lesz a helyettes számára a jövőre nézve. Ahhoz, hogy a bocsánatkérés „helyes” legyen, informálisan meg kell ismételni. Például meghívhatja az áldozatot egy étterembe, ahol ebéd vagy vacsora közben (a felső vezetővel együtt) ismét elismerheti hibáját. Javasoljuk továbbá, hogy jegyet adjanak egy népszerű előadó koncertjére, vagy szervezzenek vadászatot, horgásztúrát.

Ne feledje: ha helyesen kér bocsánatot az ügyféltől, akkor az esetek túlnyomó többségében megbocsát Önnek.

19 mondat, amely megnyugtatja az ingerült vásárlókat

A Commercial Director magazin szerkesztői összeállítottak egy listát azokról a kifejezésekről, amelyek a vezetők számára hasznosak lehetnek egy hívás vagy megbeszélés során, hogy megnyerjék az ügyfelet, és kiküszöböljék óvatosságát.

Hogyan kérjünk bocsánatot az ügyféltől a megfelelő megfogalmazással

A bocsánatkérés három típusa van a leggyakrabban használt:

• Sajnálom;
• fogadj el egy bocsánatkérést;
• Sajnálom.

Az első lehetőség egy halk bocsánatkérés a személytől. Pszichológiai szempontból egy ilyen fellebbezés gyengeséget és tévedést mutat az Ön részéről, valójában bocsánatot kér egy bizonyos cselekedetért.

Ezt az űrlapot akkor javasoljuk használni, ha megbízik az illetőben, és biztos abban, hogy a bocsánatkérést megfelelően fogadják. Valóban úgy érzi, hogy hibázott, helyes beismerni a hibáját az ügyfél előtt a „bocsánat”, „elnézést kérem”, „elnézést a hibánkért” stb. szavakkal.

Ha a helyzet más, és a bűntudata nem annyira nyilvánvaló, akkor jobb, ha formális üzleti stílust használ a kommunikációban. Ebben az esetben jó eséllyel a tudatalatti szinten lévő személy azonnal, felesleges beszélgetések nélkül elfogadja a bocsánatkérését.

A „kérjük, fogadja el bocsánatkérésünket” kifejezés feltétlen cselekvésre ösztönzi az embert: egyszerűen köteles teljesíteni a kérést anélkül, hogy a történtek szükségtelen részleteibe belemenne.

Néha a megfelelő szavak megakadályozhatják, hogy egy beszélgetés vagy levelezés kellemetlen fordulatot vegyen. Például, ha lehetséges bűntudatot érez, de az Ön számára nem csak az ügyfél megbocsátása a fontos, hanem az ő feltétlen megbocsátása, akkor a „fogadja el bocsánatkéréseinket” kifejezés tökéletesen illik ide. Arra kényszeríti az embert, hogy tudat alatt egyetértsen veled, és békésen fejezze be az ügyet.

És a harmadik eset. Ha megfelelően bocsánatot szeretne kérni egy ügyféltől, akkor a „bocsánat” szó ebben az esetben nem a legjobb megoldás.

Először is lexikálisan írástudatlan. Ennek a szónak az eredeti jelentése önmaga iránti bocsánatkérés volt. Igaz, a nyelv fejlődése során a jelentés megváltozott, a szót egy másik személy bocsánatkéréseként kezdték használni, de még mindig jobb, ha nem használjuk. Másodszor, ez a szó nemcsak ismerősen hangzik, de van egy bizonyos igazoló konnotációja is. Az a személy, aki meghallja tőled, hogy „sajnálom”, pszichológiailag készen áll a további támadásra. Helyes lenne ezt a szóalakot teljesen kizárni az ügyfelekkel folytatott kommunikációból.

Hogyan kell helyesen bocsánatot kérni az ügyféltől: lépésről lépésre

1. lépés.Figyelmesen hallgassa meg az illetőt, és tegyen ígéretet a probléma megoldására

Az ügyfélnek nincs minden esetben igaza. De még ha téved is, még nem kell rámutatnia. Járj pszichoterapeutaként. Ha hallgat beszélgetőpartnerére, és megígéri, hogy segít, akkor nagyon valószínű, hogy elégedett lesz ezzel.

Vannak helyzetek, amikor a konfliktus egyre hevesebbé válik, mert a jobb oldal hibázik. Meg kell próbálnia megérteni, hogy pontosan mi irritálja a problémás ügyfelet.

3. lépésIsmerje el a vállalat alkalmazottainak rossz cselekedeteit

Helyes lesz bocsánatot kérni az ügyféltől még jelentéktelen apróságokért is. Ha valaki fontosnak tartja őket, találkozzon velük félúton, és egyezzen meg vele ebben a kérdésben.

4. lépés.Fejezze ki sajnálatát

Egyes összetett személyiségű embereknek nem elég beismerni, hogy hibáztak. Gondoskodniuk kell arról, hogy Ön, aki megsértett, ideges legyen, és megbánja a történteket. Ez az érzelmi kapcsolat segít lebontani az akadályokat.

5. lépés.Kérdezd meg, hogyan tudod jóvátenni

Az események alakulásának két lehetséges forgatókönyve van. Ha valaki megfelelő, akkor bocsánatot fog kérni. Előfordulhat, hogy egy nagyon dühös ügyfél nem akar kapcsolatba lépni. De meg kell kérdezni, hogy mi kell a megbékéléshez.

6. lépés.Várja meg, amíg a személy megnyugszik, és ajánlja fel, hogy visszatér a beszélgetéshez

Vannak, akik nem hűlnek le azonnal, hagyni kell őket felépülni. Időnként ellenőrizze az ügyfél állapotát, és amint megnyugszik, ajánlja fel az együttműködés folytatását. Ígérd meg, hogy nem lesz több ilyen hiba a részedről.

1. tipp.Ne félj beismerni egy hibát

Ez a lépés tetszeni fog az ügyfélnek, és hasznos lesz az Ön számára. Ha a hibákat nem ismerik el, azok a jövőben megismétlődhetnek.

Nem kell kitalálni, hogy ki és milyen mértékben okolható a kialakult helyzetért. Ha baleset történik, azt mindenekelőtt meg kell szüntetni, és csak azután kell lekérdezést végezni. Ha a legpozitívabb benyomást szeretné hagyni egy ügyfélben vagy üzleti partnerben, akkor mutasson nagylelkűséget, nemességet és nagylelkűséget.

Ahhoz, hogy megfelelően bocsánatot kérjen az ügyféltől ilyen helyzetben, használja a következő kifejezéseket:

• Sajnáljuk, hogy nem volt elégedett az általunk kínált szolgáltatással.
• Megértjük csalódottságát – már nagyon régóta várt.

2. tipp.Pontosíts

Ha általános kifejezéseket használ, az még jobban feldühíti az ügyfelet. Tegyen konkrét javaslatot a probléma megoldására: javítsa meg a terméket, cserélje ki, adja vissza a pénzt.

A következő kifejezések lépnek életbe itt:

• Ha nem bánja, akkor cserébe ajánljuk... Felvesszük a kapcsolatot a szervizzel, és biztosan optimalizáljuk a folyamatot.
• Hálásak vagyunk, hogy segített a probléma azonosításában. A műszaki osztály azonnal megkezdi egy olyan intézkedéscsomag kidolgozását, amely többé nem teszi lehetővé a sorok felhalmozódását.

Szakértői vélemény

Viktor Nagajcev,

A "PerfectSEO" cég vezérigazgatója, Moszkva

Ne korlátozza magát a szavakra, amikor jóváteszi ügyfelét.

Új irodába kellett költöznünk, méghozzá előzetes felkészülés nélkül. Néhány nap leforgása alatt berendezéseket szereltünk fel és papírokat helyeztünk el. Az ügyfeleket személyesen értesítettük költözésünkről. Levelet küldtünk – normál és elektronikus – azoknak, akiket nem sikerült elérni. A munka folytatása érdekében munkatársainknak több napig távol kellett dolgozniuk.

Nem sokkal később az egyik ügyfelünk felhívott telefonon, hogy felmondja a szerződést. Ennek oka az volt, hogy a levelek nagyon későn érkeztek meg, és nem talált értesítést a költözésről a cég honlapján. A szerződést felbontották, az illető ezt követően három hónapig dolgozott versenytársainkkal.

Elemeztük az ügyfél weboldalát, és megállapítottuk, hogy a rajta végzett munka egyáltalán nem elegendő a legjobb 10-be kerüléshez. Felvettem a kapcsolatot az ügyféllel és időpontot egyeztettem. A megbeszélésen közöltem vele elemzőink következtetéseit, de a férfi még nem állt készen a cégváltásra. Elmondta, hogy ő maga is gyakran tart konferenciákat kollégáinak, új ügyfeleknek, tart nekik előadásokat. Részemről volt egy ajánlat, hogy ingyenesen béreljem ezeket a rendezvényeket, főleg, hogy irodánk meglehetősen ingyenes volt, tágas termekkel. Az érvelés bevált, és az ügyfél visszatért a cégünkhöz.

3. tipp.Tegye egyértelművé, hogy az eset kivétel

Ha udvariasan meggyőzi az ügyfelet arról, hogy a történtek kellemetlen kivételt képeznek a szabály alól, és mindent megtesz annak érdekében, hogy ez ne ismétlődhessen meg, az illető haragját kegyelemre változtathatja.

A helyes bocsánatkérés az ügyféltől ebben a helyzetben így hangozhat:

• Az emberek szinte soha nem panaszkodnak szolgáltatásunk hiányosságaira. Cégünkről sok pozitív vélemény született, ezt saját szemével is láthatja. A helyzet, amelyben találja magát, egy sajnálatos félreértés. És ez többé nem fog megtörténni.
• Az, hogy tanácsadónk ilyen sokáig várakoztatta Önt, nem más, mint egy kellemetlen baleset. Gondoskodunk arról, hogy ez soha többé ne fordulhasson elő.

4. tipp.Legyen tárgyilagos

Nincs szükség felesleges drámára és olyan kifejezésekre, mint: „Ami veled történt, az egy rémálom!” Az ilyen szavak csak erősítik a kliens negatív érzéseit, aki amúgy sem a legjobb hangulatban van.

De kifogások is a következő stílusban: „Aggódni lenne miért!” sem kell. Ha azt mondja: „Hibás termék? Ez megtörténik, ez rendben van”, akkor rontja a cég imázsát az ügyfél szemében. Ezenkívül az ilyen kifejezéseket az emberek gyakran szemrehányásnak tekintik: „Érdemes felhajtást csinálni egy ilyen apróság miatt?”

Az ügyféltől való bocsánatkérés helyes módja a következő:

• Sajnáljuk, hogy az Önnek szállított rendelés elvesztette megjelenését.
• A cég elnézést kér, hogy ilyen sokáig kellett várnia.

5. tipp: Mutasson érdeklődést

A panaszok iránti közömbösség az alkalmazottak legnagyobb hibája. Ha véleménye szerint az állításoknak nincs alapjuk, akkor érdemes részletesen kifejteni, miért utasítják el azokat. Ha hallgat a vádakra, vagy szándékosan szünetet tart, az az ügyfél megvetése. A személyzet ilyen arroganciája rossz hatással van a cég imázsára.

Nyugodtan és kedvesen kell viselkedni, hajlandóságot mutatni a panasz lényegében való elmélyülésre. Még ha nem is tudja a helyszínen megoldani a problémát, világossá kell tennie az ügyfél számára, hogy komolyan vette a problémáját, és mindent megtesz annak érdekében, hogy a közeljövőben megoldja. Ha szükséges, adjon írásbeli bocsánatkérést az érintettnek.

Az ügyfelektől való helyes elnézést a következő kifejezésekkel lehet kérni:

• Sajnáljuk, hogy nem tudtunk megfelelni elvárásainak. Mindenképpen beazonosítjuk a történtek okait, és... Addig is felajánlhatjuk...
• A hosszú várakozás kompenzálására ajánljuk... Kárpótlásul, szeretné-e használni...

Szakértői vélemény

Elena Kirillova,
a moszkvai Training Media képzési programok igazgatója

Csak az érvényes panaszokért kérjen elnézést.

Bocsánatot csak akkor lehet kérni, ha a panasz megalapozott. Az ügyfél elvárja, hogy bocsánatot kérjen, sőt hajlandó megbocsátani. Jó, ha azt is megköszöni az illetőnek, hogy segített a hiányosságok feltárásában, mert így a jövőben elkerülheti a hibákat. Egy ilyen bocsánatkérés az ügyféltől helyes lesz.

De szükséges-e bocsánatot kérni, ha nem vagy hibás? Itt egy kicsit más szóbeli formulát választhat: „Nagyon-nagyon sajnáljuk, hogy...”. Az Ön által kifejezett sajnálat egyértelművé teszi az érintett számára, hogy nem közömbös a jelenlegi helyzet iránt, és érdekli a további együttműködés.

Hogyan kell helyesen írásban bocsánatot kérni az ügyféltől

A bocsánatkérő levelet a legnehezebb levéltípusnak nevezhetjük, megírásakor bizonyos szabályokat be kell tartani. Gyakran bocsánatot kell kérned olyan hibákért, amelyekhez semmi közöd nem volt. És ha bűntudat van, akkor valahogy meg kell küzdenie az erkölcsi kínokkal. Egy megfelelően megírt levél bizonyos egyensúlyt kíván: a bocsánatkérés semmi esetre sem befolyásolhatja negatívan a cég imázsát, ugyanakkor az ügyféllel vagy partnerrel való kapcsolat helyreállítását szolgálja.

Ha valóban hibás vagy, akkor nem nélkülözheted a bocsánatkérést. Egy komoly cégnek képesnek kell lennie beismerni a hibáit, és készen kell állnia arra, hogy bármikor kijavítsa azokat. Egy ilyen levél célja nemcsak az ügyféltől való megfelelő bocsánatkérés, hanem a személyes vagy a cég hírnevének helyreállítása is.

Egy bocsánatkérő levél segítségével elsimítják a lendületet kapó konfliktusokat, minimalizálják a kollégák hibáit. Általában egy jó menedzsernek előre kell látnia a nézeteltérések lehetőségét, és minden lehetséges módon meg kell próbálnia megakadályozni az incidens kialakulását.

Bocsánatkérő levél szükséges a következő esetekben:

• Megszegte a szerződéses kötelezettségeit.
• Nem viselkedett túl korrektül azokkal az emberekkel szemben, akik egy partnercégnél dolgoznak. Ráadásul az ilyen viselkedés indítékai nem játszanak szerepet.
• Az Ön cégének munkatársai bizonyos helyzetekben nem a legjobban viselkedtek, és ez a nyilvánosság előtt is ismertté vált. Példaként említhető a következő eset. Az egyik belföldi légitársaság légiutas-kísérője személyes blogján nem nagyon kommentálta a közelmúltban egy repülőgép-balesetet. Elbocsátották, de emellett bocsánatkérő levelet kellett írnia, és közzé kellett tennie a leghíresebb médiában.

Ha valóban bocsánatot szeretne kérni ügyfelétől, akkor ilyen levelet kell írnia, még akkor is, ha a vis maior okolható. Ez csak a vállalat imázsát javítja.

A bocsánatkérő levél és a szokásos üzleti üzenet formájukban nagyon hasonló. Feltétlenül meg kell említeni a címzettet, a levél tárgyát, és folytatni kell magát az üzenetet. Nincs értelme a levél tárgyában hangsúlyozni, hogy ez bocsánatkérés. Jobb, ha egyáltalán nem jelzi, vagy a lehető legsemlegesebbé teszi, például: „A 1058. számú szerződés szerinti megállapodás feltételeiről.” Azt sem kell nyilvánosságra hozni, hogy ki írta a levelet. A cég felsővezetője írja alá. Itt az a legfontosabb, hogy ne vigyük túlzásba a formaságokat.

Az ügyféltől való bocsánatkérés megfelelő benyomást kelt, ha a címzett biztos abban, hogy a cég vezetője tisztában van a helyzettel, és kész személyesen bocsánatot kérni az esetért.

A levél összeállítása után céges fejléces papírra nyomtatva, aláírásra a vezetőhöz kell vinni, regisztrálni és a kívánt címre elküldeni.

A bocsánatkérő levélnek 3 részből kell állnia: bevezetés, szövegrész és befejezés. Természetesen a jelentés szempontjából sokkal több rész lesz:

• az első mondatnak tartalmaznia kell a tényleges bocsánatkérést;
• majd elmagyarázzák a probléma okait;
• ezt követően biztosítsa, hogy minden szükséges intézkedést megtettek;
• végül is az a remény fejeződik ki, hogy az eset nem fogja megzavarni a további közös munkát.

1. bekezdés. Elnézést kérnek, de csak egyszer, a bevezető első mondatában. Ezután kezdődik a fő szöveg.

2. bekezdés. A levél fő része a történtek okainak magyarázatát tartalmazza. Sőt, feltétlenül beszélni kell róluk. Jobb, ha nem használunk olyan megfogalmazásokat, mint a „kis probléma”, „véletlenszerű késés”. És nem mindegy, hogy személyesen hogyan érzel ezzel kapcsolatban. Egy bocsánatkérő levélben nincs helye az ilyen kifejezéseknek, mivel tönkretehetik a cég imázsát.

3. bekezdés. Próbáld meg egyértelművé tenni a címzett számára, hogy ideges vagy, és megbántad a történteket. De ne használja többé a „bocsánat” szót vagy szinonimáit. A legfontosabb dolog az, hogy az emberben bizalmat keltsenek, hogy a menedzser aggódik az incidens miatt, és átvette az irányítást az ügyben.

A következő mondatnak le kell írnia a megtett intézkedéseket. Semmilyen körülmények között ne írja be: „Az elkövetőket bíróság elé állítják” vagy „Elemezzük a helyzetet”. Nincs jövő idő! A megfelelő bocsánatkérés az ügyféltől azt feltételezi, hogy Ön már rájött, és a hibát elkövető embereket megbüntetik.

Végezetül el kell mondanunk, hogy ilyen helyzetek többé nem fordulnak elő, és reményt kell adni a további gyümölcsöző együttműködésre.

A bocsánatkérő levél mellé egy csokor virágot vagy egy üveg jó bort is küldhetsz a károsultnak – de csak akkor, ha ez megfelelő.

Az ilyen levelek, ha helyesen írják, lehetővé teszik az ügyfél megtartását, vagy akár állandó partner megszerzését.

• Köszönet levél az ügyfélnek: szabályok és minták írása

Szakértői vélemény

Ivan Trufanov,

A moszkvai Werbary vezérigazgatója

Írjon bocsánatkérő levelet kézzel

Egy nap véletlenül megbántottunk egy ügyfelet, és kézzel írtam neki egy bocsánatkérő levelet. Bocsánatot kért a történtekért. Tájékoztattam Önt azokról az intézkedésekről, amelyeket annak érdekében tett, hogy hasonló helyzet többé ne fordulhasson elő. A levél valahogy így nézett ki:

„Helló, Szergej Szergejevics! Megértem, hogy a mi hibánk miatt megtagadta az együttműködést. Világossá vált számunkra, hogy Ön nem elégedett Ivan Ivanovics viselkedésével. Ezzel az alkalmazottal foglalkoztak (vagy elbocsátották). Az ilyen jellegű problémák jövőbeni elkerülése érdekében belső szabályzatainkat módosítottuk. Elnézést kérek öntől, és remélem, hogy folytatja velünk az együttműködést.”

A levelet szabályos fehér borítékba zárták és futárral küldték el. A boríték tetejére kézzel ezt írták: „Bűnösek vagyunk, de kijavítottuk magunkat.”

Az ötlet egyszerű: a felirat láttán az ember érdeklődni kezd, hogy pontosan ki követett el valami rosszat. A három ügyfél közül egy azonnal visszatért, a többiek pedig megígérték, hogy gondolkodnak az együttműködés folytatásán.

A bocsánatkérő levelekben használt kifejezések

Ha az áruk szállítása késett, akkor helyesen kérhet bocsánatot az ügyféltől a következő kifejezésekkel:

• Sajnáljuk, hogy az áru szállítása késett. Ez teljes mértékben a mi hibánk. Elnézést kérünk a kellemetlenségért.
• Az Ön... (dátum) rendelése későn érkezett meg szállítási osztályunkra. Ez az irodavezető hibája miatt történt. A kialakult helyzet miatt szíves elnézésüket kérjük, ígérjük, hogy a jövőben kiemelt figyelmet fordítunk rendeléseire.
• Megrendelése nem érkezett meg időben a vele dolgozó alkalmazott hibája miatt. Elnézést kérünk a késedelemért.
• Gyártási osztályunk rosszul tervezte meg a szállítási ütemtervet, ezért következett be a hiba. Elnézést kérünk a kialakult helyzetért.
• Bizonyos gyártási nehézségekbe ütköztünk, ezért nem tartottuk be az előre egyeztetett határidőket. Fogadja őszinte elnézésünket az Önt ért kellemetlenségért.
• Elnézését kell kérnünk a... (dátum) keltezésű végzés késedelmes végrehajtása miatt.
• Minden megrendelésének gondos áttekintése után meggyőződésünk, hogy sajnálatos hibát követtek el. Őszintén reméljük, hogy ezt megbocsátja nekünk.
• Még egyszer elnézést kérünk az okozott kellemetlenségért. Reméljük, hogy ez a félreértés nem befolyásolja jövőbeli együttműködésünket.
• Garantáljuk, hogy mindent megteszünk annak érdekében, hogy hasonló helyzet a jövőben ne fordulhasson elő.

A számlák késedelmes fizetése miatti bocsánatkérésének helyes módja a következő:

• A tény, hogy a számláit nem fizették ki időben, könyvelési osztályunk hanyagságából adódik. A helyzetet azonnal kijavítják. Elnézést kérünk a késedelemért.
• A... (dátum) számlájának regisztrálásakor könyvelő munkatársaink hibát követtek el, így részünkről nem érkezett meg a fizetés. Elnézést a félreértésért, azonnal kijavítjuk.
• Utasítottuk a bankot, hogy utalja át Önnek a pénzt, de sajnos nem tette meg időben. Elnézést kérünk a kialakult helyzetért.
• Őszintén sajnáljuk, hogy számlája sokáig kifizetetlen maradt. Elnézést kérünk figyelmetlenségünkért.
• A számviteli részlegünkben történt személyi változás (a könyvelési osztály új irodába költözött) miatt a számlafizetés nagymértékben késett. Bocsánatot kérünk.
• Elnézését kérjük számviteli osztályunk hibáiért. Mindent megteszünk annak érdekében, hogy ez többé ne fordulhasson elő.
• Munkatársunk hanyagsága miatt sajnálatos hiba történt. Őszintén elnézést kérünk tőle.
• Nagyra értékeljük emlékeztetőjét a... (dátum) keltezésű, hibásan rögzített számlával kapcsolatban. Elnézést kérünk a kellemetlenségekért (túlzott izgalomért), amelyet munkatársaink hibájából értetek.
• Az Önnel folytatott telefonbeszélgetésünk után a lehető leggondosabb ellenőrzést végeztük az összes számlán, és valóban hibát találtunk, amiért őszintén elnézést kérünk. Nem indokoljuk figyelmetlenségünket, de reméljük, hogy ez nem akadályozza további együttműködésünket.
• Még egyszer elnézést kérünk a fizetési késedelemért. Garantáljuk, hogy mindent megteszünk annak érdekében, hogy ez a jövőben ne fordulhasson elő.

A következő kifejezések segítenek abban, hogy helyesen bocsánatot kérjen az ügyféltől a késedelmes válaszért vagy a megbeszélésről való késésért:

• Elnézést kérünk, hogy elkéstünk a találkozóról.
• Ez a találkozó nagyon fontos számunkra. Őszintén sajnáljuk, hogy ez nem történt meg.
• Kérlek, bocsáss meg, hogy elvesztegettem az idődet.
• Biztos voltam benne, hogy a találkozásunkat... (dátum) időpontra tervezték. Sajnálom, hogy kellemetlenséget okoztam Önnek, és szeretném megkérni, hogy ha nem bánja, ütemezzen egy újabb találkozót az Ön számára megfelelő időpontban.
• Sajnálom, hogy hiába vártalak. Beleegyezne egy megismételt találkozóba? Őszintén hálás leszek ezért.
• Elnézést a késésért, nagyon kellemetlen vagyok.
• Őszintén elnézést kérek, hogy meg kellett várnia a válaszomat a meghívására, hogy részt vegyen...
• Őszintén sajnálom, hogy nem tudtam időben válaszolni a felhívására. Nagyon hálás vagyok érte, de...
• Elnézést kérünk a késedelmes válaszért, ez a mi hibánk...

4 tipp, hogyan kérj helyesen bocsánatot az ügyféltől levélben

Az alábbi tippek követésével könnyedén megírhat helyesen bármilyen bocsánatkérő levelet.

1. Mutasson tiszteletet

Ahhoz, hogy az ügyfél elkezdjen tisztelni téged, neked kell megtenned az első lépést. Üdvözölje a személyt, és ellenőrizze, hogy a neve helyesen van-e írva. Még a legapróbb részletekben is hibázzon, és a levél benyomása visszavonhatatlanul tönkremegy. Ezenkívül előfordulhat, hogy az ügyfél többé nem akar üzletet kötni Önnel.

2. Mutasson őszinteséget

Őszinteség nélkül lehetetlen megfelelő bocsánatkérés az ügyféltől. Ha egy hiba elkövetése után úgy gondolja, hogy bocsánatkérés nélkül minden sikerül, akkor egyáltalán nem bánja meg a történteket. De miután legyőzte magát és átvette a levelet, próbálja meg elmagyarázni az ügyfélnek a jelenlegi helyzet okait. Tedd ezt finoman és szükségtelen részletek nélkül. Ha túlzásba viszi a kifogásokat, az illető kételkedhet abban, hogy valóban sajnálja-e.

Ami megtörtént, azt nem lehet visszavonni. Ahelyett, hogy felesleges aggodalmakra pazarolná az időt, gondolkodjon el: hogyan építhet újra kapcsolatokat? Ígérd meg, hogy hasonló helyzet többé nem fordul elő, kérd meg az ügyfelet, hogy felejtse el a kellemetlen esetet. Meg kell értenie, hogy ha a sértés elég súlyos, a személynek időre van szüksége, hogy megnyugodjon és elfogadja a bocsánatkérését. De ha a levél helyesen van megfogalmazva, akkor az együttműködés újrakezdésének esélye jó lesz.

4. Ellenőrizd még egyszer, amit írtál.

Az írás után azonnal olvassa el újra a levelet, hogy ellenőrizze a nyelvtani és helyesírási hibákat és a rosszul megszerkesztett kifejezéseket. Ha valóban megfelelően bocsánatot akar kérni egy ügyféltől, próbálja meg magát a sértett személy helyébe helyezni. Jól érthető a leírtak jelentése? Milyen érzelmeket fog átélni az ügyfél, amikor elolvassa levelét? Meg kell próbálnia úgy kiválasztani a kifejezéseket, hogy azok ne csak helyesen szóljanak, hanem megérintsék a megfelelő húrokat az ember lelkében.

Hogyan kell helyesen bocsánatot kérni az ügyféltől angol nyelvű levélben

A bocsánatkérő levelet nemcsak azért írják, hogy bocsánatot kérjenek egy mulasztásért, hanem válaszul egy panaszlevélre is. Milyen formában kell írni? Először is el kell mondania, hogy megbánta a történteket, és személyes aggodalmát kell kifejeznie a helyzettel kapcsolatban. Ezután tájékoztassa a címzettet a probléma megoldására és az ismétlődés lehetőségének kiküszöbölésére tett intézkedésekről. Ahhoz, hogy megfelelően kérjen bocsánatot az ügyféltől, használjon bizonyos módon összeállított kifejezéseket.

1. Megköszönve az ügyfélnek, hogy felhívta figyelmét a jelenlegi állapotra, írjon:

• Köszönjük, hogy felhívta a figyelmünket az ügyre / problémára / problémára. (Köszönjük, hogy felhívta a figyelmünket erre az ügyre/problémára).
• Nagyra értékelem, hogy tanácsot adott erről az esetről... (Nagyra értékelem, hogy tájékoztatott erről az esetről...).

1. Sajnálatának kifejezésére a következő konstrukciók alkalmasak:

• Nagyon sajnáljuk, hogy... (Nagyon sajnáljuk, hogy...)
• Nagyon sajnálom ezt a helyzetet. (Nagyon sajnálom ezt a helyzetet).

1. Az ügyféltől való bocsánatkérés helyes módja a következő:

• Elnézést kérünk a... (Elnézést kérünk a...)
• Fogadja elnézést kérünk... (Kérjük, fogadja elnézésünket...)

1. Ne felejtse el beszámolni az elvégzett műveletekről:

• Biztosak lehetnek abban, hogy… (Biztosítunk arról, hogy…)
• Biztosíthatom, hogy... (Garantálom, hogy...)
• Az okozott kellemetlenség kompenzálására... (Az okozott kellemetlenség kompenzálására...)
• Mindent megteszünk a probléma megoldása érdekében. (Mindent megteszünk a probléma megoldása érdekében.)
• Biztosíthatom önöket, hogy ez többé nem fog megtörténni. (Biztosíthatlak, hogy ez többé nem fog megtörténni).
• Igyekszem sürgősen megoldani / megoldani a problémát. (Ezt próbálom sürgősen kitalálni/megoldani).
• Kérjük, küldje vissza a hibás árut, mi pedig visszatérítjük / kijavítjuk / kicseréljük. (Kérjük, küldje vissza a hibás terméket és mi visszatérítjük/kijavítjuk/kicseréljük).

1. Miután bocsánatot kért az ügyféltől, tudassa vele, hogy a folyamatos együttműködés nagyon fontos Önnek:

• Az Ön elégedettsége számunkra a legfontosabb. (Nekünk az Ön elégedettsége a legfontosabb).
• Nagyra értékeljük az Ön szokásait. (Számunkra nagyon fontos az Önnel való együttműködés).

Az alábbi táblázat néhány további szokásos kifejezést tartalmaz, amelyek felhasználhatók egy bocsánatkérő levélben.

Hogyan kell helyesen bocsánatot kérni az ügyféltől telefonon

Egyes szervezetek (például call centerek, műszaki támogatás stb.) alkalmazottai gyakran kénytelenek negatív ügyfelekkel beszélni. A panaszokat meghallgatni és udvariasan válaszolni egyáltalán nem könnyű, az ilyen munka bizonyos tapasztalatokat igényel.

Hogyan beszéljünk egy olyan személlyel, aki aktívan fejezi ki elégedetlenségét? Számos univerzális szabály létezik. Minden olyan tevékenységre alkalmasak, amelyben az ügyféllel való kommunikáció nem egyszeri, hanem állandó interakciót igényel vele.

Természetesen vannak esetek, amikor az embernek minden joga megvan az elégedetlenséghez: egy termék vagy szolgáltatás minősége nem felel meg a bejelentettnek, a rendelés nem készült el az ígért határidőn belül stb. De egy dolog, hogy nyugodtan állítson, és egészen más, ha sértésekkel árasztja el a beszélgetőpartnert, vagy akár megfenyegeti. Ahhoz, hogy megfelelően bocsánatot kérjünk egy ilyen ügyféltől, nem elég a vasi visszafogottság. Ezt bizonyos készségek nélkül nem tudod megtenni.

Tegyük fel, hogy Ön egy internetszolgáltató műszaki támogatási alkalmazottja. Ha egyszerre több házban, vagy akár területen is felmerülnek problémák, azonnal ingerült felhasználók hívása következik. Annak érdekében, hogy ne fulladjon a negativitásba, helyesen kell strukturálnia az ügyfelekkel folytatott beszélgetést. Ehhez kövesse néhány egyszerű szabályt.

1. szabályNe vedd személyesen a sértéseket.

Ne feledje: az ügyfél nem személyesen Önnel elégedetlen, hanem a cégével. Nem kell érzelmileg reagálni az összes kimondott szóra, képletes gátra van szükség ön és a beszélgetőpartner között.

Ha az ügyfél átlép minden határt, és obszcén kifejezéseket kezd használni beszédében, akkor figyelmeztesse őt, hogy kénytelen lesz abbahagyni a beszélgetést, és le kell tennie. Sok vállalat rendeletileg engedélyezi az ilyen akciókat.

2. szabályHa a panasz jogos, kérjen bocsánatot az ügyféltől, és tegye meg helyesen.

Sőt, ezt a beszélgetés legelején meg kell tennie, még akkor is, ha a válasz durva, például: "Mire jó a bocsánatkérés?"

Sok operátor nem szeret bocsánatot kérni, mivel ez lélektani értelemben számukra megaláztatást jelent. Úgy gondolják, hogy bocsánatot kérni veszteséget, vereséget jelent.

De ez a pszichológiai akadály könnyen eltávolítható. Gondolj csak bele, és vedd észre: nem vagy hibás semmiért, a cég rajtad keresztül kér bocsánatot. Az Ön felelősségi köre teljesen más: meg kell nyugtatnia az ügyfelet azzal, hogy hozzáértően tájékoztatja őt a dolgok állásáról.

3. szabály.Ne hibáztasd a többi alkalmazottat.

Úgy tűnik, néha a legegyszerűbb módja a felelősség másokra hárítása: "Ez a kérdés a javítócsapatnak szól, valamit rosszul csináltak!" Vagy: „Ezt nem mondhatnám! Bizonyára egy másik kezelő volt, az egyik az újak közül. Ezt nem teheted.

Ahelyett, hogy helyesen viselkedne és bocsánatot kérne az ügyféltől, elismeri alkalmatlanságát, és egyben rombolja a cég imázsát.

Jobb lenne azt mondani:

• Elnézést kérek, hogy munkatársaink félrevezették Önt. Próbáljuk meg közösen kitalálni.
• Sajnáljuk, hogy a cég technikusai késnek. Ennek jó okai lehetnek. Most felveszem a kapcsolatot a szükséges részleggel, és azonnal visszahívom.

4. szabály.Tedd meg, amit ígérsz, és ne tedd próbára ügyfeleid türelmét.

Ha biztosította a személyt, hogy egy bizonyos időn belül vissza fog hívni, tartsa be a szavát. Még ha nem is kapta meg a szükséges információkat a megfelelő időben, akkor is vegye fel a kapcsolatot az ügyféllel, és mondja el neki, hogy a problémája megoldás alatt áll. Az a személy, aki meggyőződött az alkalmazottak elkötelezettségéről, és érzi, hogy törődnek vele, lojálisabb lesz a vállalathoz.

Még egy dolog. Közérzetétől és hangulatától függetlenül azonnal fogadnia kell egy ügyfél hívását. Annak a személynek, aki sokáig vár a válaszra, lesz ideje felcsavarni magát, ami negatívan befolyásolja a további kommunikációt.

5. szabály.Soha ne használja a „nem tudom” kifejezést.

6. szabály.A feszültség csökkentése érdekében terelje vissza a beszélgetést a megfelelő irányba, derítse ki a probléma lényegét.

Ahhoz, hogy megfelelően bocsánatot kérjen az ügyféltől, tudnia kell, hogy pontosan miért kell bocsánatot kérnie. Ha megkéred, hogy mondja el, hogy pontosan mivel elégedetlen, elgondolkodtatja, és konstruktív lesz. De próbálj meg ne olyan kérdéseket feltenni az illetőnek, amelyekre nehéz megválaszolni. Ez negatív érzelmek új kitörését válthatja ki.

7. szabály.Kommunikáljon az ügyféllel az ő nyelvén.

A nyelv, amit beszélsz, tele van konkrét kifejezésekkel. És lehet, hogy egy idegen nem érti őket. Az ügyfél közönséges internet-felhasználó, nem merül bele a technikai problémákba. Hány ember tudja pontosan, hogyan működik egy tévé? Ez itt is ugyanaz. Ha valaki nem érti az elhangzottak jelentését, akkor kezd ideges lenni, és azt hiszi, hogy lenézik. És ez a helyzet új konfliktusokkal járhat.

Függetlenül attól, hogy melyik cégnél dolgozik, sok tipikus állítást tehet az ügyfél. De nem számít, miről szól a beszélgetés, meg kell tanulnia, hogyan kell helyesen folytatni a beszélgetést, helyesen bocsánatot kérni az ügyfelektől, és semmilyen körülmények között ne provokálja az embereket a konfliktus folytatására. Itt segíthetnek az előre definiált beszélgetési modulok, amelyeket az operátor lát maga előtt, és amelyeket szükség esetén használhat.

De bármennyire is ügyesen vezeti a beszélgetést, egy dolgot tartson szem előtt: az ügyfél problémáját meg kell oldani, méghozzá a lehető leghamarabb. Ha ez nem történik meg, akkor még a leghelyesebb és legőszintébb bocsánatkérés sem tudja megmenteni a helyzetet.

Amikor nincs szükség bocsánatkérésre

Ha egy személy céggel szembeni panasza jogos, akkor kontrollálnia kell a helyzetet, udvariasan, higgadtan kell viselkednie, és végül megfelelő bocsánatkérést kell kérnie az ügyféltől. De néha nem kell bocsánatot kérni, mert ez csak olajat önt a tűzre, és az ingerült kliens még agresszívebb lesz.

Itt a megfelelő módon kell felépíteni a beszélgetést, a „cselekvés – okok – időzítés” sémát használva. Például, ha valaki elégedetlen az áruk szállításának késedelmével, mondja ezt: „Fel kell hívnom a szállítmányozó céget, hogy felgyorsítsák az áru megérkezését. Ez a kellemetlen helyzet abból adódott, hogy egyes dokumentumokat újra ki kellett adni. Szó szerint egy napon belül megérkezik a rendelés az Ön által megadott címre.” Vagy használhat egy másik lehetőséget: „Most felveszem a kapcsolatot a műszaki részleggel, hogy számítógépét csatlakoztathassa. A szerver összeomlott, ez volt a félreértés oka. A hibát a lehető leghamarabb kijavítjuk."

Ha megfelelően bocsánatot akar kérni egy ügyféltől, próbáljon meg ne használjon olyan kifejezéseket, mint: „Meg kellett...”, „Légy egy kicsit türelmes…” stb. Jobb lenne, ha azt mondanád: „A problémád az, hogy megoldódik, és folyamatosan tájékoztatjuk Önt az üggyel kapcsolatban." Ha szükséges, a beszélgetés befejezésekor mondja el az ügyfélnek, hogy sajnálja.

Néha találkozol nem teljesen megfelelő emberekkel, akiknek az a célja, hogy veszekedésre provokáljanak. Vannak, akik apró dolgokban találnak hibát, mások egyszerűen gorombák. Ezt többféle körülmény okozhatja: valaki nem kapta meg a várt visszarúgást, valaki túlbecsüli ügyfélként való fontosságát, valakinek egyszerűen pszichés problémái vannak.

Amikor ilyen emberekkel kommunikál, használja a „kérdéstechnikát”. Ne engedje, hogy a provokátor „érzelmileg kapcsolódjon” Önhöz, ne keveredjen szóbeli vitába. Kövess egy egyszerű mintát: egy személy kérdése, a rá adott reakciód, majd egy pozitív válaszra utaló ellenkérdés, amelyet egy kedvező következtetés követ.

Például ott van a következő beszélgetés:

• Ügyfél: Garantálni tudja a megrendelés időben történő kézbesítését?
• Menedzser: Természetesen minden a szerződésben foglaltak szerint lesz. A rakományt csütörtökön 17:00 óráig szállítják az Ön raktárába. Emlékszel, milyen határidőket beszéltek meg?
• Ügyfél: Persze, emlékszem.
• Menedzser: Nagyon jó, hogy egyetértettünk ebben a kérdésben, főleg, hogy ugyanaz a célunk. Biztosan minden jól fog menni.

Egy hasonló beszélgetési minta többször is használható, ha szükséges. A lényeg az, hogy a beszélgetést a megfelelő irányba tereljük, és ne engedjük, hogy a provokátor megragadja a kezdeményezést.

Néha vannak olyan helyzetek, amikor nem lehet megfelelően bocsánatot kérni az ügyféltől, és a probléma megoldásához kapcsolatba kell lépnie a provokátor vezetőjével. Nem kell újra leírni a helyzetet, hiszen a főnök már meghallgatta a beosztott verzióját.

Itt a legfontosabb, hogy meggyőzze a vezetőt az Ön hozzáértéséről, és gondoskodjon arról, hogy alkalmazottja a helyére kerüljön. A beszélgetési minta a következőképpen nézzen ki: cselekvés – követelés – szünet – „a probléma megoldást igényel” – megegyezés a határidőkben.

Az ügyféllel folytatott beszélgetésnek semleges üzleti hangnemben kell történnie. Nem lehet nyomást gyakorolni az emberre, de nem is ajánlott a „sarkok” megkerülése. Ha egy kicsit is engedsz, a kliens, érezve gyengeségedet, támadásba lendül. És az események ilyen fejlődése egyáltalán nem járul hozzá a konstruktív beszélgetéshez.

• Mindenféle manipulatív trükk az üzleti életben és az ellenük való védekezés módjai

Információk a szakértőkről

Elena Kirillova, a moszkvai Training Media képzési programjainak igazgatója. TRÉNING MEDIA cég. Létrehozás éve: 2001. Szolgáltatások: pozitív üzleti kultúrát közvetítő oktatóvideó anyagok (tanfolyamok, filmek, tréningek, multimédiás programok) készítése; vállalati tréningek lebonyolítása (www.tmedia.ru). Ügyfelek: több mint 400 vállalat, köztük az MTS, az Indesit Company, az Ingosstrakh, az OJSC ROSNO, a Marriott szállodalánc, az IKEA. Személyzet: üzletág - 13 fő, projektcsoport - legfeljebb 30 fő.

Viktor Nagajcev, a moszkvai "PerfectSEO" cég vezérigazgatója. Victor a Moszkvai Nyílt Technológiai Intézetben végzett (Közgazdasági és Menedzsment Kar). 2004 óta foglalkozik keresőmarketinggel és weboldal promócióval. Létrehozta a Maketrust.ru szolgáltatást weboldalak népszerűsítésére, valamint a SeoProvider.ru félautomata PR és online hirdetési szolgáltatást. A „The Key to Promotion. Hogyan hozzunk egy weboldalt az első pozíciókra” (M.: Berator-Publishing, 2009). PerfectSEO LLC. Tevékenységi kör: Internetes promóciós szolgáltatások (keresőmotor-promóció, kontextuális és médiareklám, vírus- és hírnévmarketing stb.). Terület: központi iroda - Moszkvában, fióktelepek - Jekatyerinburgban, Kazanyban, Nyizsnyij Novgorodban, Novoszibirszkben, Rostov-on-Donban. Alkalmazottak száma: 53. Éves árbevétel: kb. 3 millió USA dollár.

Az üzleti levél stílusa tartalomtól függetlenül legyen baráti, partneri jellegű, amely ötvözi az emberi kapcsolatok természetes etikai normáit és a vállalkozás érdekeit, anélkül, hogy a saját hivatalos pozíció fontosságát hangsúlyozná.
Minden levelezés felosztható:
Hivatalos levelek - egy vállalkozás, egy cég nevében egy másik cégnek készülnek, és amelyek hivatalos jellegűek.
Informális levelek - hivatalos ismeretség után, azonos szintű dolgozók (például egy cég értékesítési vezetője egy másik cég vezetőjéhez hasonló) partnerség létesítését követően személyes találkozási javaslattal az üzleti kérdések megvitatására, információt cserélni.
A levélnek fellebbezéssel kell kezdődnie. A kezelés kiválasztásának problémája meglehetősen kényes. A leggyakoribb kérések a következők:

Kedves /a (név és családnév)!
Tisztelt Hölgyem...!
Tisztelt Uraim (kollégák)!
Kedves uram!
Glibokoshanovny (név és családnév)!
Kedves uram...
A modern üzleti levelezésben szokás feltüntetni a címzett címét vagy a szakmáját.
Magas rangú miniszter úr!
Tisztelt (Tisztelt) Professzor Úr!
Tisztelt tanár!
Tisztelt Rektor Úr!

Nem szabad megfeledkeznünk arról, hogy az ukrán nyelvben a megszólításokat szótag formájában használják. A címzés hiánya a címzett sértéseként és az üzleti levelezési etikett megsértéseként értelmezhető.

Fellebbezés.
Nagyon fontos alaposan átgondolni a levél kezdeti mondatát, amelyen sok múlhat, mert neki kell meggyőznie a címzettet a levél megírásának jogszerűségéről. Ha ez egy kérésre válaszoló levél, egy meghívó, egy hálalevél, akkor már az első mondatban illik udvariasan kifejezni a hálát.

Őszinte köszönetünket fejezzük ki a...
Köszönjük levelét tippekkel és ajánlásokkal a...
Először is hadd köszönjem meg, hogy...
Ez a levél köszönetünket fejezi ki azért, hogy...
Fogadja őszinte (őszinte) köszönetünket, hogy...
Őszintén hálásak vagyunk Önnek, hogy...
Hadd fejezzem ki hálámat...
Hálásak vagyunk a felkérésért...
Köszönjük a lehetőséget...

A visszaigazoló levélben a következő kezdő kifejezéseket kell használnia:

A levél kézhezvételét köszönettel igazoljuk - válaszok...
Hivatalosan is megerősítjük hozzájárulásunkat...
Előzetes megállapodásunk (telefonbeszélgetés) megerősítésére tájékoztatjuk...
Megerősítjük távirata kézhezvételét...
Megkaptuk levelét, amelyben értesít minket... és őszintén hálásak vagyunk Önnek.

Az üzleti levelekben gyakran előforduló bevezető mondatok egy korábbi levélre, telefonbeszélgetésre, eseményre, találkozóra utalnak:

(dátum) kelt levelére válaszolva...
(dátum) kelt kérésére válaszolva...
A megkötött szerződés pontja szerint.
A szerződés (megállapodás) szerint...,
Az újságban (magazinban) megjelent hirdetésre hivatkozva kérjük...

Gyakran kell kéréseket benyújtania szponzoroknak, ügyfeleknek és partnereknek. Számos tipikus állítást használnak ezek kifejezésére:

Kérjük, tájékoztasson minket a...
Hálásak leszünk, ha megerősíti részvételét...
Egy kis adományt szeretnénk kérni az alapítványba...
Arra kérjük Önt, hogy sürgősen fizesse ki számláit.
Először is, kérlek tudasd velünk...
Nagyon hálásak lennénk, ha mielőbb közölné döntését.
Elnézést a további problémákért, de lenne szíves részletes írásos magyarázatot adni a...
Kérjük, figyelmesen tanulmányozza át javaslatainkat, és adjon végleges választ.

Az üzleti világban különböző okok miatt (például több napot késett a válaszadásban, nem tudta időben teljesíteni a megrendelést, panaszt kapott az ügyfelektől, elkésett egy találkozóról egy ügyféllel), néha helyzetek felmerül, amikor bocsánatot kell kérnie, kérjen bocsánatot a címzettnek okozott gondokért. Ebben az esetben a levélnek így kell kezdődnie:

Elnézést kérünk a történt sajnálatos félreértésért...
Őszintén elnézést kérünk a késedelmes válaszadásért.
Elnézést kérünk, amiért nem tudtuk időben teljesíteni megrendelését...
Szeretnénk elnézést kérni az általunk okozott felesleges zavarokért.
Elnézést, nagyon kellemetlen számunkra, hogy...
Őszintén elnézést kérünk a tegnapi megbeszélésről való késésért.
Elnézést kérünk a nem mi hibánkból okozott kellemetlenségekért.
Elnézést kérünk a felesleges aggodalmakért...

A lélektanilag összetett emlékeztető levelekben udvariasan, tapintatosan, finoman, feltűnés nélkül kell jelezni, hogy a számla fizetési határideje lejárt.
Az ilyen betűknek így kell kezdődniük:

Kötelességünknek tekintjük, hogy még egyszer emlékeztessük Önöket...
Elnézést az ismételt zavarásért, de nem kaptunk választ a (dátum) e-mailre.
Elnézést kérünk, de szeretnénk emlékeztetni, hogy fizesse ki a számláját... Szerintünk ez csak egy félreértés.
Nagyon kellemetlen számunkra, hogy emlékeztetnünk kell arra, hogy...
Kénytelenek vagyunk emlékeztetni arra, hogy még mindig nem kaptunk Öntől kifizetett számlát.
Szükségesnek tartjuk emlékeztetni...
Hadd emlékeztesselek, hogy...

Néha a finomság nem hozza meg a kívánt eredményt, akkor kategorikusnak és határozottnak kell lennie.
Ezt így lehet megtenni:

A többszöri emlékeztetők és a megtett intézkedések ellenére adósságát nem fizették ki, hanem tovább nő.
Szükségesnek tartjuk, hogy figyelmeztessük szerződésbontási szándékunkra.
Tekintettel arra, hogy a tartozás visszafizetésére irányuló sürgős felszólításunk ellenére még mindig nem küldött befizetett csekket, kénytelenek vagyunk felfüggeszteni valamennyi megbízásának teljesítését.
Hiábavaló volt minden próbálkozásunk, hogy az adósság megfizetésére kényszerítsük, ezért pert indítunk.

Az összetett levelek kategóriájába tartoznak az elutasító levelek. Ha nem tud pozitív választ adni, akkor indokoltan, helyesen és barátságosan mondjon nemet. Ha követi ezeket a tippeket, a címzett megérti, hogy nincs más választása.
Fogalmazd meg az elutasításodat így:

Részletesen áttanulmányoztuk az Ön által javasolt projektet, és sajnálattal tudatjuk, hogy a legcsekélyebb lehetőségünk sincs...
Sajnos nem tudjuk elfogadni az ajánlatát.
Nagyon sajnáljuk, de bizonyos okok miatt nem tudjuk eleget tenni kérésének.
Kár, de a bonyolult helyzet miatt nem tudjuk támogatni az Ön projektjét.
Őszintén sajnáljuk, de a jelenlegi helyzet nem teszi lehetővé, hogy...
Sajnálom, de nem értünk egyet...

A levél kitöltése
A befejező mondatok megválasztása is nagyon fontos, és elsősorban a levél tartalmától függ. Megismételheti a levél elején kifejezett hálát, vagy egyszerűen csak megköszöni a segítséget, hiszen a „köszönöm” szó a leggyakoribb szava minden tisztességes kereskedőnek, vállalkozónak, bankárnak, minden üzletembernek.

Még egyszer hadd köszönjem meg...
Még egyszer szeretnénk kifejezni őszinte hálánkat.
Köszönöm a segítséget.
Még egyszer köszönjük és reméljük, hogy...
Kösz érte...

A levél megfelelő és hasznos befejezése a címzett biztosítéka a levélben megfogalmazottak pszichológiai megerősítéseként:
Biztosítjuk, hogy teljes mértékben számíthat támogatásunkra.
Örömmel működünk együtt Önnel.
Örülünk, ha együttműködünk Önnel, és várjuk válaszát.
Felhívjuk Önt, hogy megbeszéljünk egy kölcsönösen megfelelő időpontot a találkozásra.

Az üzleti levelekben a végesség meglehetősen gyakori formája a remény és az elvárás kifejezése:

Reméljük, hogy ajánlatunk felkeltette érdeklődését.
Reméljük, hogy a megállapodás kölcsönösen előnyös lesz.
Hisszük, hogy a jövőben hasznosak leszünk az Ön számára.
Szoros és kölcsönösen előnyös együttműködésre számítunk.
Bízunk benne, hogy intézményeink között sikerül szoros kapcsolatot kialakítani.
Reméljük, hogy a lehető leghamarabb megkapjuk válaszát.

A levélben szereplő végső kérés a következő lehet:

Kérjük Önöket, hogy figyelmesen olvassák el...
Sürgős tájékoztatást (hívást) kérünk.

Természetesen udvarias lenne, ha a levél végén ismételten elnézést kér a kellemetlenségért, fizetési késedelemért vagy késedelemért:

Még egyszer elnézést kérünk az okozott kellemetlenségért.
Még egyszer elnézést kérünk ezért a sajnálatos tévedésért.
Őszintén elnézést kérünk a...

Nem szabad megfeledkeznünk a búcsúmondatról sem. A levelekben leggyakrabban a következő formákat használják:

Tisztelettel...
Hálával és tisztelettel...
Tisztelettel és jó kívánságokkal...
Sok sikert kívánunk!

Ha sikert szeretne elérni, ügyeljen arra, hogy levele mind tartalmilag, mind formailag kifogástalan legyen. A leveleket jól kidolgozott nyomtatványokra kell nyomtatni, amelyek az Ön szervezetének vagy cégének „hívókártyája”. A tervezési és nyomtatási tulajdonságok azok a részletek, amelyek segítenek jó benyomást kelteni Önről és tevékenységeiről. Ezért a fejléces papírok készítéséhez csak jó minőségű papírt szabad használni. A boríték mintájának meg kell felelnie a fejlécesnek is; úgy kell méretezni, hogy ne kelljen kétszer többször összeírni a levelet.

Az üzleti levelek ne legyenek túl hosszúak. Gondolatait világosan, lényegre törően és tömören kell előadnia.
Az írás sikerének fontos feltétele az előadás logikája és következetessége. Az előadás logikai következetességét a szöveg egyértelmű bekezdésekre osztása biztosítja. A véleménynyilvánítás során az irodalmi nyelv normáinak megfelelő, a címzett számára érthető nyelvi eszközöket kell választani. Meg kell győződnie arról, hogy a levélben minden megfelelő. Ezért nem érheti el a komoly üzleti kommunikáció szintjét e terület etikettjének elsajátítása nélkül.
Ne feledje az üzleti levelezés lefolytatásának aranyszabályát: udvariasság, korrektség, tapintat, érvelés.

Kódok Kódok OKUD 1. számú nyomtatvány OKUD 1. nyomtatvány Dátum (év, hónap, nap) Dátum (ÉÉÉÉ HH NN) Szervezet / [Vállalkozás / Jogi személy] Szervezet / OKPO szerinti OKPO / Adózó azonosító szám Adózó azonosító szám INN TIN Tevékenység típusa / OKVED szerint OKVAD szerint / Szervezeti és jogi forma / [tulajdonforma] Jogi szervezeti forma / Társulás LLP – Korlátolt felelősségű társaság LLC LLC – Korlátolt felelősségű társaság JSC CJSC – Zárt részvénytársaság / JSC OJSC – Nyílt részvénytársaság / OKOPF/OKFS szerint OKOPF/OKFS szerint Mértékegység Mértékegység / ezer rubel.

Bocsánatkérő levél

Még egyszer elnézést kérünk a fizetési késedelemért. Biztosítjuk Önöket, hogy a jövőben mindent megteszünk az ilyen bosszantó mulasztások elkerülése érdekében.. Elnézést kérünk a megbeszélésről való késésért, a válasz késése miatt 1. Őszintén elnézést kérünk. Nagyon sajnálom, hogy elkéstél a tegnapi találkozóról 2 (őszintén sajnálom), hogy egy ilyen régóta várt és számomra fontos találkozóra nem került sor 3.

Őszintén bocsánatot kérek (elnézést), amiért kényszerítettem. Elpazarolja a drága idejét 4. Meg voltam győződve arról, hogy a találkozónknak (dátum) kell lennie. Még egyszer elnézést kérek az okozott kellemetlenségért, és kérem, ha lehetséges, egy megfelelő időpontban egy második találkozót ütemezzenek be.

Itt az ideje neked 5. Őszintén hálás lennék, ha. Ön beleegyezik egy további megbeszélésbe. Elnézést kérek, amiért (a) okoztam. Bajban vagy 6. Nagyon zavarban vagyok, amiért elkéstem a találkozóról 7. Elnézést kérek (elnézést) a késedelmes válaszadásért.

Ügyvédi címtár

Minden önmagát tisztelő szervezetnek képesnek kell lennie beismerni és kijavítani hibáit: ez az üzleti etika szerves része. Ezenkívül az időben történő bocsánatkérés segít megőrizni a cég hírnevét, fontos ügyfeleit vagy partnereit, és elkerülni a veszteségeket. Néha egy jól időzített üzleti levél bocsánatkéréssel segíthet elkerülni a jogi vitákat és a széles körű nyilvánosságot.
Ezért minden titkárnak tudnia kell ilyen leveleket írni. Ráadásul ezt hatékonyan és őszintén kell megtenni. Mikor szükséges bocsánatkérő levelet írni?

• Szerződéses kötelezettségek megszegése. Ez az ok az egyik leggyakoribb.
  Nem mindegy, hogy a bocsánatkérő levél a szervezetnek vagy az ügyfélnek szól: a kötelezettségszegések gyakorisága mindkét esetben megközelítőleg azonos.

Bocsánatkérő levél minta nyomtatvány

A levél első bekezdésének tartalmaznia kell magát a bocsánatkérést (elég egy bocsánatkérés az egész levélre). A második bekezdés teljes mértékben leírja azokat az okokat és problémákat, amelyek miatt kialakult a jelenlegi helyzet, amely írásos bocsánatkérést igényelt. Ugyanakkor nem szabad szándékosan alábecsülni az esemény mértékét, apró mulasztásnak vagy félreértésnek nevezve.

Még ha szervezete nem is tartja magát hibásnak, ez nem lehet észrevehető a levélben. Ellenkező esetben a bocsánatkérés lényege eltűnik, a bűntudat pedig megoldatlan marad. Új cikkek Az utolsó bekezdést a bánatnak és a kialakult helyzet miatti sajnálkozásnak kell szentelni.

Jelölheti azt is, hogy milyen intézkedéseket tettek annak érdekében, hogy hasonló helyzetek többé ne forduljanak elő. Az ügyfélnek írt bocsánatkérő levél (példa alább) tartalmazhat információkat a bocsánatkérő bónuszokról is.

Hogyan írjunk bocsánatkérő levelet

Bizományba átvett áru Fizetésképtelen adósok veszteségesen leírt adóssága Fizetésképtelen adósok veszteségbe írt tartozása Kötelezettségek és befizetések biztosítéka Kötelezettségekre és kifizetésekre kapott biztosítékok Kötelezettségekre és kifizetésekre kapott biztosítékok Kibocsátott kötelezettségek és kifizetések biztosítékai Kötelezettségekre és kifizetésekre adott értékpapírok Lakóépület állomány értékcsökkenése Külső objektumok javítása és egyéb hasonló tárgyak értékcsökkenése Területjavító létesítmények és egyéb hasonló tárgyak értékcsökkenése Használatba átvett immateriális javak Használatba vett immateriális javak Ügyvezető / Főkönyvelő Főkönyvelő aláírás aláírás aláírás pontosítás / Magyarázat: perjelen szögletes zárójelben ” / ” adják meg a különböző felhasználási lehetőségeket.

Bocsánatkérő levél

Itt próbálja meg másodszor ne használni a „bocsánat” szót, valamint annak származékait. Szükséges, hogy a bocsánatkérő levélből világossá tegye a károsult számára, hogy a szervezet vezetőjét komolyan aggasztják a történtek, és nem hagyja, hogy az ügy a maga útján haladjon. Ezt egy új mondat követi, amely leírja a megtett intézkedéseket.

Figyelem

Teljesen helytelen azt írni, hogy „a vétkes megbüntetik”, „majd megoldjuk”, a jövő idő nem örvendetes a főszövegnek ebben a részében. Úgy kell írni, mintha a hatósági eljárás már véget ért volna, és a tettesek bíróság elé kerültek. Következtetés - kifejeződik a remény, hogy ez nem fog megismétlődni, és a partnerség nem fog szenvedni.

Ha elfogadható és helyénvaló, bocsánatkérő levelet küldhet egy gyönyörű virágcsokorral, egy üveg jó korcsolyával együtt, talán egy ilyen ajándék jóváteszi bűnét.

Blanker.ru

Reméljük, hogy ez a félreértés negatív hatással lesz jövőbeli kapcsolatainkra. Továbbra is igénybe veszi cégünk szolgáltatásait 9. Biztosítjuk, hogy a jövőben mindent megteszünk az ilyen kellemetlen mulasztások elkerülése érdekében. Elnézést a számlák fizetésének késedelme miatt 1.

Számviteli hanyagságból. A számláit nem fizették ki időben. A fizetés azonnal megtörténik. Elnézést a késésért 2. Az Ön (dátum) keltezésű számláját könyvelési osztályunk hibásan rögzítette 8, ezért nem fizették ki. Elnézést kérünk ezért a sajnálatos hibáért, amelyet azonnal kijavítunk 3.

Sajnos a bank nem teljesítette időben az átutalási megbízásunkat. Pénzt neked. Őszintén elnézést kérünk a fizetési késedelemért 4. Nagyon sajnáljuk. Utolsó számlája hosszú ideig kifizetetlen maradt. Őszintén elnézést kérünk ezért a figyelmetlenségért 5.

Az etikett és az üzleti levelezés szabályai előírják, hogy partnereink javaslatait ne hagyjuk megválaszolatlanul, jelezzük tetteinket, ha azok a meglévő kapcsolatokat érintik, és elnézést kérünk az Ön hibájából okozott kellemetlenségekért. Miért kell bocsánatot kérni?Elvileg erre nincs szükség, és a törvénynek megfelelően nem jár semmilyen következménnyel. De ez a dolog hivatalos oldala. Másrészt, ha párbeszédet folytat a partnerekkel, értesíti őket cselekedeteiről, beleértve az írásbeli elnézést az okozott kellemetlenségekért, az a lehető legjobb hatással van üzleti hírnevére, és megbízható partnerként pozicionálja Önt.

Ha időben ír bocsánatkérő levelet, megelőzheti a valakivel való kapcsolatára gyakorolt ​​negatív következményeket, amelyek az Ön helytelen magatartásához kapcsolódnak.

Info

A számviteli osztályunkon történt személyi változások miatt a fizetés jelentős késéssel történt. Bocsáss meg nekünk 6. Számviteli osztályunk új irodába költözése késedelmet okozott a számlák kifizetésében. Őszintén kérjük, bocsássa meg nekünk 7 a könyvelésünkben okozott zavart, és ígérjük, hogy a jövőben figyelmesebbek leszünk 8.

Őszintén elnézést kérünk. Köszönjük a munkatársunk hanyagságából bekövetkezett sajnálatos tévedést 9. Köszönjük a hibásan rögzített (dátum) kifizetetlen számlára vonatkozó emlékeztetőt. Elnézését kérjük alkalmazottaink munkájának tisztázatlansága miatt.

Még egyszer aggódnod kell (a tömeg miatt. Ez neked felesleges baj). 10. Telefonálás után alaposan átnéztük a kifizetetlen számlák listáját, és meggyőződtünk arról, hogy hibáztunk, amit remélünk. Bocsáss meg nekünk. Egyáltalán nem igazoljuk a magunkét. Nem vagyunk biztosak benne, de reméljük. Megrendeléseinket továbbra is teljesíteni fogja. tizenegy.

A bocsánatkérő levél szövege nem sokban különbözik a szokásos üzleti levéltől. Mindkét esetben formalizálják a címzettet, magát a levél tárgyát és a fellebbezést. Célszerű nem hangsúlyozni a témában, hogy ez bocsánatkérés, jobb, ha semlegessé teszi, például „A 254-D-KP szerződés szerinti gyártásról”, vagy egyáltalán nem jelez semmit.

Ezenkívül nem szükséges feltüntetni, hogy ki az előadó. A bocsánatkérő levelet a szervezet felsővezetője írja alá, a lényeg, hogy ne tűnjön túl hivatalosnak. Azt a benyomást kell kelteni, hogy a cég vezetője tisztában van a problémával, és kész személyesen bocsánatot kérni a károsulttól. A kitöltött levelet céges fejléces papírra nyomtatják, a vezető aláírja, majd iktatják és elküldik a címzett cégnek. A bocsánatkérő levél szövege A szöveg formája szerint 3 részre oszlik: bevezetés, fő rész és befejezés.

Bocsánatkérő levél egy szervezeti példamintából

Csak a bűnösség őszinte beismerése képes megőrizni a további jóindulatot kezdeményezőjével szemben, és esetleg a vele való üzleti kapcsolatokat. A bocsánatkérő levél legjobb változata így néz ki:

• sajnálatát és mély aggodalmát fejezi ki a jelenlegi helyzet miatt;
• őszinte elnézést az okozott kellemetlenségért;
• magyarázatot a fordító további intézkedéseiről, amelyek célja a probléma kiküszöbölése és a jövőbeni megismétlődés elkerülése;
• emlékeztet arra, hogy a kezdeményező számára rendkívül fontos a címzettel való további közös együttműködés ténye.

Levél írásakor olyan kifejezéseket kell használni, mint: „Elnézést kérünk...”, „Kérjük, fogadja őszinte bocsánatkéréseinket...”, „Engedje meg, hogy elnézést kérjek...” vagy „Őszintén sajnáljuk, hogy...” szabványként használatosak. Javasoljuk, hogy a levelet a kibocsátó cég fejléces papírjára írják fel.
Nem szabad díszíteni a részleteket, és különösen nem kell feltalálnia nem létezőket - ez nem vezet semmi jóra. Szintén tanácsos kerülni az olyan kifejezéseket, mint „félreértés történt”, „kis probléma”, „véletlen késés” stb. Még ha úgy gondolja is, hogy a kialakult helyzet valóban egy apró félreértés, akkor is gondoljon arra, hogy ez nagy kellemetlenséget okozhat az ügyfélnek. Például: A termékek kiszállítása az értékesítési osztályon fellépő hiba miatt késett: mulasztás miatt rossz termékkód került be az alkalmazásba. Sajnálat, gyász kifejezése A lényeg itt az, hogy ne ismételd magad, és ne kezdj el újra bocsánatot kérni. Ezt már egyszer megtették a levél elején, már nincs rá szükség. Ennek a résznek az a célja, hogy egyértelművé tegye az ügyfél számára, hogy egy kellemetlen esemény kivételt képez az általános szabály alól. Például: Rendkívül bánt minket, hogy időt kellett vesztegetnie az irodánkba való utazással.

A Panaszlevélre válaszul bocsánatkérő levelet küldünk. Kezdje azzal, hogy sajnálatát és személyes aggodalmát fejezi ki a jelenlegi helyzet miatt. El kell magyarázni, milyen lépéseket tesznek/tettek meg a probléma megoldására és a jövőbeni megismétlődésének elkerülésére. Az alábbiakban néhány olyan kifejezést talál, amelyeket a bocsánatkérő levél írásakor használtak.

1. Hála kifejezése a jelenlegi helyzet jelentéséért

Köszönjük, hogy felhívta a figyelmünket az ügyre / problémára / problémára.
Köszönjük, hogy felhívta a figyelmünket erre az ügyre/problémára/kérdésre.

Nagyra értékelem, hogy tanácsot adott erről az esetről…
Az esettel kapcsolatos üzenete nagyon fontos számomra.

2. Sajnálat kifejezése

Nagyon sajnáljuk, hogy…
Nagyon sajnáljuk, hogy...

Nagyon sajnálom ezt a helyzetet.
Nagyon sajnálom ezt a helyzetet.

3. Bocsánatkérés

Elnézést kérünk…
Elnézést kérünk a...

Fogadja elnézést kérünk …
Fogadja elnézésünket…

4. A cég intézkedéseinek magyarázata

Biztosak lehetnek abban, hogy…
Biztos lehetsz abban, hogy mi...

Biztosíthatom, hogy...
Garantálom, hogy...

Az okozott kellemetlenségek kompenzálására…
Az okozott kellemetlenségek ellensúlyozására...

Mindent megteszünk a probléma megoldása érdekében.
Mindent megteszünk a probléma/probléma megoldása érdekében.

Biztosíthatom önöket, hogy ez többé nem fog megtörténni.
Biztosíthatom önöket, hogy ez a jövőben nem fog megismétlődni.

Igyekszem sürgősen megoldani / megoldani a problémát.
Igyekszem azonnal kitalálni/megoldani ezt a problémát.

Kérjük, küldje vissza a hibás árut, mi pedig visszatérítjük / kijavítjuk / kicseréljük.
Kérjük, küldje vissza a hibás terméket és mi visszatérítjük a költségeit/javítását/cseréjét.

5. Emlékeztető az együttműködés folytatásának fontosságára

Nagyra értékeljük az Ön szokásait.
Az Önnel való együttműködés nagyon fontos számunkra.

Az Ön elégedettsége számunkra a legfontosabb.
Az Ön igényeinek kielégítése prioritásunk.

További szabványos kifejezések bocsánatkérő levél írásához

1. Visszaigazoljuk …-i levelének kézhezvételét, és rendkívül sajnáljuk, hogy nem tudtuk időben kézbesíteni megrendelését.	1. Visszaigazoljuk ...-től érkezett levelének kézhezvételét, és rendkívül sajnáljuk, hogy nem tudtuk időben kézbesíteni megrendelését.
2. Kérjük, fogadja elnézésünket a késésért és az okozott kellemetlenségért; rajtunk kívülálló okok miatt történt.	2. Kérjük, fogadja el elnézését a késésért és az okozott kellemetlenségért; ami történt, olyan okok miatt történt, amelyeket semmiképpen sem tudtunk megakadályozni.
3. Nagyon elkeseredtünk, amikor megkaptuk …-i levelét, és megtudtuk, hogy…	3. Nagyon idegesek voltunk, amikor megkaptuk az Ön levelét ...-től, és megtudtuk, hogy ...
4. Siettünk őszinte elnézést kérünk ezért a hibáért.	4. Sietve őszinte elnézést kérünk ezért a hibáért.
5. Még egyszer elnézést kérünk ezért a legsajnálatosabb tévedésért, és intézkedéseket tettünk a hasonló hibák jövőbeni megismétlődésének megelőzése érdekében.	5. Még egyszer elnézést kérünk ezért a rendkívül sajnálatos hibáért, és már tettünk lépéseket annak érdekében, hogy a jövőben ne fordulhasson elő hasonló.
6. Nagyon hálásak vagyunk Önnek, hogy ilyen baráti módon elintézte ezt az ügyet.	6. Nagyon hálásak vagyunk Önnek, hogy ilyen békés úton oldotta meg ezt a kérdést.
7. Sajnálattal látjuk… leveléből, hogy…	7. Sajnálattal megtudtuk ...-től küldött leveléből, hogy ...
8. Sajnálattal halljuk, hogy problémái voltak a…	8. Sajnálattal értesültünk arról, hogy nehézségei voltak a...
9. Reméljük, úgy érzi, hogy ez a részünkről tett engedmény a nehézség kielégítő megoldása.	9. Reméljük, hogy ezt a részünkről tett engedményt kielégítő megoldásnak tekinti erre a problémára.
10. Nagyon sajnáljuk, hogy a (Meghatározott dátum) napon kapott áruszállítmány (Megrendelés száma) hibás volt.	10. Nagyon sajnáljuk, hogy az Ön által átvett áruszállítmány (megrendelés száma...) (meghatározott dátum) megsérült.
11. Megértjük csalódottságát, és nagyra értékeljük azt a kényelmetlenséget, amelyet ez okozhatott a szervezetének, és az ebből eredő logisztikai problémákat.	11. Megértjük frusztrációját és azt a kényelmetlenséget, amelyet ez a szervezetnek okozhat, és az ebből eredő ellátási problémákat.
12. Nem kérdéses, hogy az általunk szállított termék nem felelt meg a nagyon magas követelményeknek, amelyeket ügyfeleink elvártak, és továbbra is követniük kell.	12. Kétségtelen, hogy az általunk szállított termék nem felelt meg azoknak a nagyon magas követelményeknek, amelyeket ügyfeleink elvártak, és amelyeket továbbra is követelniük kell.
13. Termékeink általános minőségének javítása érdekében új kompozit anyagot használtunk a megrendeléshez. Azóta visszatértünk az eredeti recepthez, és biztosíthatom, hogy az alaposabb tesztelés és fejlesztés folyamatában vagyunk.	13. Termékeink általános minőségének javítása érdekében új kompozit anyagot használtunk az Ön megrendeléséhez. Azóta visszatértünk az eredeti összetételhez, és biztosíthatjuk, hogy jelenleg szigorúbb tesztelés és fejlesztés folyik.
14. Megígérhetem Önnek, hogy a jövőben a legmagasabb minőségi követelményeknek is eleget fogunk tenni, mert a piacon elérhető legjobb termékkel kapcsolatos hírnevünk védelme kulcsfontosságú számunkra.	14. Megígérhetem Önnek, hogy a legmagasabb minőségi szabványokat a jövőben is fenntartjuk, mert a piacon elérhető legjobb termékeket kínáló hírnevünk védelme kulcsfontosságú számunkra.
15. Még egyszer elnézést kérek a hibánkért, és sajnálom az ebből eredő kellemetlenségeket.	15. Még egyszer elnézést kérek a hibánkért és az ebből eredő kellemetlenségekért.
16. Már további munkatársakat vontunk be, hogy felgyorsítsuk a csererendelés elkészítését, és garantáljuk a kézbesítést e hét végéig. Arra is kértük feladóinkat, hogy az új küldemény kézbesítése előtt vegyék fel a hibás terméket, hogy raktárhelyét felszabadítsa.	16. A csererendelés legyártásának felgyorsítása érdekében már további munkatársakat vettünk fel, ennek kiszállítását e hét végéig garantáljuk. Arra is kértük szállítmányozónkat, hogy új szállítmány kézbesítése előtt vegye fel a hibás terméket, hogy helyet szabadítson fel a raktárában.
17. Bízunk benne, hogy folytatjuk azt a kölcsönösen előnyös kapcsolatot, amelyen két vállalatunk az elmúlt két évben megosztott.	17. Bízunk benne, hogy folytatjuk kölcsönösen előnyös kapcsolatunkat, amelyet mi