Как да напишем в писмо се извиняваме. Извиняваме се за неудобството и се надяваме

Прецакахте се. Клиентът е бесен и не иска да говори с вас. И ако иска, тогава само с малко известни фрази, които не винаги са приятни за чуване.

Да, има клиенти, които правят къртичина от мухата или създават проблем от нулата. Трябва да се сбогувате с тях завинаги и да се радвате, че има черен списък, който помага за постоянно изтриване на човек от клиентите.

Но ако наистина сте се объркали и искате да поправите ситуацията, трябва да действате по различен начин.

Някой веднъж каза: „Бездействието ражда разруха“. В това има истина. За да избегнем унищожението, нека действаме.

При назряващ конфликт трябва бързо да изгладите ъглите. В опитните компании те усещат, когато клиентът е недоволен и се готви да удари с иск по всички фронтове на обектите. Това е в най-добрия случай. Все пак има регулаторни органи, към които може да се обърне, за да те посетят и да те накажат подобаващо, по буквата на закона.

Идеалният вариант в този случай е клиентът просто да спре да ви сътрудничи и да не вдига шум никъде. Просто те забравих. Той няма време за съдебни спорове.

Ситуациите обаче са различни. Затова винаги е по-добре да поемете инициативата в свои ръце и да се извините.

В тази статия ще говорим за това как да напишем извинително писмо, за да спечелим обратно клиент или поне да го успокоим.

Кога да се извиня?

Всеки път, когато бъркаш.

Не изпълни определени клаузи от договора или поети задължения.
Вие или вашите служители сте нарушили бизнес етикета. Обиди клиента или се пошегува лошо.
Погрешка сте продали продукт с изтекъл срок на годност, дефектен или лошо качество.
Възникнаха форсмажорни обстоятелства, довели до нарушаване на условията на договора.

Понякога възникват ситуации, на които не можете да повлияете и коригирате навреме. Но ако вината е ваша, трябва да се извините.

Коригирана стойка

Разбира се, в началото на писмото трябва да поздравите и да се представите. Нека признаем грешката.

Това е важно за клиента. Той трябва да види, че наистина знаете за случилото се искрено и съжалявате за това.

Говорете за последствията

В зависимост от грешката, която сте направили, има вероятност клиентът да претърпи материални загуби.

Говорете за това и попитайте как можете да се поправите. Искате да запазите клиента. Трябва да се уверите, че той отново е щастлив. За да направите това, трябва да създадете ситуация, в която той да чувства, че не е загубил нищо. Ти си го възстановил.

Обяснете причините

Кажете защо се случи.

Може да изглежда, че това не е особено важно за клиента. Но така му показвате, че наистина сте разбрали неволята си и сте разбрали ситуацията.

Докладвайте предприетите действия

Кажете на клиента какво сте направили, за да не се повтори тази ситуация с него или с други клиенти.

Така той ще види, че наистина се грижите за клиентите си и подхождате отговорно към работата.

компенсирам

Това е може би една от най-важните стъпки. Трябва да се поправите, така че клиентът да се върне или поне да спре да се ядосва.

Можете да предложите отстъпка, подарък, бонус или нещо друго ценно за клиента.

Освен това клиентът трябва да почувства, че правите това не така, че той просто да се отърве от негативността си, а защото обичате клиентите и сте готови да направите всичко възможно, така че те също да обичат вашата компания и да не изпитват отрицателни емоции.

Призив за действие 🙂

Разбира се, това не е задължително. Но ние сме копирайтъри. Как без него?

В този момент можете да поканите клиента на обяд, на чаша кафе или просто да го поканите да посети офиса, за да обсъдите ситуацията и да поставите точка „и“.

Или просто ги помолете да напишат отговорно писмо и да посочат адреса, на който ще донесете подаръка като извинение.

Лош пример за извинително писмо

При подготовката на тази статия потърсих примери за извинителни писма, които други компании използват. Ето един от тези, които намерих.

Когато чета това писмо, не чувствам, че компанията наистина се разкайва за ситуацията и признава вината си. Този текст не е достатъчен.

Това е по-скоро шаблон, който секретарката е подготвила да изпраща на недоволни клиенти всеки ден, като прави някои редакции. Например, можете да промените името, ситуацията и това писмо ще пасне на всеки случай с недоволен клиент.

Но това е шаблон. А моделите винаги се усещат. Те нямат искреност.

По-добър пример

В друг сайт намерих шаблон, който магазините могат да използват при забавяне на пратка.

Това писмо съдържа извинение, обяснение на причината и желание за поправка.

По-добри примери не могат да бъдат намерени. Затова реших да напиша моя собствена версия на извинително писмо, така че да можете да се обърнете към него, ако е необходимо.

Как Денис Каплунов си купи принтер

Дълго мислих каква ситуация да избера, за да напиша извинение, и си спомних как преди две години Денис Каплунов купи отличен принтер в магазина Eldorado за своя офис.

Можем например да държим в ръцете си отпечатана търговска оферта и да я прочетем, както правят клиентите. На хартия нещата изглеждат различно. Веднага виждаме какво трябва да се коригира, премахне или промени.

Така. На сутринта в офиса пристигна доволен Денис с голяма кутия под мишница. Имаше скъп принтер. Не можахме да го свържем сами. Затова извикали специалист от същия магазин. Той го направи за три часа и започнахме да печатаме търговски предложения.

Всичко беше чудесно, докато два дни по-късно принтерът спря да работи. Само издаваше странни звуци, понякога дъвчеше хартия, но резултат нямаше.

Свържете се с Елдорадо. Оправиха го. След две седмици принтерът отказа да печата отново.

Отново се обърна към Елдорадо. Е, как се свързахте. Денис отиде там и час по-късно доведе човек от магазина, който трябваше да оправи ситуацията.

Майсторът зае работното място на един от дизайнерите и прекара час в ровене в принтера, преструвайки се на умен.

След час той стана и каза, че има някакъв проблем с иглата. Занесох принтера в магазина да го проверя. Той обеща да ми съобщи резултата.

Резултатът беше нулева информация. Две седмици по-късно Денис отново отиде до магазина.

В резултат на това принтерът не ни беше върнат. Денис написа дълъг пост във Facebook за любовта си към този магазин.

Как да се извиним на клиента, за да запазим както неговата добра воля, така и репутацията на компанията? Прочети статията.

Ще се научиш:

Кой и за какво трябва да се извини на клиента.
Как да се извините на клиент в писмо.
Как да напиша извинително писмо на английски.
Как да се извините на клиент по телефона.
Когато не трябва да се извиняваш на клиент.

Ако се извините и го направите компетентно, тогава има добър шанс да постигнете взаимно уважение и да продължите сътрудничеството. За да разрешите ситуацията, трябва да следвате прости правила и да използвате кодовите фрази, които ще намерите в нашата статия.

Пример за писмо, което можете да използвате като извинение към клиент, подготвиха редакторите на списание Commercial Director.

Как да се извините на клиента и кой трябва да го направи

Да предположим, че трябва да напишете извинително писмо. Основното правило: трябва да правите това само ако наистина сте виновни. Освен това всяка уважаваща себе си компания трябва да има способността да признава собствените си грешки и желанието да ги коригира. Такова поведение е продиктувано от съвременната бизнес етика. Ако се извините на клиента правилно и го направите навреме, можете не само да запазите репутацията си, но и да избегнете загуби: хората няма да ви оставят заради конкуренти. Подобни действия могат да накарат клиента да промени решението си и да не отнесе делото до съда и могат да помогнат за избягване на ненужна публичност. Освен това всички фрази в тях трябва да бъдат пропити с искреност.

Извинително писмо трябва да се напише в следните случаи.

Ако сте нарушили задълженията по договора. Обикновено това е най-честата причина, като засегнатите могат да бъдат както организации, така и физически лица, съотношението тук е около 50/50. Но имайте предвид: напълно възможно е в този случай само една буква да не е достатъчна. Да се извините правилно на клиент, да му изпратите подарък, да му направите отстъпка и т.н.
Ако някой от персонала на вашата фирма се е отнесъл некоректно към клиента. Извиненията в такава ситуация са просто необходими, защото всеки служител говори от името на организацията и поведението му по един или друг начин се отразява в имиджа на компанията.
При форсмажорни обстоятелства. От непредвидени ситуации никой не е застрахован и никога. Правилното извинение към клиента в този случай трябва да включва обяснение на причините за възникналите проблеми, обяснение, че обстоятелствата не зависят от вас.

Можете да изтеглите примерно писмо, което ще помогне за коригиране на негативна ситуация с клиент в края на статията.

По-долу има таблица, която показва кой и как трябва да се извини на клиента.

Тип грешка/критерии за грешка	Последици от грешка	Кой трябва да се извини на клиента	Как да се извиня
Малък недостатък	Клиентът може да си затвори очите за нея	Управител	Извинете се по телефона на мениджъра или шефа на клиента
Средно погрешно изчисление	Клиентът ясно изразява своето недоволство	Управител, директор	Извинение на директора устно, а при необходимост и писмено
Голям пропуск	Клиентът може да прекрати връзката Ще заплаши със съд	Без да се провалят, ръководителят на компанията заедно с екипа си	В допълнение към извиненията, трябва да се погрижите за оригиналния подарък.

За да се извините правилно на клиента, трябва да разберете последствията от направената грешка. Зависи и кой и как трябва да се извини.

Малките недостатъци не са необичайни. Шефът на компанията може дори да не е наясно какво се е случило и клиентът няма да вдига излишен шум заради тях. В този случай коректното извинение на управителя на фирмата към клиента или негов представител е напълно достатъчно.

Средните грешни изчисления са по-сериозен въпрос, изискващ извинение лично от лидера. И мениджърите са наясно, че техният шеф трябва да отговаря за грешката им. Отговорните служители в случая изгарят от срам и са готови на всичко, за да няма повече подобни пропуски в работата им. Мениджърите се самонаказват и затова няма смисъл да се разбира какво се е случило.

Големи гафове са тези, при които компанията може да загуби клиент. И тук едно правилно извинение не е достатъчно. Това трябва да се направи два пъти. За първи път управителят трябва да се извини официално – от името на цялата фирма. Трябва да се обадите на ръководителя на компанията клиент и да се покаете с цялата възможна искреност. Ако не е възможно да се свържете с жертвата (той е толкова обиден, че не иска да говори), тогава лидерът със своите заместници може да отиде на лична среща. В хода му не само директорът, но и топ мениджърът на компанията трябва да се извини. Това ще покаже на клиента, че той наистина е оценен, а заместникът ще бъде добър урок за бъдещето. За да бъде извинението „подходящо“, то трябва да бъде повторено неофициално. Например, можете да поканите жертвата в ресторант, където по време на обяд или вечеря той отново признава грешката си (заедно с топ мениджър). Също така се препоръчва да дадете билети за концерт на популярен изпълнител, да организирате лов или риболов.

Запомнете: ако се извините на клиента правилно, тогава в по-голямата част от случаите той ще ви прости.

19 фрази за успокояване на раздразнени клиенти

Редакторите на списание Commercial Director са подготвили списък с фрази, които ще бъдат полезни на мениджърите по време на разговор или среща, за да спечелят клиента и да премахнат неговата предпазливост.

Как да се извините на клиент, като изберете правилната формулировка

Има три вида най-често използвани извинения:

Съжалявам;
приемете извинение;
Съжалявам.

Първият вариант е меко извинение към човека. От гледна точка на психологията подобно обръщение показва слабост и грешка от ваша страна, вие наистина молите за прошка за определено действие.

Препоръчително е да използвате тази форма, ако имате доверие на лицето, сигурни сте, че извинението ще бъде прието адекватно. Ако наистина смятате, че сте сгрешили, правилно е да признаете грешката си пред клиента с думите „извинете“, „извинете, моля“, „извинете за грешката ни“ и т.н.

Ако ситуацията е различна и грешката ви не е толкова очевидна, тогава е по-добре да използвате официален бизнес стил в комуникацията. В този случай има голям шанс човекът на подсъзнателно ниво да приеме извинението ви веднага, без излишни разговори.

Изразът „моля, приемете нашите извинения“ изглежда насърчава човек към безусловно действие: той просто е длъжен да изпълни молбата, без да навлиза в ненужни подробности за случилото се.

Понякога правилните думи могат да спрат разговора или кореспонденцията да вземат неприятен обрат. Например, ако чувствате възможна вина зад себе си, но за вас е важно не просто да простите на клиента, а неговата безусловна прошка, тогава фразата „приемете нашите извинения“ пасва идеално тук. Това кара човек подсъзнателно да се съгласи с вас и да приключи въпроса спокойно.

И третият случай. Ако искате правилно да се извините на клиента, тогава думата "съжалявам" в този случай няма да бъде най-добрият вариант.

Първо, той е лексикално неграмотен. Първоначалното значение на тази дума е да се извини на себе си. Вярно е, че в хода на еволюцията на езика значението се е променило, думата е била използвана като форма на извинение към друг човек, но все пак е по-добре да не я използвате. Второ, тази дума не само звучи някак познато, но има и определена оправдателна конотация. Човек, който чуе „Извинявам се“ от вас, ще бъде психологически готов да атакува по-нататък. Би било правилно тази словоформа да се изключи изцяло от комуникацията с клиентите.

Как да се извините на клиент: инструкции стъпка по стъпка

Етап 1.Изслушайте внимателно човека и обещайте да разрешите проблема

Клиентът не е прав във всеки случай. Но дори и да греши, все още не е необходимо да го изтъква. Действайте като психотерапевт. Ако слушате събеседника и обещаете да помогнете, е напълно възможно той да бъде доволен от това.

Има ситуации, когато конфликтът става все по-насилствен поради факта, че дясната страна прави грешки. Трябва да се опитате да разберете какво точно дразни проблемния клиент.

Стъпка 3Признайте грешката в действията на служителите на компанията

Ще бъде правилно да се извините на клиента дори за незначителни дреболии. Ако човек ги смята за важни, продължете напред и се съгласите с него по този въпрос.

Стъпка 4Изразете съжаление

За някои хора с труден характер не е достатъчно да признаят, че са направили грешка. Те трябва да се уверят, че вие, като сте наранени, сте разстроени и съжалявате за случилото се. Тази емоционална връзка помага за премахване на бариерите.

Стъпка 5Попитайте как можете да се поправите

Има два възможни сценария за развитие на събитията. Ако човек е адекватен, значи ще се извини. Много ядосан клиент може да не иска да осъществи контакт. Но е необходимо да се попита какво е необходимо за помирение.

Стъпка 6Изчакайте лицето да се успокои и му предложете да се върнете към разговора

Някои хора не се охлаждат веднага, трябва да ги оставите да се възстановят. От време на време проверявайте състоянието на клиента и веднага щом се успокои, предложете възобновяване на сътрудничеството. Обещайте, че повече няма да има такива грешки от ваша страна.

Съвет 1.Не се страхувайте да признаете грешка

Такава стъпка ще зарадва клиента и ще бъде полезна за вас. Ако грешките не бъдат признати, те могат да се повторят в бъдеще.

Не е необходимо да се изчислява кой и доколко е виновен за сегашното положение. Ако възникне авария, първо трябва да се отстрани и едва след това да се проведе разбор. Ако искате да оставите най-положително впечатление у клиент или бизнес партньор, то проявете щедрост, благородство и щедрост.

За да се извините правилно на клиент в тази ситуация, използвайте следните фрази:

Съжаляваме, че предлаганата от нас услуга не Ви е удовлетворила.
Разбираме вашето недоволство - наистина сте чакали много дълго време.

Съвет 2.Бъдете конкретни

Ако използвате общи фрази, тогава това ще ядоса клиента още повече. Направете конкретна оферта за това как да разрешите проблема: поправете продукта, заменете го, върнете парите.

Ето фразите, които влизат в действие:

Ако нямате нищо против, в замяна предлагаме ... Ще се свържем със сервизния отдел и процесът определено ще бъде оптимизиран.
Благодарим ви, че ни помогнахте да идентифицираме проблема. Техническият отдел незабавно ще разработи набор от мерки, които вече няма да позволяват натрупването на опашки.

Експертно мнение

Виктор Нагайцев,

Изпълнителен директор, PerfectSEO, Москва

Преминете отвъд думите, поправяйки се на клиента

Трябваше да се преместим в нов офис и то без предварителна подготовка. Няколко дни настройвахме оборудването и оформяхме документите. Клиентите за нашето преместване бяха уведомени лично. За тези, с които не можахме да се свържем, изпратихме писма - редовни и електронни. За да продължи работата, нашите служители трябваше да работят дистанционно няколко дни.

Известно време по-късно един от нашите клиенти получи обаждане, че възнамерява да прекрати договора. Причината са писмата, които идват много късно, а той не намира съобщение за преместването на сайта на компанията. Договорът беше прекратен и след това човекът работи три месеца с нашите конкуренти.

Анализирахме сайта на клиента и установихме, че извършената работа с него е абсолютно недостатъчна, за да влезем в топ 10. Свързах се с клиента и си уговорих час. На него му предадох заключенията на нашите анализатори, но човекът все още не беше готов да смени компанията. Той разказа, че самият той често провежда конференции за колеги и нови клиенти и им изнася лекции. От моя страна беше направено предложение да се наемат безплатно помещения за тези събития, още повече че нашият офис беше доста свободен, с просторни зали. Аргументът проработи и клиентът се върна в нашата компания.

Съвет 3.Посочете ясно, че инцидентът е изключение

Ако клиентът е учтиво убеден, че случилото се е неприятно изключение от правилото и вие положите всички усилия това да не се повтори, човекът може да обърне гнева си към милост.

Правилното извинение към клиента в тази ситуация може да звучи така:

Хората почти никога не се оплакват от недостатъците на нашата услуга. Има много положителни отзиви за нашата компания, можете да се убедите сами. Ситуацията, в която се намирате, е злощастно недоразумение. И това няма да се повтори.
Фактът, че нашият консултант ви е накарал да чакате толкова дълго, не е нищо повече от нещастен случай. Ще се погрижим това никога да не се повтори.

Съвет 4.Бъдете обективни

Няма нужда от излишни драми и фрази като: „Това, което ти се случи, е кошмар!“. Такива думи само ще засилят негативните чувства на клиента, който вече не е в най-добро настроение.

Но и извинения в стил „Ще има повод за притеснение!“ също не е необходимо. Ако кажете: „Дефектен продукт? Случва се, всичко е наред ”, тогава изпуснете имиджа на компанията в очите на клиента. Освен това такива фрази често се възприемат от хората като отговор на упрек: „Струва ли си да се вдига шум за такава дреболия?“

Правилният начин да се извините на клиент е:

Съжаляваме, че доставената до вас поръчка е загубила представянето си.
Компанията се извинява, че е трябвало да чакате толкова дълго.

Съвет 5. Проявете интерес

Безразличието към оплакванията е най-голямата грешка, която правят служителите. Ако според вас исковете са неоснователни, тогава ще бъде правилно да обясните подробно защо се отхвърлят. Да запазите мълчание в отговор на обвинения или да отговорите с умишлена пауза означава да покажете презрение към клиента. Такова високомерие на персонала е лошо за имиджа на фирмата.

Необходимо е да се държите спокойно и добронамерено, като проявявате готовност да се вникнете в същността на иска. Дори и да не можете да разрешите проблема на място, трябва да дадете да се разбере на клиента, че сте приели проблема му сериозно и ще направите всичко възможно да го разрешите в близко бъдеще. Ако е необходимо, дайте на лицето писмено извинение.

Правилният начин да се извините на клиента може да бъде с помощта на фрази:

Съжаляваме, че не успяхме да отговорим на вашите очаквания. Определено ще установим причините за случилото се и ... Междувременно можем да ви предложим ...
За да ви компенсираме дългото чакане, ние предлагаме... Като компенсация бихте ли искали да използвате...

Експертно мнение

Елена Кирилова,
директор на обучителните програми в Training Media, Москва

Извинете се само за основателни искове

Извинения трябва да се правят само когато претенциите са основателни. Клиентът очаква да се извините и дори е готов да прости. Добре е също така да благодарите на човека за помощта за идентифициране на недостатъците, защото това ще ви даде шанс да избегнете грешки в бъдеще. Подобно извинение към клиента би било правилно.

Но трябва ли да се извинявате, ако не сте виновни? Тук можете да изберете малко по-различна словесна формула: „Много съжаляваме, че ...“. Изразеното от вас съжаление ще даде да се разбере на човека, че не сте безразлични към настоящата ситуация и се интересувате от по-нататъшно сътрудничество.

Как да се извините на клиент писмено

Писмото за извинение може да се нарече най-трудният тип писмо, когато го съставяте, трябва да следвате определени правила. Често се налага да поискате прошка за грешки, с които нямате нищо общо. И ако има вина, тогава трябва по някакъв начин да се справите с моралните терзания. Добре написаното писмо се нуждае от определен баланс: в никакъв случай извинението не трябва да се отразява негативно на имиджа на компанията и в същото време трябва да служи за възстановяване на отношенията с клиент или партньор.

Ако наистина сте виновен, тогава не можете без извинение. Една сериозна компания трябва да умее да признава грешките си и да е готова да ги коригира по всяко време. Целта на такова писмо е не само да се извини правилно на клиента, но и да възстанови репутацията – лична или на фирмата.

С помощта на извинително писмо конфликтите, които набират скорост, се изглаждат, грешките на колегите се свеждат до минимум. Като цяло, добрият мениджър трябва да предвиди възможността за разногласия и да се опита по всякакъв начин да предотврати развитието на инцидент.

Писмо за извинение е необходимо в следните случаи:

Вие сте нарушили договорните задължения.
Не се държахте много коректно по отношение на хората, работещи за компанията контрагент. Освен това мотивите на подобно поведение не играят никаква роля.
Служителите на вашата компания във всяка ситуация не се държаха по най-добрия начин и това стана известно на обществеността. Пример е такъв случай. Стюардесата на една местна авиокомпания в личния си блог не коментира много коректно скорошната катастрофа на самолет. Тя беше уволнена, но освен това се наложи да напише извинително писмо и да го пусне в най-известните медии.

Ако наистина искате да се извините на клиента правилно, тогава трябва да напишете такова писмо, дори ако са виновни форсмажорни обстоятелства. Това само ще е от полза за имиджа на компанията.

Извинителното писмо и обикновеното бизнес писмо са много сходни по форма. Не забравяйте да споменете адресата, предмета на писмото и преминете към действителното обжалване. Акцентът върху факта, че това е извинение, не трябва да се прави в темата на писмото. По-добре е или изобщо да не го посочвате, или да го направите възможно най-неутрален, например: „При условията на договора по договор № 1058“. Освен това не е необходимо да се казва кой е авторът на писмото. Нека да мине под подписа на топ мениджъра на компанията. Основното тук е да не прекалявате с формалностите.

Извинението на клиент ще създаде правилно впечатление, ако получателят е сигурен, че ръководителят на фирмата е наясно със ситуацията и е готов лично да се извини за инцидента.

След съставянето на писмото, то трябва да бъде отпечатано на корпоративна бланка, отнесено до ръководителя за подпис, регистрирано и изпратено на желания адрес.

Извинителното писмо трябва да се състои от 3 части: въведение, основна част и заключение. Разбира се, по отношение на значението ще има много повече части:

първото изречение трябва да съдържа действителното извинение;
след това се обясняват причините за проблема;
последвано от уверения, че са взети всички необходими мерки;
в крайна сметка се изразява надежда, че инцидентът няма да попречи на по-нататъшната съвместна работа.

1ви параграф. Прави се извинение, но само веднъж, още в първото изречение на увода. След това започва основният текст.

2-ри параграф. Основната част на писмото съдържа обяснение на причините за случилото се. И е наложително да се говори за тях. Някои фрази като „малък проблем“, „случайно забавяне“ е по-добре да не се използват. Няма значение как вие лично се чувствате по въпроса. Няма място за такива фрази в извинително писмо, тъй като те могат да развалят имиджа на компанията.

3-ти параграф. Опитайте се да уведомите получателя, че сте разстроени и съжалявате за случилото се. Но думата "съжалявам" и нейните синоними вече не се използват. Основното нещо е да се вдъхне увереност на човека, че лидерът е загрижен за инцидента и е поел контрола върху въпроса.

Следващото изречение трябва да опише предприетите действия. В никакъв случай не трябва да пишете: „Извършителите ще бъдат подведени под отговорност“ или „Ще анализираме ситуацията“. Без бъдеще време! Правилното извинение към клиента предполага, че вече сте разбрали всичко и хората, които са направили грешка, се наказват.

В заключение трябва да се каже, че подобни ситуации няма да възникнат отново и да се изрази надежда за по-нататъшно ползотворно сътрудничество.

Заедно с извинително писмо до пострадалата страна можете да изпратите букет цветя или бутилка хубаво вино - но само ако е подходящо.

Такива писма, съставени правилно, ще ви позволят да запазите клиент или дори да получите постоянен партньор.

Благодарствено писмо до клиент: правила и примери за писане

Експертно мнение

Иван Труфанов,

Изпълнителен директор на Вербари, Москва

Напишете извинително писмо на ръка

Веднъж случайно обидихме клиент и му написах извинително писмо на ръка. Той поиска прошка за случилото се. Той ме информира за предприетите мерки тази ситуация да не се повтори. Писмото изглеждаше така:

„Здравейте, Сергей Сергеевич! Разбирам, че не съдействате поради нашата грешка. Стана ни ясно, че не сте доволен от поведението на Иван Иванович. С този служител се е работило (или е уволнен). За да избегнем подобни проблеми в бъдеще, направихме промени във вътрешните правила. Извинявам се на вас и изразявам надежда, че ще възобновите сътрудничеството си с нас.”

Писмото беше запечатано в обикновен бял плик и изпратено с куриер. В горната част на плика те написаха на ръка: „Виновни сме, но се поправихме“.

Идеята е проста: след като види надписа, човек ще се заинтересува кой точно е бил виновен пред него. От тримата клиенти един се върна веднага, а останалите обещаха да помислят за възобновяване на сътрудничеството.

Фрази, използвани в извинителни писма

Ако е имало забавяне при доставката на стоки, тогава можете правилно да се извините на клиента, като използвате следните фрази:

Съжаляваме, че имаше забавяне в доставката на стоките. Вината е само наша. Извиняваме се за причиненото неудобство.
Вашата поръчка с дата... (дата) пристигна със закъснение в нашия транспортен отдел. Стана по грешка на офис мениджъра. Моля, приемете нашите извинения за ситуацията, ние обещаваме да обръщаме специално внимание на вашите поръчки в бъдеще.
Вашата поръчка не е пристигнала навреме поради грешка на служителя, който е работил с нея. Моля да ни извините за забавянето.
Производственият ни отдел не е планирал графика за доставка на стоките, поради което се е получила повреда. Извиняваме се за ситуацията.
Имахме определени производствени затруднения, така че не спазихме предварително договорените срокове. Моля, приемете нашите искрени извинения за причиненото Ви неудобство.
Трябва да Ви помолим за прошка за късното изпълнение на заповедта от ... (дата).
След като внимателно прегледахме всички ваши поръчки, ние сме убедени, че е допусната злощастна грешка. Изразяваме искрената си надежда, че ще ни простите за това.
Още веднъж се извиняваме за причиненото неудобство. Надяваме се, че това недоразумение няма да повлияе на по-нататъшното ни сътрудничество.
Гарантираме, че ще положим всички усилия подобна ситуация да не се повтори в бъдеще.

Коректно се извинете на клиента за забавянето на плащането на сметки, както следва:

Небрежността на нашия счетоводен отдел е виновна за това, че вашите фактури не са платени навреме. Ситуацията ще бъде коригирана веднага. Извиняваме се за забавянето.
При регистриране на вашия акаунт от ... (дата), нашият счетоводен персонал допусна грешка, поради което плащане от наша страна не беше получено. Съжаляваме за това недоразумение, което ще бъде коригирано незабавно.
Инструктирахме банката да ви преведе парите, но за съжаление тя не го направи навреме. Извиняваме се за ситуацията.
Искрено съжаляваме, че сметката ви е останала неплатена дълго време. Извиняваме се за нашето невнимание.
Поради промяна на персонала в нашия счетоводен отдел (счетоводният отдел се премести в нов офис), плащането на сметките беше много забавено. Извиняваме се.
Молим ви да ни извините за грешки в работата на нашия счетоводен отдел. Ще положим всички усилия това да не се повтори.
Възникна злощастна грешка поради небрежност на наш служител. Искрено се извиняваме за нея.
Благодарни сме за вашето напомняне за неплатена фактура от ... (дата), която е регистрирана неправилно. Извиняваме се за причиненото Ви неудобство (излишно вълнение) поради грешка на нашите служители.
След телефонния ни разговор с Вас внимателно проверихме всички сметки и наистина открихме грешка, за която искрено се извиняваме. Ние не оправдаваме нашето невнимание, но се надяваме, че това няма да попречи на по-нататъшното ни сътрудничество.
Още веднъж се извиняваме за забавянето на плащането. Гарантираме, че ще положим всички усилия това да не се повтори в бъдеще.

Следните фрази ще помогнат правилно да се извините на клиента за забавяне на отговора или за закъснение за среща:

Извиняваме се за закъснението за срещата.
Тази среща е много важна за нас. Искрено съжаляваме, че не се състоя.
Моля, извинете ме, че ви губя времето.
Бях сигурен, че срещата ни е насрочена за ... (дата). Съжалявам, че ви създадох неудобство и бих искал да помоля, ако нямате нищо против, да организираме друга среща - по всяко удобно за вас време.
Извинете, че ви накарах да чакате напразно. Искаш ли да се срещнем отново? Ще бъда искрено благодарен за това.
Извинете за забавянето, много ми е неудобно.
Искрено се извинявам, че трябваше да изчакате отговора ми на поканата ви за участие в...
Искрено съжалявам, че не можах да отговоря на поканата ви навреме. Много съм ти благодарен за това, но...
Извиняваме се за забавянето на отговора, поради...

4 съвета как правилно да се извините на клиент в писмо

Следвайки съветите по-долу, можете лесно да съставите всяко извинително писмо правилно.

1. Покажете уважение

За да започне един клиент да ви уважава, вие трябва да направите първата крачка. Поздравете човека и проверете дали името му е изписано правилно. Струва си да направите грешка дори в малки неща и впечатлението от писмото ще бъде безвъзвратно развалено. Освен това клиентът може повече да не иска да прави бизнес с вас.

2. Покажете искреност

Без искреност правилното извинение към клиента е невъзможно. Ако след грешка смятате, че всичко ще бъде наред без извинение, тогава изобщо не съжалявате за случилото се. Но след като преодолеете себе си и вземете писмото, опитайте се да обясните на клиента причините за тази ситуация. Направете го нежно и без излишни подробности. Ако прекалявате с извиненията, човекът може да се усъмни, че наистина съжалявате.

Не си връщайте това, което сте направили. Вместо да губите време в ненужни притеснения, помислете: как можете да възстановите отношенията? Обещайте, че тази ситуация няма да се повтори, помолете клиента да забрави за неприятния инцидент. Трябва да разберете, че ако обидата е достатъчно сериозна, тогава човекът ще се нуждае от време, за да се успокои и да приеме извинението ви. Но ако писмото е написано правилно, тогава шансовете за възобновяване на сътрудничеството ще бъдат добри.

4. Проверете отново какво сте написали

Прочетете отново писмото веднага след като го напишете, за да го проверите за граматически и правописни грешки, лошо изградени фрази. Ако искате наистина да се извините на клиента, опитайте се да се поставите на мястото на обидения човек. Добре ли се разбира смисълът на написаното? Какви емоции ще изпита клиентът, когато прочете вашето писмо? Трябва да се опитате да вземете такива фрази, така че те не само да звучат правилно, но и да докоснат правилните струни в душата на човек.

Как да се извините на клиент в писмо на английски

Извинителното писмо се пише не само за да се поиска прошка за грешка, но и в отговор на писмо с оплакване. В каква форма трябва да бъде написана? На първо място, трябва да кажете, че съжалявате за случилото се, да изразите лична загриженост за ситуацията. След това информирайте получателя за предприетите действия за разрешаване на проблема и премахване на възможността за повторение на инцидента. За да се извините правилно на клиента, използвайте фрази, съставени по определен начин.

Благодаря на клиента, че насочи вниманието ви към текущото състояние на нещата, напишете:

Благодарим ви, че насочихте вниманието ни към въпроса/проблема/проблема. (Изразяваме нашата благодарност към вас, че насочихте вниманието ни към този случай / въпрос / проблем).
Оценявам, че ме уведомихте за този инцидент... (Оценявам, че ме информирахте за този инцидент...).

За изразяване на съжаление са подходящи следните конструкции:

Много съжаляваме да чуем, че... (Много съжаляваме, че...)
Много съжалявам за тази ситуация. (Много съжалявам за тази ситуация).

Правилният начин да се извините на клиент е:

Извиняваме се за... (Извиняваме се за...)
Моля, приемете нашите извинения за... (Моля, приемете нашите извинения...)

Не забравяйте да ни уведомите какво сте направили:

Моля, бъдете сигурни, че ще... (Уверяваме ви, че ще...)
Имате уверението ми, че... (Давам ви гаранция, че...)
За компенсиране на причиненото неудобство... (За компенсиране на причиненото неудобство...)
Правим всичко възможно, за да разрешим проблема. (Правим всичко възможно, за да разрешим проблема).
Мога да ви уверя, че това няма да се повтори. (Мога да ви уверя, че това няма да се повтори).
Опитвам се да го оправя / да разреша проблема по спешност. (Опитвам се да разбера това / спешно да разреша този проблем).
Моля, върнете дефектните стоки и ние ще ви възстановим парите / ще ги поправим / ще ги заменим. (Моля, върнете дефектния артикул и ние ще го възстановим/поправим/заменим).

След като се извините на клиента, уведомете го, че продължаването на сътрудничеството е много важно за вас:

Вашето удовлетворение е наш приоритет. (Вашето удовлетворение е наш приоритет).
Ние ценим високо вашите обичаи. (За нас е много важно да си сътрудничим с вас).

Таблицата по-долу показва още няколко общи фрази, които могат да се използват в извинително писмо.

Как да се извините на клиент по телефона

Служителите на някои организации (например кол центрове, техническа поддръжка и т.н.) често са принудени да говорят с негативно настроени клиенти. Изслушването на оплакванията и любезното им отговаряне не е никак лесно, такава работа изисква определен опит.

Как да говорим с човек, който активно изразява своето недоволство? Има няколко универсални правила. Подходящи са за всяка дейност, при която комуникацията с клиента не е еднократна, а изисква постоянно взаимодействие с него.

Разбира се, има случаи, когато човек има пълното право да бъде недоволен: качеството на даден продукт или услуга не отговаря на обявеното, поръчката не е изпълнена в обещания срок и т.н. Но едно е да спокойно да отправя претенции и съвсем друго да обсипва обиди или дори да заплашва събеседника към него. За да се извините правилно на такъв клиент, не е достатъчно да имате желязна издръжливост. Не можете без определени умения.

Да приемем, че сте служител за техническа поддръжка на ISP. Ако възникнат проблеми в няколко къщи наведнъж и дори в райони, веднага следва вълна от обаждания от раздразнени потребители. За да не се удавите в негативизъм, трябва правилно да изградите разговор с клиентите. За да направите това, следвайте няколко прости правила.

Правило 1Не приемайте обидите лично.

Запомнете: клиентът не е доволен от вас лично, а от вашата компания. Не е необходимо да реагирате емоционално на всички изречени думи, имате нужда от образна бариера между вас и събеседника.

Ако клиентът надхвърли всички граници и започне да използва нецензурни изрази в речта си, предупредете го, че ще бъдете принудени да прекратите разговора и затворете. Много компании позволяват подобни действия с нормативен акт.

Правило 2Когато оплакването е основателно, извинете се на клиента и го направете правилно.

Освен това трябва да направите това в самото начало на разговора, дори ако отговорът е груб, като: „Каква е ползата от вашите извинения?“

Много оператори не обичат да се извиняват, защото в психологически смисъл това е унизително за тях. Те вярват, че искането на прошка означава загуба, поражение.

Но тази психологическа бариера е лесна за премахване. Просто помислете и осъзнайте: вие не сте виновни за нищо, компанията ви се извинява в лицето. Вашата област на отговорност е съвсем различна: трябва да успокоите клиента, като го информирате правилно за състоянието на нещата.

Правило 3Не прехвърляйте вината върху другите служители.

Изглежда, че понякога най-лесният начин е да прехвърлите отговорността на другите: „Това е въпрос към ремонтния екип, те направиха нещо нередно!“ Или: „Не можех да кажа това! Трябва да е бил друг оператор, някой от новите.” Не можеш да направиш това.

Вместо да постъпите правилно и да се извините на клиента, вие признавате своята некомпетентност и в същото време съсипвате имиджа на компанията.

По-добре би било да се каже:

Извинявам се, че нашият персонал Ви е подвел. Нека се опитаме да го разберем заедно.
Съжаляваме, че техниците на компанията се забавиха. Може би има основателни причини за това. Ще се свържа с правилния отдел и ще се свържа с вас веднага.

Правило 4Направете това, което сте обещали и не поставяйте на изпитание търпението на клиентите си.

След като уверите човека, че ще се обадите в рамките на определено време, удържете на думата си. Дори ако в подходящия момент не сте получили необходимата информация, все пак се свържете с клиента и кажете, че проблемът му се решава. Човек, който се е убедил в ангажираността на служителите и чувства, че не е безразличен към тях, ще се отнася към компанията по-лоялно.

Още нещо. Трябва незабавно да приемете обаждане от клиент, независимо от вашето благосъстояние или настроение. Човек, който чака отговор дълго време, ще има време да се навие, което ще се отрази негативно на по-нататъшната комуникация.

Правило 5Никога не използвайте израза: „Не знам“.

Правило 6За да намалите топлината, върнете разговора в правилната посока, разберете същността на проблема.

За да се извините правилно на клиента, трябва да знаете за какво точно трябва да се извините. Като го помолите да ви каже от какво точно е недоволен, вие ще го накарате да се замисли и да премине към градивен подход. Но се опитайте да не задавате на човека въпроси, на които му е трудно да отговори. Това може да провокира нов изблик на негативни емоции.

Правило 7Общувайте с клиента на неговия език.

Езикът, който говорите, е пълен със специфични термини. И външен човек може да не ги разбере. Клиентът е обикновен интернет потребител, той не се задълбочава в технически проблеми. Колко хора знаят как точно работи телевизорът? Тук е същото. Ако човек не разбира смисъла на казаното, той започва да се изнервя, да вярва, че се отнасят към него. И тази ситуация може да бъде изпълнена с нов конфликт.

За каквато и фирма да работите, има много типични оплаквания, които клиентът може да отправи. Но, независимо за какво е дискусията, трябва да се научите как правилно да провеждате разговор, правилно да се извинявате на клиентите и в никакъв случай да не провокирате хората да продължат конфликта. Тук могат да помогнат предварително зададени модули за разговори, които операторът вижда пред себе си и които при необходимост може да използва.

Но колкото и умело да водите разговор, имайте предвид едно: проблемът на клиента трябва да бъде решен и възможно най-скоро. Ако това не бъде направено, тогава дори най-правилните и искрени извинения няма да могат да спасят ситуацията.

Когато не е необходимо извинение

Ако претенциите на лицето към компанията са основателни, тогава трябва да контролирате ситуацията, да се държите учтиво, спокойно и в резултат на това да се извините правилно на клиента. Но понякога не е нужно да молите за прошка, тъй като това само ще налее масло в огъня и раздразненият клиент ще стане още по-агресивен.

Тук е необходимо да се изгради разговор по правилния начин, като се използва схемата „действие - причини - време“. Например, ако човек не е доволен от забавяне на доставката на стоките, кажете: „Трябва / трябва да се обадя на транспортната компания, за да ускорят пристигането на стоките. Тази неприятна ситуация възникна поради факта, че е необходимо да се пререгистрират някои документи. Буквално след ден поръчката ще пристигне на посочения от вас адрес. Или можете да използвате друга опция: „Сега ще се свържа с техническия отдел, за да свържа компютъра ви. Имаше грешка в сървъра, която беше причината за недоразумението. Грешката ще бъде коригирана възможно най-скоро."

Ако искате правилно да се извините на клиента, опитайте се да не използвате изрази като: „Трябваше да ...“, „Бъдете търпеливи малко ...“ и т.н. По-добре е да кажете: „Вашият проблем е се разрешава и ние ще ви държим в течение." Ако е необходимо, когато приключвате разговора, кажете на клиента, че съжалявате.

Понякога попадате на не съвсем адекватни хора, чиято цел е да ви предизвикат в кавга. Някои намират грешки в дреболии, други просто са груби. Това може да бъде причинено от различни обстоятелства: някой не е получил очакваното „връщане назад“, някой надценява значението си като клиент, някой просто има психологически проблеми.

Когато работите с такива хора, използвайте „техниката на разпитване“. Не позволявайте на провокатора да се „свърже емоционално“ с вас, не влизайте в словесна престрелка. Следвайте прост модел: въпросът на човека, вашата реакция към него, след това контравъпрос, предполагащ положителен отговор, последван от благоприятно заключение.

Например, тече следният разговор:

Клиент: Можете ли да гарантирате навременна доставка на поръчката?
Управител: Разбира се, всичко ще бъде както е записано в договора. Товарът ще бъде доставен до вашия склад до 17.00 часа в четвъртък. Спомняте ли си какви бяха условията?
Клиент: Разбира се.
Мениджър: Много е хубаво, че се съгласихме по този въпрос, особено след като имаме една и съща цел. Със сигурност всичко ще се нареди по най-добрия начин.

Подобна схема на разговор може да се използва няколко пъти, ако е необходимо. Основното нещо е да насочите разговора в правилната посока и да не позволите на провокатора да вземе инициативата.

Понякога има ситуации, когато не е възможно да се извините правилно на клиента и за да разрешите проблема, трябва да се свържете с ръководителя на провокатора. Не е необходимо да описваме отново ситуацията, тъй като шефът вече е изслушал версията на своя подчинен.

Основното тук е да убедите мениджъра в неговата компетентност и да се уверите, че неговият служител е поставен на негово място. Схемата на разговора трябва да изглежда така: действие - търсене - пауза - "проблемът трябва да бъде решен" - споразумение за времето.

Разговорът с клиента трябва да се проведе в неутрален делови тон. Не можете да оказвате натиск върху човек, но също така не се препоръчва да заобикаляте „ъглите“. Струва си да се откажете поне малко и клиентът, усещайки вашата слабост, ще премине в атака. И подобно развитие на събитията изобщо няма да допринесе за конструктивен разговор.

Всички видове манипулативни трикове в бизнеса и начини за защита от тях

Информация за експертите

Елена Кирилова, директор на обучителните програми в Training Media, Москва. Фирма ТРЕЙНИНГ МЕДИА. Година на създаване: 2001 г. Услуги: създаване на образователни видео материали (курсове, филми, обучения, мултимедийни програми), носещи позитивна бизнес култура; провеждане на корпоративни обучения (www.tmedia.ru). Клиенти: повече от 400 компании, включително MTS, Indesit Company, Ingosstrakh, OJSC ROSNO, хотелска верига Marriott, IKEA. Персонал: бизнес звено - 13 души, проектен екип - до 30 души.

Виктор Нагайцев, генерален директор на PerfectSEO, Москва. Виктор е завършил Московския открит технологичен институт (катедра "Икономика и управление"). От 2004 г. се занимава с маркетинг за търсене и промоция на уебсайтове. Създава услугата за промоция на уебсайт Maketrust.ru, както и полуавтоматичната услуга за PR и интернет реклама SeoProvider.ru. Автор на книгата „Ключът към промоцията. Как да изведем сайта на първа позиция ”(M .: Berator-Pablishing, 2009). "PerfectSEO" LLC. Сфера на дейност: Услуги за промоция в Интернет (промоция в търсачки, контекстна и медийна реклама, вирусен и репутационен маркетинг и др.). Територия: централен офис - в Москва, клонове - в Екатеринбург, Казан, Нижни Новгород, Новосибирск, Ростов на Дон. Брой служители: 53. Годишен оборот: около 3 милиона щатски долара.

Независимо от съдържанието, стилът на бизнес писмото трябва да бъде приятелски, партньорски по природа, който да съчетава естествените етични норми на човешките отношения и интересите на бизнеса, без да подчертава значението на собствената официална позиция.
Цялата кореспонденция може да бъде разделена на:
Официални писма - изготвят се от името на предприятието, фирмата до друга фирма и имат официален характер.
Неофициални писма - състоят се след официално запознанство, след установяване на партньорства от работници от едно и също ниво (например мениджър продажби на една компания, подобен на мениджър на друга компания) с предложение за лична среща за обсъждане на бизнес въпроси, обмен на информация.
Писмото трябва да започне с призив. Проблемът с избора на лечение е доста деликатен. Най-често срещаните са следните обаждания:

Уважаеми / a (име и бащино име)!
Уважаеми г-н (госпожо) ...!
Уважаеми господа (колеги)!
Уважаеми господине!
Glibokoshanovny (име и отчество)!
Уважаеми господине...
В съвременната бизнес кореспонденция е обичайно да се посочва заглавието на адресата или да се посочва неговата професия.
Високопоставен министър!
Уважаеми (уважаеми) професоре!
Скъпи учителю!
Уважаеми господин ректор!

Не трябва да забравяме, че в украинския език обръщенията се използват във формата на звателен падеж. Липсата на адрес може да се тълкува като обида към адресата и нарушаване на етикета на деловата кореспонденция.

Обжалване.
Много е важно внимателно да обмислите първоначалната фраза на писмото, от която може да зависи много, защото именно той трябва да убеди адресата в легитимността на писането на писмото. Ако това писмо е отговор на молба, покана, благодарствено писмо, тогава още в първото изречение би било подходящо да изразите учтиво благодарност.

Изказваме нашата искрена благодарност за...
Благодарим ви за имейла със съвети и трикове..
Преди всичко позволете ми да ви благодаря за...
Това писмо е израз на нашата благодарност за...
Моля, приемете нашата искрена (искрена) благодарност за...
Искрено сме Ви благодарни за...
Позволете ми да изразя своята благодарност...
Благодарни сме за вашата покана...
Благодаря за възможността...

В писмото за потвърждение трябва да използвате следните начални фрази:

С благодарност потвърждаваме получаването на писмото - отговори...
Официално потвърждаваме съгласието си за...
В потвърждение на нашата предварителна договореност (телефонен разговор), уведомяваме ...
Потвърждаване на получаването на вашата телеграма...
Получихме вашето уведомително писмо от... и искрено ви благодарим.

Често срещаните уводни фрази в бизнес писмата включват препратки към предишното писмо, телефонен разговор, събитие, среща:

В отговор на вашето писмо от (дата) ...
В отговор на Вашето запитване от (дата) ...
В съответствие с клаузата на сключения договор.
Съгласно договора (уговорката) ..,
Позовавайки се на рекламата във вестника (списанието), Ви молим...

Спонсорите, клиентите, партньорите често трябва да правят заявки. Има много типични твърдения за техния дизайн:

Моля, информирайте ни за...
Ще Ви бъдем благодарни, ако потвърдите участието си в...
Молим за малко дарение за...
Моля, платете сметките си спешно.
Първо, моля, информирайте...
Ще бъдем много благодарни, ако можете да съобщите решението си възможно най-скоро.
Извинете за допълнителните притеснения, но бихте ли били така любезен да дадете подробни писмени обяснения относно...
Молим Ви внимателно да проучите нашите предложения и да дадете окончателен отговор.

В света на бизнеса по различни причини (например закъсняхте с отговор няколко дни, не успяхте да завършите поръчка навреме, получено е оплакване от клиенти, закъсняхте за среща с клиент) , понякога възникват ситуации, когато трябва да се извините, да поискате прошка за неприятностите, на които сте били адресат. В този случай писмото трябва да започне така:

Извиняваме се за случилото се злощастно недоразумение...
Искрено се извиняваме за забавянето на отговора.
Извиняваме се, че не успяхме да изпълним поръчката ви навреме...
Бихме искали да се извиним за причиненото ви неудобство.
Съжаляваме, изпитваме голямо неудобство, че...
Искрено се извиняваме за закъснението за срещата вчера.
Извиняваме се за причиненото ви неудобство, което не е по наша вина.
Извиняваме се за допълнителните притеснения относно...

В напомнителните писма, принадлежащи към психологически сложните, е необходимо учтиво, тактично, деликатно, ненатрапчиво да се посочи, че срокът за плащане на сметката е изтекъл.
Такива писма трябва да започват така:

Смятаме за наш дълг още веднъж да ви напомним за...
Съжаляваме, че ви безпокоя отново, но не получихме отговор на имейла с дата (дата).
Съжаляваме, но искаме да ви напомним да платите сметката за... Смятаме, че това е просто недоразумение.
Много съжаляваме, че трябва да ви напомним за...
Принудени сме да ви напомним, че все още не сме получили платена фактура от вас.
Бихме искали да ви напомним...
Нека ви напомня, че...

Понякога деликатността не дава желаните резултати, тогава трябва да сте категорични и решителни.
Това може да стане по следния начин:

Въпреки многократните напомняния и взетите мерки, задължението Ви не е погасено, а продължава да расте.
Считаме за необходимо да Ви предупредим за намерението си да прекратим договора.
Поради факта, че вие, въпреки нашата спешна молба за изплащане на дълга, все още не сте изпратили платен чек, ние сме принудени да спрем изпълнението на всички ваши поръчки.
Всички наши опити да ви принудим да платите дълга бяха напразни, затова завеждаме дело в съда.

Категорията на сложните писма включва писма за отказ. Ако не можете да дадете положителен отговор, тогава кажете „не“ трябва да бъде аргументирано, правилно, приятелски. При спазване на тези съвети адресатът ще разбере, че не сте имали друг избор.
Формулирайте отказ по следния начин:

Проучихме подробно предложения от вас проект, със съжаление ви съобщаваме, че нямаме и най-малката възможност ...
За съжаление не можем да приемем вашата оферта.
Съжаляваме, но по някаква причина не можем да изпълним заявката ви.
Жалко, но предвид сложността на ситуацията не можем да подкрепим вашия проект.
Искрено съжаляваме, но сегашната ситуация не ни позволява да...
Съжалявам, но не можем да се съгласим с...

Попълване на писмо
Изборът на заключителни изречения също е много важен и зависи преди всичко от съдържанието на писмото. Можете да повторите благодарността, изразена в началото на писмото, или просто да благодарите за помощта, тъй като думата „благодаря“ е най-често срещаната дума на всеки достоен бизнесмен, предприемач, банкер, всеки бизнесмен.

Нека ви благодаря отново...
Още веднъж бихме искали да изразим нашата искрена благодарност.
Благодаря за помощта.
Благодаря ви отново и се надяваме, че...
Благодаря за...

Подходящ и полезен завършек на писмото е уверението на адресата като психологическа подкрепа на всичко, изразено в писмото:
Уверяваме ви, че можете да разчитате напълно на нашата подкрепа.
Ще се радваме да си сътрудничим с вас.
Ще се радваме да си сътрудничим с вас и очакваме с нетърпение вашия отговор.
Ще ви се обадим, за да уговорим удобно за двете страни време за среща.

Доста често срещана форма на крайност в бизнес писмата е израз на надежда, очакване:

Надяваме се, че нашето предложение ще ви заинтересува.
Надяваме се, че споразумението ще бъде взаимноизгодно.
Вярваме, че в бъдеще можем да Ви бъдем полезни.
Очакваме с нетърпение тясно и взаимноизгодно сътрудничество.
Очакваме с нетърпение да установим тесни контакти между нашите институции.
Надяваме се скоро да получим вашия отговор.

Последното писмо може да бъде молба:

Моля, прочетете внимателно...
Моля, свържете се с нас спешно (обадете се).

Разбира се, ще бъде учтиво, ако в края на писмото повторите извиненията си за неудобството, забавянето на плащането или закъснението:

Още веднъж се извиняваме за причиненото неудобство.
Още веднъж се извиняваме за тази злощастна грешка.
Искрено се извиняваме за...

Не бива да забравяме и прощалната фраза. В писмата най-често се използват следните форми:

На Ваше разположение...
С благодарност и уважение...
С уважение и най-добри пожелания...
Желаем Ви успех!

Ако искате да имате успех, уверете се, че вашето писмо е перфектно както по съдържание, така и по форма. Трябва да печатате писма на добре изпълнени бланки, които са "визитната картичка" на вашата организация, компания. Дизайнът и качеството на печат са детайлите, които ще ви помогнат да създадете добро впечатление за вас и вашия бизнес. Следователно за бланки трябва да се използва само висококачествена хартия. Пликът също трябва да е празен по дизайн; по размер, той трябва да бъде избран така, че да не е необходимо да съставяте писмо повече от два пъти.

Бизнес писмата не трябва да са твърде дълги. Изразете вашите възгледи трябва да бъдат ясни, всъщност сбити.
Важно условие за успеха на писмото е последователността и последователността на представянето. Логическата последователност на изложението се постига чрез ясно разделяне на текста на параграфи. При изразяване на мнение трябва да се подбират езикови средства, които съответстват на нормите на книжовния език и са разбираеми за адресата. Трябва да сте сигурни, че всичко в писмото е подходящо. Следователно човек не може да влезе в нивото на сериозно бизнес общуване, без да усвои етикета в тази област.
Запомнете златното правило на бизнес кореспонденцията: учтивост, коректност, такт, разумност.

Кодове Кодове Формуляр №1 съгласно OKUD Формуляр №1 на OKUD Дата (година, месец, ден) Дата (ГГГГ ММ ДД) Организация / [Предприятие / Юридическо лице] Организация / според OKPO според OKPO / Идентификационен номер на данъкоплатеца Идентификационен номер на данъкоплатеца TIN Вид дейност Вид дейност / според OKVED според OKVAD / Правно организационна форма / [форма на собственост] Правно организационна форма / Партньорство LLP – Партньорство с ограничена отговорност LLC LLC – Дружество с ограничена отговорност ZAO CJSC – Затворено акционерно дружество / OAO OJSC – Отворено акционерно дружество / според OKOPF / OKFS според OKOPF / OKFS Единица за измерване Единица за измерване / хил. rub.

извинително писмо

Още веднъж се извиняваме за забавянето на плащането. И ви уверяваме, че в бъдеще ще направим всичко възможно, за да избегнем подобни неприятни пропуски Извинения за закъснението за срещата, късен отговор 1. Искрено се извиняваме. Много съжалявам за вчерашното закъснение за срещата 2 (искрено съжалявам), че така дългоочакваната и важна за мен среща не се състоя 3.

Искрено се извинявам (съжалявам), че ме накарах. Губите ценното си време 4. Бях убеден, че срещата ни трябваше да се състои на (дата). Още веднъж се извинявам за причиненото неудобство и моля, ако е възможно, да насрочим втора среща в удобно за Вас време.

вие време 5. Ще съм искрено благодарен, ако. Вие се съгласявате да се срещнете отново. Моля за извинение за това, което направих. Имате проблеми 6. Много съжалявам, че закъснях за срещата 7. Извинявам се (съжалявам) за забавянето на отговора.

Наръчник на адвоката

Всяка уважаваща себе си организация трябва да може да признава грешките си и да ги коригира: това е неразделна част от бизнес етиката. Освен това навременното извинение ще помогне да се запази репутацията, важни клиенти или партньори на компанията и да се избегнат загуби. Понякога навременното бизнес писмо с извинение може да помогне да се избегнат съдебни спорове и публичност.
Следователно всяка секретарка трябва да може да съставя такива писма. Освен това, това трябва да бъде направено качествено и искрено. Кога да напиша извинително писмо

Нарушение на задълженията по договора. Тази причина е една от най-честите.
Няма значение дали писмото за извинение е адресирано до организацията или до клиента: честотата на нарушения на задълженията и в двата случая е приблизително еднаква.

шаблон за извинително писмо

Първият параграф на писмото трябва да съдържа самото извинение (ще бъде достатъчно едно извинение за цялото писмо). Вторият абзац описва напълно причините и проблемите, довели до настоящата ситуация, наложила писмено извинение. В същото време не трябва умишлено да се подценява мащабът на събитието, наричайки го малък пропуск или недоразумение.

В случай, че дори вашата организация да не се смята за виновна, това не трябва да се вижда в писмото. В противен случай целият смисъл на извинението изчезва и вината остава неудовлетворена. Нови статии Последният параграф трябва да бъде посветен на скръбта и съжалението за възникналата ситуация.

Можете също да посочите мерките, които са предприети, за да не се случват повече подобни ситуации. Извинително писмо до клиента (примерът е даден по-долу) може също да съдържа информация за бонуси, предоставени допълнително като извинение.

Как да напиша извинително писмо

Стоки, приети на комисиона Задлъжнялост на неплатежоспособни длъжници, отписана за загуби Обезпечения, получени за задължения и плащания Обезпечения, дадени за задължения и плащания, подобрение и други подобни обекти Амортизация на съоръжения за подобряване на земята и други подобни обекти Нематериални активи, получени за използване ” показва различни опции, които могат да бъдат използвани.

Извинително писмо

Тук се опитайте да не използвате думата „съжалявам“ втори път, както и нейните производни. Необходимо е извинителното писмо да показва на потърпевшата страна, че ръководителят на организацията е сериозно обезпокоен и разтревожен от случилото се и няма да остави нещата от само себе си. Това е последвано от ново изречение, което описва предприетите мерки.

внимание

Напълно погрешно е да се напише „виновният ще бъде наказан“, „ще го разберем“, в тази част от основния текст бъдещето време не е добре дошло. Трябва да се пише така, сякаш вътрешното производство вече е приключило и извършителите са подведени под отговорност. Извод – изразена е надеждата, че това няма да се повтори в бъдеще и партньорствата няма да пострадат.

Ако е приемливо и подходящо, можете да изпратите извинително писмо заедно с красив букет цветя, бутилка добър скейт, може би такъв подарък ще ви позволи да се поправите.

Blanker.ru

Надяваме се, че това недоразумение ще има отрицателно въздействие върху по-нататъшните ни отношения и. Ще продължите да използвате услугите на нашата компания и занапред 9. Уверяваме Ви, че и в бъдеще ще полагаме всички усилия, за да избегнем подобни неприятни пропуски. Извинения за забавеното плащане на фактури 1.

Чрез небрежно счетоводство. Сметките ви не са платени навреме. Плащането ще бъде извършено незабавно. Съжаляваме за закъснението 2. Вашата фактура с дата (дата) е записана неправилно 8 от нашия счетоводен отдел и следователно е оставила неплатени извинения за тази злощастна грешка, която ще коригираме незабавно 3.

За съжаление банката не изпълни навреме нареждането ни за превод. Вие парите. Искрено се извиняваме (съжаляваме) за забавеното плащане 4. Много съжаляваме за това. Последната ви сметка остана неплатена дълго време. Искрено се извиняваме за това невнимание 5.

Правилата на етикета и бизнес кореспонденцията ни диктуват да не оставяме предложения от партньори без отговор, да докладваме за действията си, ако тези действия засягат съществуващи взаимоотношения, да се извиняваме за неудобството, причинено по ваша вина. Защо да се извинявате По принцип това не е необходимо и не води до никакви последици в съответствие със закона. Но това е официалната страна на нещата. От друга страна, поддържането на диалог с партньорите, уведомяването им за действията им, включително писмените извинения за причиненото неудобство, е най-добрият начин да рефлектирате върху бизнес репутацията, позиционирайки ви като надежден партньор.

Навременното писане на извинително писмо може да предотврати негативни последици за отношенията ви с някого, които ще бъдат свързани с лошото ви поведение.

Информация

Поради кадрови промени в нашия счетоводен отдел, плащането беше извършено със значително закъснение. Моля, извинете ни 6. Преместването на нашия счетоводен отдел в нов офис доведе до забавяне на плащането на сметки. Искрено ви молим да ни простите 7 извинения за объркването в нашето счетоводство и обещаваме да бъдем по-внимателни в бъдеще 8.

Искрено се извиняваме. Благодарим ви за злощастната грешка, възникнала поради небрежност на наш служител 9. Благодарим ви за напомнянето за неплатената фактура с дата (дата), която е неправилно регистрирана. Моля да ни извините за неяснотата в работата на нашите служители.

Трябва да се тревожите отново (за Авдала. Имате нужда от допълнителни проблеми). 10. След телефонния разговор внимателно прегледахме списъците с неплатени сметки и се уверихме, че сме допуснали грешка, за която се надяваме. Ще ни извините. Ние изобщо не оправдаваме нашето. Неуважение, но надявам се. Ще продължите да изпълнявате нашите поръчки. единадесет.

Текстът на извинителното писмо не се различава много от обикновеното бизнес писмо. И в двата случая се изготвят получателят, предметът на самото писмо и жалбата. Препоръчително е да не се съсредоточавате върху факта, че това е извинение в темата, по-добре е да го направите неутрално, например „За продукции по договор № 254-D-KP“ или да не посочвате нищо.

Освен това не е необходимо да се посочва кой е изпълнителят. Писмото за извинение ще бъде подписано от топ мениджъра на организацията, най-важното е всичко да не изглежда твърде официално. Необходимо е да се създаде впечатление, че ръководителят на компанията е наясно с проблема и е готов лично да се извини на пострадалата страна. Изготвеното писмо се отпечатва на корпоративна бланка, подписва се от ръководителя, след което се регистрира и изпраща на фирмата адресат. Текстът на извинителното писмо Според формата си текстът е разделен на 3 части: увод, основна част и заключение.

Примерно писмо за извинение от организация

Само откровеното признание на вината е в състояние да поддържа по-нататъшно добронамереност към неговия съставител и евентуално бизнес контакти с него. Най-добрият вариант на извинително писмо изглежда така:

изразяване на съжаление и дълбока загриженост във връзка с настоящата ситуация;
искрени извинения за причиненото неудобство;
обяснение на по-нататъшните действия на компилатора, насочени към отстраняване на възникналия проблем и избягване на повторната му поява в бъдеще;
напомняне за голямото значение за съставителя на факта на по-нататъшното съвместно сътрудничество с адресата.

Когато съставяте писмо, фрази като „Извиняваме се за ...“, „Приемете нашите искрени извинения ...“, „Позволете ми да ви се извиня ...“ или „Искрено съжалявам, че ...“ се използват като стандартни при съставяне на писмо. Дизайнът на писмото върху бланката на предприятието съставител е добре дошъл.
Не трябва да разкрасявате подробности или още повече да измисляте несъществуващи - това няма да доведе до нищо добро. Също така е желателно да се избягват фрази като „имаше недоразумение“, „малък проблем“, „случайно забавяне“ и др. Дори ако смятате, че възникналата ситуация наистина е малко недоразумение, тогава трябва да помислите за факта, че това може да бъде голяма неприятност за клиента. Например: Доставката на продукт беше забавена поради грешка, възникнала в отдела по продажбите: въведен е неправилен код на продукта в приложението поради пропуск. Израз на съжаление, скръб Основното нещо тук е да не се повтаряте и да не започвате отново да се извинявате. Това вече е направено веднъж в началото на писмото, вече не е необходимо. Целта на тази част е да изясни на клиента, че неприятният инцидент е изключение от общото правило. Например: Изключително съжаляваме, че трябваше да губите времето си в пътуване до нашия офис.

Извинително писмо се изпраща в отговор на оплакване. Трябва да започнете с изразяване на съжаление, лична загриженост за настоящата ситуация. Необходимо е да се обясни какви стъпки ще/са били предприети за отстраняване на проблема и избягване на повторната му поява в бъдеще. По-долу ще намерите няколко фрази, използвани при писане на извинително писмо.

1. Изразяване на благодарност за докладване на ситуацията

Благодарим ви, че насочихте вниманието ни към въпроса/проблема/проблема.
Благодарим ви, че насочихте вниманието ни към този случай/въпрос/проблем.

Оценявам, че ме посъветвахте за този инцидент...
Вашето съобщение за този инцидент е много важно за мен.

2. Израз на съжаление

Много съжаляваме да чуем, че...
Много съжаляваме, че…

Много съжалявам за тази ситуация.
Много съжалявам за ситуацията.

3. Извинение

Извиняваме се за...
Извиняваме се за...

Моля, приемете нашите извинения за …
Приемете нашите извинения...

4. Обяснение на действията на фирмата

Моля, бъдете сигурни, че ще…
Бъдете сигурни, че ние...

Имате уверението ми, че…
Гарантирам ви, че...

За компенсиране на причиненото неудобство...
За да компенсирате причиненото неудобство...

Правим всичко възможно, за да разрешим проблема.
Правим всичко възможно, за да разрешим проблема/проблема.

Мога да ви уверя, че това няма да се повтори.
Мога да ви уверя, че това няма да се повтори в бъдеще.

Опитвам се да го оправя / да разреша проблема по спешност.
Опитвам се да оправя това/поправя този проблем незабавно.

Моля, върнете дефектните стоки и ние ще ви възстановим парите / ще ги поправим / ще ги заменим.
Моля, върнете дефектния продукт и ние ще ви възстановим разходите / ремонта / замяната му.

5. Напомняне за голямото значение за вас да продължите сътрудничеството

Ние ценим високо вашите обичаи.
За нас е много важно да си сътрудничим с вас.

Вашето удовлетворение е наш приоритет.
Задоволяването на вашите нужди е наш основен приоритет.

Допълнителни стандартни фрази за съставяне на извинително писмо

1. Потвърждаваме получаването на Вашето писмо от... и изключително съжаляваме, че не успяхме да доставим поръчката Ви навреме.	1. Потвърждаваме получаването на вашето писмо от ... и изключително съжаляваме, че не успяхме да доставим вашата поръчка навреме.
2. Моля, приемете нашите извинения за забавянето и неудобството, което ви е причинило; това се дължи на причини, които са извън нашия контрол.	2. Моля, приемете нашите извинения за забавянето и неудобството, което Ви е причинило; това, което се случи, се случи по причини, които не можахме да предотвратим по никакъв начин.
3. Бяхме наистина разстроени, когато получихме вашето писмо от... и научихме, че...	3. Бяхме много разстроени, когато получихме писмото ви от ... и разбрахме, че ...
4. Бързаме да поднесем нашите искрени извинения за тази грешка.	4. Бързаме да Ви поднесем нашите искрени извинения за тази грешка.
5. Още веднъж се извиняваме за тази най-жалка грешка и сме предприели мерки за предотвратяване на повторение на подобни грешки в бъдеще.	5. Още веднъж се извиняваме за тази най-жалка грешка и вече сме предприели стъпки, за да предотвратим подобни грешки да се случват отново в бъдеще.
6. Ние сме ви много благодарни, че решихте този въпрос по такъв приятелски начин.	6. Много сме ви благодарни, че разрешихте този проблем по такъв приятелски начин.

7. Със съжаление виждаме от Вашето писмо от..., че...	7. Със съжаление научаваме от Вашето писмо от ... че ...
8. Съжаляваме да научим, че сте имали проблеми с...	8. Съжаляваме да научим, че сте имали затруднения с...
9. Надяваме се, че ще почувствате, че тази отстъпка от наша страна е задоволително решение на трудността.	9. Надяваме се, че ще приемете тази отстъпка от наша страна като задоволително решение на този проблем.
10. Много съжаляваме, че пратката със стоки (номер на поръчка за покупка), която сте получили на (конкретна дата), е била дефектна.	10. Много съжаляваме, че получената от вас пратка (номер на поръчка за покупка) (конкретна дата) е повредена.
11. Ние разбираме вашето разочарование и оценяваме неудобството, което това трябва да е причинило на вашата организация, и логистичните проблеми, които произтичат от това.	11. Разбираме вашето разочарование и неудобството, което това може да причини на вашата организация, както и произтичащите от това проблеми с доставките.
12. Няма съмнение, че продуктът, който изпратихме, не отговаряше на много високите стандарти, които нашите клиенти очакваха и трябва да продължат да изискват.	12. Няма съмнение, че продуктът, който изпратихме, не отговаряше на много високите стандарти, които нашите клиенти очакваха и трябва да продължат да изискват.
13. В усилията си да подобрим цялостното качество на нашите продукти, използвахме нов композитен материал за вашата поръчка. Оттогава се върнахме към оригиналната рецепта и можем да ви уверим, че сме в процес на завършване на по-задълбочено тестване и развитие.	13. В опит да подобрим цялостното качество на нашите продукти, ние използвахме нов композитен материал за вашата поръчка. Оттогава се върнахме към оригиналния състав и можем да ви уверим, че в момента провеждаме по-задълбочени тестове и разработки.
14. Мога да ви обещая, че най-високите стандарти за качество ще бъдат спазени в бъдеще, защото защитата на нашата репутация за предоставяне на най-добрия продукт на пазара е ключов приоритет за нас.	14. Мога да ви обещая, че най-високите стандарти за качество ще бъдат поддържани в бъдеще, защото защитата на нашата репутация за предоставяне на най-добрите продукти на пазара е ключов приоритет за нас.
15. Отново се извинявам за грешката ни и съжалявам за неудобството, причинено в резултат на това.	15. Още веднъж се извинявам за нашата грешка и всяко произтичащо от това неудобство.
16. Вече назначихме допълнителен персонал, за да ускорим производството на заместваща поръчка и да гарантираме доставката й до края на тази седмица. Също така помолихме нашите изпращачи да вземат дефектния продукт преди доставката на новата пратка, за да освободите складово пространство.	16. Вече наехме допълнителен персонал, за да ускорим изготвянето на резервна поръчка и да гарантираме доставката до края на тази седмица. Също така помолихме нашия превозвач да вземе дефектния продукт, преди да пристигне нова пратка, за да освободим място във вашия склад.
17. Очакваме с нетърпение да продължим взаимно изгодните отношения, които нашите две компании споделят през последните две години.	17. Очакваме с нетърпение да продължим нашите взаимноизгодни отношения, които ние