편지를 쓰는 방법에 대해 사과드립니다. 불편을 끼쳐드려 죄송하며 희망을 갖고 있습니다

당신은 망쳤어요. 고객은 화가 나서 당신과 대화하고 싶어하지 않습니다. 그리고 그가 원한다면 항상 듣기에 즐겁지 않은 잘 알려지지 않은 문구로만 가능합니다.

예, 갑자기 문제를 일으키거나 처음부터 문제를 일으키는 고객이 있습니다. 그들에게 영원히 작별 인사를 해야 하며 클라이언트에서 사람을 영구적으로 삭제하는 데 도움이 되는 블랙리스트가 있다는 사실에 기뻐해야 합니다.

하지만 정말 엉망이 되었고 상황을 고치고 싶다면 다르게 행동해야 합니다.

누군가가 이렇게 말한 적이 있습니다. "무반응은 파괴를 낳는다". 이것에는 진실이 있습니다. 파괴를 피하기 위해 조치를 취합시다.

양조 충돌이 발생하면 모서리를 빠르게 다듬어야 합니다. 경험이 풍부한 회사에서는 고객이 불만족스러워하고 현장의 모든 면에서 클레임을 제기할 준비를 하고 있을 때를 느낍니다. 이것은 기껏해야합니다. 결국, 그가 신청할 수 있는 규제 기관이 여전히 있기 때문에 그들이 당신을 방문하고 법의 서신에 따라 당신을 적절하게 처벌할 수 있습니다.

이 경우 이상적인 옵션은 클라이언트가 단순히 귀하와의 협력을 중단하고 어디에서도 소음을 내지 않는다는 것입니다. 난 그냥 당신에 대해 잊어버렸어요. 그는 소송을 할 시간이 없습니다.

그러나 상황은 다릅니다. 그러므로 항상 스스로 주도권을 잡고 사과하는 것이 좋습니다.

이 기사에서는 고객을 다시 설득하거나 최소한 진정시키기 위해 사과 편지를 작성하는 방법에 대해 설명합니다.

언제 사과해야 할까요?

당신이 엉망이 될 때마다.

계약의 특정 조항이나 가정한 의무를 이행하지 않았습니다.
귀하 또는 귀하의 직원이 비즈니스 에티켓을 위반했습니다. 고객을 모욕하거나 심한 농담을 했습니다.
만료되었거나 결함이 있거나 품질이 낮은 제품을 실수로 판매했습니다.
계약 조건을 위반하는 불가항력 상황이 발생했습니다.

때때로 영향을 미치고 제때에 수정할 수 없는 상황이 발생합니다. 하지만 이것이 당신의 잘못이라면 사과해야 합니다.

교정된 스탠드

물론, 편지 시작 부분에 인사와 자기 소개를 해야 합니다. 오류를 인정합시다.

이는 클라이언트에게 중요합니다. 그는 당신이 일어난 일에 대해 진심으로 알고 있고 그것에 대해 미안하다는 것을 알아야합니다.

결과에 대해 이야기하기

귀하가 저지른 실수에 따라 고객이 물질적 손실을 입을 가능성이 높습니다.

그것에 대해 이야기하고 어떻게 보상할 수 있는지 물어보십시오. 당신은 클라이언트를 유지하고 싶습니다. 그가 다시 행복한지 확인해야 합니다. 그러기 위해서는 그가 아무것도 잃지 않았다고 느낄 수 있는 상황을 조성해야 합니다. 당신은 그에게 상환했습니다.

이유를 설명하세요.

왜 그런 일이 일어났는지 말해 보세요.

이것이 클라이언트에게는 별로 중요하지 않은 것처럼 보일 수도 있습니다. 하지만 이것이 당신이 당신의 말을 정말로 이해하고 상황을 파악했다는 것을 그에게 보여주는 방법입니다.

취한 조치 보고

이러한 상황이 해당 고객이나 다른 고객에게 다시 발생하지 않도록 귀하가 수행한 작업을 고객에게 알리십시오.

그러면 그는 당신이 고객에 대해 진심으로 관심을 갖고 업무에 책임감 있게 접근한다는 것을 알게 될 것입니다.

보상하다

이것은 아마도 가장 중요한 단계 중 하나일 것입니다. 고객이 다시 돌아오거나 최소한 화를 멈출 수 있도록 보상해야 합니다.

고객에게 할인, 선물, 보너스 또는 기타 가치 있는 것을 제공할 수 있습니다.

또한 고객은 자신의 부정적인 면을 없애기 위해 이 일을 하는 것이 아니라 고객을 사랑하고 고객도 회사를 사랑하고 부정적인 감정을 경험하지 않도록 가능한 모든 것을 할 준비가 되어 있기 때문에 이 작업을 수행하고 있다고 느껴야 합니다.

행동 촉구 🙂

물론 이것은 필수는 아닙니다. 하지만 우리는 카피라이터입니다. 그것 없이는 어떻습니까?

이 시점에서 고객을 점심이나 커피 한 잔에 초대하거나 단순히 사무실을 방문하여 상황을 논의하고 "and"에 점을 찍도록 초대할 수 있습니다.

아니면 답장을 쓰고 사과의 의미로 선물을 가져올 주소를 알려달라고 요청하세요.

사과 편지의 나쁜 예

이 글을 준비하면서 다른 회사에서 사용하는 사과문의 예를 찾아보았습니다. 여기 내가 찾은 것 중 하나가 있습니다.

이 편지를 읽어보면 회사가 진심으로 이번 사태를 반성하고 잘못을 인정하고 있다는 느낌이 들지 않습니다. 이 텍스트로는 충분하지 않습니다.

비서가 불만족한 고객에게 매일 몇 가지 편집을 거쳐 보내려고 준비한 템플릿에 가깝습니다. 예를 들어 이름, 상황을 변경할 수 있으며 이 편지는 불만족스러운 고객의 모든 경우에 적합합니다.

하지만 그것은 템플릿입니다. 그리고 패턴은 항상 느껴집니다. 그들에게는 진심이 없습니다.

더 나은 예

다른 사이트에서 배송이 지연될 때 매장에서 사용할 수 있는 템플릿을 찾았습니다.

이 편지에는 사과와 이유 설명, 그리고 사과하고 싶은 마음이 담겨 있습니다.

더 나은 예를 찾을 수 없습니다. 그래서 필요할 때 참고하실 수 있도록 저만의 사과문을 쓰기로 했습니다.

Denis Kaplunov가 프린터를 구입한 방법

나는 사과문을 쓰기 위해 어떤 상황을 선택해야 할지 오랫동안 생각했고, 2년 전 Denis Kaplunov가 Eldorado 매장에서 그의 사무실을 위해 우수한 프린터를 구입한 방법을 기억했습니다.

예를 들어, 우리도 고객처럼 인쇄된 광고 제안을 손에 들고 읽을 수 있습니다. 서류상으로는 상황이 다르게 보입니다. 우리는 수정, 제거 또는 변경해야 할 사항을 즉시 확인합니다.

그래서. 아침에 만족스러운 Denis가 팔 밑에 큰 상자를 끼고 사무실에 도착했습니다. 값비싼 프린터가 있었어요. 우리는 그것을 스스로 연결할 수 없었습니다. 따라서 그들은 같은 매장의 전문가에게 전화를 걸었습니다. 그는 3시간 만에 그 일을 해냈고 우리는 상업적인 제안서를 인쇄하기 시작했습니다.

이틀 후 프린터가 작동을 멈출 때까지 모든 것이 훌륭했습니다. 이상한 소리만 내기도 하고 때로는 종이를 씹기도 했지만 아무런 효과가 없었습니다.

엘도라도에 문의하세요. 그들은 그것을 고쳤습니다. 2주 후에 프린터가 다시 인쇄를 거부했습니다.

다시 Eldorado로 향했습니다. 글쎄, 어떻게 연락한 거야? Denis는 그곳에 갔고 한 시간 후에 상황을 정리할 사람을 가게에서 데려 왔습니다.

주인은 디자이너 중 한 사람의 작업장을 차지하여 한 시간 동안 프린터를 둘러보며 똑똑한 척했습니다.

한 시간 후에 그는 일어나서 바늘에 문제가 있다고 말했습니다. 프린터를 매장에 가져가서 확인했어요. 그는 나에게 결과를 알려주겠다고 약속했다.

결과는 정보가 0이었습니다. 2주 후 데니스는 다시 가게에 갔다.

결과적으로 프린터는 우리에게 반환되지 않았습니다. Denis는 이 매장에 대한 애정을 Facebook에 긴 글로 썼습니다.

고객의 호의와 회사의 명성을 모두 지키기 위해 고객에게 사과하는 방법은 무엇입니까? 기사를 읽다.

당신은 배울 것이다:

고객에게 누구에게, 무엇에 대해 사과해야 할까요?
편지로 고객에게 사과하는 방법.
영어로 사과편지 쓰는 법.
전화로 고객에게 사과하는 방법.
고객에게 사과할 필요가 없을 때.

사과하고 유능하게 행동한다면 상호 존중하고 계속 협력할 수 있는 좋은 기회가 될 것입니다. 상황을 해결하려면 간단한 규칙을 따르고 기사에서 찾을 수 있는 코드 문구를 사용해야 합니다.

고객에게 사과할 수 있는 편지의 예는 Commercial Director 매거진의 편집자들이 준비했습니다.

고객에게 사과하는 방법과 사과하는 사람

사과 편지를 써야 한다고 가정해 보세요. 주요 규칙: 정말로 책임이 있는 경우에만 이 작업을 수행해야 합니다. 더욱이, 모든 자존심이 강한 기업은 자신의 실수를 인정하고 이를 바로잡으려는 의지를 가지고 있어야 합니다. 이러한 행동은 현대 비즈니스 윤리에 의해 결정됩니다. 고객에게 올바르게 사과하고 제 시간에 사과하면 평판을 유지할 수 있을 뿐만 아니라 손실도 피할 수 있습니다. 사람들은 경쟁자를 위해 당신을 떠나지 않을 것입니다. 그러한 행동으로 인해 의뢰인은 마음을 바꾸게 되고 사건을 법정에 제기하지 않게 될 수 있으며 불필요한 홍보를 피하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 그 안에 담긴 모든 문구에는 진심이 담겨 있어야합니다.

다음과 같은 경우에는 사과문을 작성해야 합니다.

계약상의 의무를 위반한 경우. 이는 일반적으로 가장 일반적인 원인이며 영향을 받는 당사자는 조직과 개인 모두일 수 있으며 여기서 비율은 약 50/50입니다. 그러나 명심하십시오. 이 경우 단 한 글자만으로는 충분하지 않을 가능성이 높습니다. 고객에게 제대로 사과하려면 선물을 보내거나 할인을 해주는 등의 조치를 취하세요.
회사 직원 중 누군가가 고객에게 잘못 행동한 경우. 각 직원이 조직을 대표하여 말하고 그의 행동이 어떤 식 으로든 회사 이미지에 반영되기 때문에 이러한 상황에서는 사과가 필요합니다.
불가항력적인 경우. 예상치 못한 상황에서는 누구도 보험에 들지 않으며 절대 보장되지 않습니다. 이 경우 고객에 대한 올바른 사과에는 발생한 문제의 원인에 대한 설명, 상황이 귀하에게 달려 있지 않다는 설명이 포함되어야합니다.

기사 끝 부분에서 고객의 부정적인 상황을 해결하는 데 도움이 되는 샘플 편지를 다운로드할 수 있습니다.

다음은 고객에게 사과해야 할 사람과 방법을 나타내는 표입니다.

오류 유형 / 오류 기준	실수의 결과	고객에게 사과해야 할 사람	어떻게 사과해야 할까요?
작은 결함	고객은 그녀에게 눈을 멀게 할 수도 있습니다	관리자	고객의 관리자 또는 상사에게 전화로 사과하십시오.
평균 오산	고객이 자신의 불만을 명확하게 표현함	매니저, 이사	이사의 구두 사과, 필요한 경우 서면 사과
큰 실수	클라이언트는 관계를 종료할 수 있습니다. 고소하겠다고 협박할 것	어김없이 회사 대표가 팀원들과 함께	사과와 함께 원래의 선물을 잘 관리해야 합니다.

고객에게 제대로 사과하려면 실수로 인한 결과를 이해해야 합니다. 또한 사과해야 할 사람이 누구인지, 어떻게 사과해야 하는지에 따라 다릅니다.

사소한 결함은 그리 드물지 않습니다. 회사 대표는 무슨 일이 일어났는지조차 모를 수도 있고, 고객도 그런 일로 인해 불필요한 소음을 내지 않을 것입니다. 이 경우 회사 관리자가 고객 또는 그 대리인에게 올바른 사과를 하는 것만으로도 충분합니다.

평균적인 오산은 더 심각한 문제이므로 리더가 개인적으로 사과해야 합니다. 그리고 관리자들은 자신의 실수에 대해 상사가 책임을 져야 한다는 것을 잘 알고 있습니다. 이 경우 책임 있는 직원은 부끄러움을 느끼고 업무에 더 이상 그러한 실패가 발생하지 않도록 무엇이든 할 준비가 되어 있습니다. 관리자는 스스로를 처벌하므로 무슨 일이 일어 났는지 이해하는 것이 거의 의미가 없습니다.

중대한 실수는 회사가 고객을 잃을 수 있는 실수입니다. 그리고 여기서는 하나의 올바른 사과만으로는 충분하지 않습니다. 이 작업은 두 번 수행해야 합니다. 처음으로 관리자는 회사 전체를 대표하여 공식적으로 사과해야 합니다. 고객사 대표에게 전화해서 성심껏 회개해야 합니다. 피해자에게 연락할 수 없는 경우(그가 너무 기분이 상해서 이야기하고 싶지 않은 경우) 리더는 대리인과 함께 개인 회의에 참석할 수 있습니다. 당연히 이사뿐 아니라 회사 최고경영자도 사과해야 한다. 이를 통해 고객은 자신이 진심으로 감사하고 있음을 분명히 알 수 있으며 대리인은 미래를 위한 좋은 교훈이 될 것입니다. 사과가 '올바른' 것이 되려면 비공식적으로 반복되어야 합니다. 예를 들어, 피해자를 레스토랑에 초대하여 점심이나 저녁 식사 중에 피해자가 다시 한 번 자신의 실수를 인정할 수 있습니다(최고 관리자와 함께). 인기 아티스트의 콘서트 티켓을 주거나 사냥이나 낚시 여행을 계획하는 것도 좋습니다.

기억하세요: 당신이 고객에게 올바르게 사과한다면 대부분의 경우 그는 당신을 용서할 것입니다.

짜증난 고객을 진정시키는 19가지 표현

Commercial Director 매거진의 편집자들은 고객의 마음을 사로잡고 그의 경계심을 없애기 위해 통화나 회의 중에 관리자에게 유용할 문구 목록을 준비했습니다.

올바른 표현을 선택하여 고객에게 사과하는 방법

가장 일반적으로 사용되는 사과에는 세 가지 유형이 있습니다.

죄송합니다;
사과를 받아들이십시오.
죄송합니다.

첫 번째 옵션은 그 사람에게 부드럽게 사과하는 것입니다. 심리학의 관점에서 볼 때 그러한 호소는 귀하의 약점과 오류를 보여 주며 특정 행동에 대해 실제로 용서를 구합니다.

그 사람을 신뢰하고, 사과가 적절하게 받아들여질 것이라고 확신한다면 이 양식을 사용하는 것이 좋습니다. 정말로 자신이 실수를 했다고 생각되면 "죄송합니다", "죄송합니다", "실수해서 죄송합니다" 등의 말을 사용하여 고객에게 자신의 실수를 인정하는 것이 옳습니다.

상황이 다르고 귀하의 잘못이 그다지 명확하지 않은 경우 공식적인 비즈니스 스타일을 사용하여 의사 소통하는 것이 좋습니다. 이 경우 잠재 의식 수준의 사람이 불필요한 대화없이 즉시 사과를 받아 들일 가능성이 높습니다.

"사과를 받아주세요"라는 문구는 사람이 무조건적인 행동을 취하도록 장려하는 것 같습니다. 그는 일어난 일에 대해 불필요한 세부 사항을 설명하지 않고 단순히 요청을 이행할 의무가 있습니다.

때로는 올바른 말이 대화나 서신의 불쾌한 방향을 멈추게 할 수도 있습니다. 예를 들어, 죄책감을 느낄 수 있지만 고객을 용서하는 것뿐만 아니라 그의 무조건적인 용서가 중요하다면 "사과를 받아들이십시오"라는 문구가 여기에 완벽하게 들어 맞습니다. 그것은 사람이 무의식적으로 당신의 의견에 동의하게 만들고 문제를 평화롭게 끝내게 만듭니다.

그리고 세 번째 경우. 고객에게 제대로 사과하고 싶다면 이 경우 "죄송합니다"라는 단어가 최선의 선택이 아닐 것입니다.

첫째, 어휘 문맹입니다. 이 단어의 원래 의미는 자신에게 사과한다는 것이었습니다. 사실, 언어가 진화하는 과정에서 의미가 바뀌었고 그 단어가 다른 사람에게 사과하는 형태로 사용되었지만 그래도 사용하지 않는 것이 좋습니다. 둘째, 이 단어는 다소 친숙하게 들릴 뿐만 아니라 정당화하는 의미도 가지고 있습니다. 당신으로부터 “사과한다”는 말을 들은 사람은 심리적으로 더 공격할 준비가 되어 있을 것입니다. 이 단어 형식을 고객과의 커뮤니케이션에서 완전히 제외하는 것이 옳을 것입니다.

고객에게 사과하는 방법: 단계별 지침

1 단계.상대방의 말을 주의 깊게 듣고 문제를 해결하겠다는 약속을 하세요.

고객이 모든 경우에 옳은 것은 아닙니다. 그러나 그가 틀렸다고 해도 아직 그것을 지적할 필요는 없다. 심리 치료사로 활동하십시오. 대담자의 말을 듣고 도움을 주겠다고 약속하면 그가 이것에 만족할 가능성이 높습니다.

우익이 실수를 해서 갈등이 점점 격화되는 상황도 있다. 문제 고객을 정확히 짜증나게 하는 것이 무엇인지 이해하려고 노력해야 합니다.

3단계회사 직원의 행동의 오류를 인식

사소한 일이라도 고객에게 사과하는 것이 옳을 것입니다. 어떤 사람이 중요하다고 생각하면 앞으로 나아가 이 문제에 대해 그 사람의 의견에 동의하십시오.

4단계후회를 표현하다

성격이 까다로운 일부 사람들에게는 실수를 인정하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그들은 상처받은 당신이 화를 내고 일어난 일을 후회하는지 확인해야합니다. 이러한 감정적 연결은 장벽을 허무는 데 도움이 됩니다.

5단계어떻게 보상할 수 있는지 물어보세요

이벤트 개발에는 두 가지 가능한 시나리오가 있습니다. 사람이 적절하다면 사과할 것입니다. 매우 화가 난 고객은 연락을 원하지 않을 수도 있습니다. 그러나 화해를 위해서는 무엇이 필요한지 물어볼 필요가 있다.

6단계그 사람이 진정될 때까지 기다렸다가 대화로 돌아오겠다고 제안하십시오.

어떤 사람들은 즉시 진정되지 않으므로 회복되도록 해야 합니다. 수시로 고객의 상태를 확인하고, 진정되면 협력을 재개하겠다고 제안하십시오. 더 이상 그러한 실수가 발생하지 않을 것이라고 약속하십시오.

팁 1.실수를 인정하는 것을 두려워하지 마세요

이러한 단계는 고객을 기쁘게 할 것이며 귀하에게 유용할 것입니다. 실수를 인정하지 않으면 향후 반복될 수 있습니다.

현재 상황에 대해 누구에게, 어느 정도 책임이 있는지 계산할 필요는 없습니다. 사고가 발생하면 우선 사고를 제거한 후 보고를 실시해야 합니다. 고객이나 비즈니스 파트너에게 가장 긍정적인 인상을 남기고 싶다면 관대함, 고귀함, 관대함을 보여주세요.

이 상황에서 고객에게 제대로 사과하려면 다음 문구를 사용하세요.

우리가 제공한 서비스가 귀하를 만족시키지 못해서 죄송합니다.
우리는 귀하의 불만을 이해합니다. 귀하는 정말 오랫동안 기다려 오셨습니다.

팁 2.구체적으로 말하라

일반적인 문구를 사용하면 고객이 더욱 화를 낼 것입니다. 문제 해결 방법에 대해 구체적으로 제안하십시오. 제품 수리, 교체, 환불 등이 가능합니다.

사용되는 문구는 다음과 같습니다.

괜찮으시다면 그 보답으로... 서비스 부서에 연락하시면 프로세스가 확실히 최적화될 것입니다.
문제를 식별하는 데 도움을 주셔서 감사합니다. 기술 부서는 더 이상 대기열이 누적되는 것을 허용하지 않는 일련의 조치를 즉시 개발할 것입니다.

전문가의 의견

빅토르 나가이체프,

CEO, PerfectSEO, 모스크바

말을 넘어 고객에게 화해

새로운 사무실로 이사해야 했고, 사전 준비도 없이 해야 했습니다. 며칠 동안 우리는 장비를 설치하고 서류를 펼쳤습니다. 우리의 움직임에 대해 고객에게 개인적으로 통보되었습니다. 연락이 닿지 않는 분들을 위해 일반편지와 전자편지를 보내드렸습니다. 업무를 계속 진행하기 위해 직원들은 며칠 동안 원격으로 작업해야 했습니다.

얼마 후 우리 고객 중 한 명이 계약을 해지하겠다는 전화를 받았습니다. 그 이유는 편지가 너무 늦게 왔고, 회사 홈페이지에서도 이사 공고를 찾지 못했기 때문이다. 계약이 해지됐고 그 남자는 그 후 3개월 동안 우리 경쟁사와 함께 일했다.

우리는 클라이언트가 소유한 사이트를 분석한 결과, 그 사이트에서 수행한 작업이 상위 10위 안에 들기에는 절대 충분하지 않다는 것을 발견했습니다. 나는 고객에게 연락하고 약속을 잡았습니다. 이에 대해 나는 분석가의 결론을 그에게 전달했지만 그 사람은 아직 회사를 바꿀 준비가 되어 있지 않았습니다. 그는 자신도 동료나 신규 고객을 대상으로 컨퍼런스를 자주 열고 강의도 한다고 말했다. 저는 이러한 행사를 위해 건물을 무료로 임대하자는 제안을 했습니다. 특히 우리 사무실은 넓은 홀이 있고 상당히 무료였기 때문입니다. 논쟁은 성공했고 고객은 우리 회사로 돌아왔습니다.

팁 3.해당 사건은 예외임을 분명히 하세요.

고객이 발생한 일이 규칙에 대한 불쾌한 예외라고 정중하게 확신하고 이러한 일이 다시 발생하지 않도록 모든 노력을 기울이면 고객은 분노를 자비로 바꿀 수 있습니다.

이 상황에서 클라이언트에 대한 올바른 사과는 다음과 같습니다.

사람들은 우리 서비스의 단점에 대해 거의 불평하지 않습니다. 우리 회사에 대한 긍정적인 리뷰가 많이 있으며, 직접 확인하실 수 있습니다. 당신이 처한 상황은 불행한 오해입니다. 그리고 이런 일은 다시는 일어나지 않을 것입니다.
우리 컨설턴트가 당신을 너무 오래 기다리게 만들었다는 사실은 불행한 사고에 지나지 않습니다. 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 하겠습니다.

팁 4.객관적이 되세요

"당신에게 일어난 일은 악몽입니다!"와 같은 불필요한 드라마나 문구는 필요하지 않습니다. 그러한 말은 아직 기분이 좋지 않은 고객의 부정적인 감정을 강화할뿐입니다.

하지만 “걱정할 일이겠다!”라는 식의 변명도 한다. 또한 필요하지 않습니다. “제품 불량이요? 그런 일이 있어도 괜찮아”라고 말한 다음 고객의 눈에 회사의 이미지를 떨어 뜨립니다. 또한 이러한 문구는 사람들이 "이런 사소한 일로 소란을 피울 가치가 있습니까? "라는 비난으로 인식되는 경우가 많습니다.

고객에게 사과하는 올바른 방법은 다음과 같습니다.

귀하에게 배송된 주문의 프레젠테이션이 손실되어 죄송합니다.
회사에서는 너무 오래 기다리게 해서 죄송합니다.

팁 5. 관심을 보여주세요

불만에 대한 무관심은 직원들이 저지르는 가장 큰 실수입니다. 귀하의 의견으로는 해당 주장이 근거가 없다고 생각되면 거부 이유를 자세히 설명하는 것이 옳을 것입니다. 비난에 대해 침묵을 지키거나 고의로 잠시 멈추는 것은 내담자를 경멸하는 것입니다. 이런 직원의 오만함은 회사 이미지에 좋지 않습니다.

주장의 본질을 탐구하려는 의지를 보여줌으로써 침착하고 자비롭게 행동해야합니다. 그 자리에서 문제를 해결할 수 없더라도 고객의 문제를 진지하게 받아들이고 가까운 시일 내에 문제를 해결하기 위해 가능한 모든 조치를 취할 것임을 고객에게 분명히 해야 합니다. 필요한 경우 서면 사과를 제공하십시오.

고객에게 사과하는 올바른 방법은 다음 문구를 사용하는 것입니다.

귀하의 기대에 부응하지 못해서 죄송합니다. 우리는 발생한 일의 원인을 확실히 파악하고 ... 그동안 귀하에게 제안 할 수 있습니다 ...
오랜 기다림에 대한 보상으로… 보상으로 이용하시겠습니까…

전문가의 의견

엘레나 키릴로바,
모스크바 Training Media의 교육 프로그램 디렉터

유효한 주장에 대해서만 사과하십시오.

사과는 주장이 정당할 때만 이루어져야 합니다. 고객은 당신이 사과하기를 기대하며 심지어 기꺼이 용서해 주기도 합니다. 단점을 식별하는 데 도움을 준 사람에게 감사하는 것도 좋습니다. 이렇게 하면 향후 실수를 피할 수 있는 기회가 되기 때문입니다. 의뢰인에게 이렇게 사과하는 것이 맞을 것입니다.

하지만 잘못이 없다면 사과해야 합니까? 여기서는 "매우 죄송합니다..."라는 약간 다른 표현을 선택할 수 있습니다. 귀하가 표현한 후회는 귀하가 현재 상황에 무관심하지 않으며 향후 협력에 관심이 있다는 것을 상대방에게 분명히 할 것입니다.

고객에게 서면으로 사과하는 방법

사과 편지는 가장 어려운 유형의 편지라고 할 수 있으며, 편집할 때 특정 규칙을 따라야 합니다. 종종 당신은 자신과 관련 없는 실수에 대해 용서를 구해야 합니다. 그리고 죄책감이 있다면 어떻게 든 도덕적 고통에 대처해야합니다. 잘 작성된 편지에는 일정한 균형이 필요합니다. 어떤 경우에도 사과가 회사 이미지에 부정적인 영향을 주어서는 안 되며 동시에 고객 또는 파트너와의 관계를 회복하는 데 도움이 되어서는 안 됩니다.

당신이 정말로 유죄라면 사과 없이는 할 수 없습니다. 진지한 회사는 자신의 실수를 인정하고 언제든지 수정할 준비가 되어 있어야 합니다. 그러한 편지의 목적은 고객에게 제대로 사과하는 것뿐만 아니라 개인적으로나 회사의 평판을 회복하는 것입니다.

사과 편지의 도움으로 점점 커지는 갈등이 완화되고 동료의 실수가 최소화됩니다. 일반적으로 훌륭한 관리자는 불일치 가능성을 예상하고 사건이 발생하는 것을 방지하기 위해 가능한 모든 방법을 노력해야 합니다.

다음과 같은 경우 사과 편지가 필요합니다.

귀하는 계약상의 의무를 위반했습니다.
당신은 상대방 회사에서 일하는 사람들과 관련하여 너무 올바르지 않게 행동했습니다. 더욱이 그러한 행동의 동기는 아무런 역할도 하지 않습니다.
귀사 직원들은 어떠한 상황에서도 최선의 방식으로 행동하지 않았으며 이는 대중에게 알려졌습니다. 대표적인 것이 그런 경우이다. 국내 한 항공사의 승무원은 자신의 개인 블로그에 최근 발생한 여객기 추락 사고에 대해 너무 정확한 논평을 하지 않았다. 그녀는 해고되었지만 또한 사과 편지를 작성하여 가장 유명한 언론에 게재해야했습니다.

정말로 고객에게 올바르게 사과하고 싶다면 불가항력적인 상황이 발생하더라도 그러한 편지를 작성해야합니다. 회사 이미지에만 도움이 됩니다.

사과 편지와 일반 비즈니스 편지는 형태가 매우 유사합니다. 수취인, 편지 제목을 반드시 언급하고 실제 항소로 이동하십시오. 편지 제목에 이것이 사과라는 사실을 강조해서는 안 됩니다. 이를 전혀 표시하지 않거나 가능한 한 중립적으로 만드는 것이 좋습니다(예: "계약 번호 1058에 따른 계약 조건에 따라"). 또한 편지의 작성자가 누구인지 밝힐 필요도 없습니다. 회사 최고 관리자의 서명을 받아 보내십시오. 여기서 가장 중요한 것은 형식적으로 과용하지 않는 것입니다.

고객에게 사과하는 것은 회사의 대표가 상황을 인지하고 있으며 사건에 대해 개인적으로 사과할 준비가 되어 있다고 수신자가 확신하는 경우 올바른 인상을 줄 것입니다.

편지를 편집한 후 기업 레터헤드에 인쇄하고 서명을 위해 책임자에게 가져간 다음 등록하고 원하는 주소로 보내야 합니다.

사과문은 서론, 본론, 결론의 3부분으로 구성되어야 합니다. 물론 의미 측면에서는 훨씬 더 많은 부분이 있을 것입니다.

첫 번째 문장에는 실제 사과가 포함되어야 합니다.
그런 다음 문제의 원인을 설명합니다.
필요한 모든 조치가 취해졌음을 보증합니다.
결국 이번 사건이 향후 공동 작업을 방해하지 않을 것이라는 희망이 표명되었습니다.

첫 번째 단락. 사과는 서문의 첫 번째 문장에서 단 한 번만 이루어집니다. 그럼 본문이 시작됩니다.

두 번째 단락. 편지의 주요 부분에는 일어난 일의 이유에 대한 설명이 포함되어 있습니다. 그리고 그들에 대해 이야기하는 것이 필수적입니다. "작은 문제", "무작위 지연"과 같은 일부 문구는 사용하지 않는 것이 좋습니다. 당신이 개인적으로 그것에 대해 어떻게 느끼는지는 중요하지 않습니다. 사과문에는 회사 이미지를 해칠 수 있는 문구를 넣을 여지가 없습니다.

세 번째 단락. 일어난 일에 대해 당신이 속상하고 미안하다는 점을 수신자에게 알리십시오. 그러나 "미안하다"라는 단어와 그 동의어는 더 이상 사용되지 않습니다. 가장 중요한 것은 리더가 사건에 대해 우려하고 있으며 문제를 통제하고 있다는 자신감을 심어주는 것입니다.

다음 문장에서는 취해진 조치를 설명해야 합니다. 어떤 경우에도 "가해자는 책임을 져야합니다"또는 "상황을 분석하겠습니다"라고 적어서는 안됩니다. 미래시제 없음! 클라이언트에 대한 올바른 사과는 이미 모든 것을 파악했으며 실수를 저지른 사람은 처벌을 받는다는 것을 전제로 합니다.

결론적으로, 이러한 상황은 다시는 발생하지 않을 것이며 더욱 유익한 협력이 이루어지길 희망합니다.

부상당한 당사자에게 사과 편지와 함께 꽃다발이나 좋은 와인 한 병을 보낼 수 있습니다. 단, 적절한 경우에만 가능합니다.

적절하게 작성된 편지를 통해 고객을 유지하거나 영구 파트너를 얻을 수도 있습니다.

고객에게 보내는 감사 편지: 규칙 및 샘플 작성

전문가의 의견

이반 트루파노프,

모스크바 Werbary CEO

손으로 사과 편지 쓰기

한번은 실수로 고객에게 기분을 상하게 했고, 그에게 직접 사과 편지를 썼습니다. 그는 일어난 일에 대해 용서를 구했습니다. 이런 상황이 다시는 발생하지 않도록 하기 위해 취한 조치에 대해 알려주셨습니다. 편지의 내용은 다음과 같았습니다.

“안녕하세요, Sergey Sergeevich! 나는 당신이 우리의 실수 때문에 비협조적이라는 것을 이해합니다. 귀하가 Ivan Ivanovich의 행동에 만족하지 않는다는 것이 우리에게 분명해졌습니다. 이 직원은 처리(또는 해고)되었습니다. 향후 이러한 문제를 방지하기 위해 내부 규정을 변경했습니다. 사과드리며, 다시 협력해 주시기를 바랍니다.”

편지는 일반 흰색 봉투에 봉인되어 택배로 발송되었습니다. 봉투 상단에는 “우리는 죄가 있지만 우리는 스스로 시정했습니다.”라고 손으로 썼습니다.

아이디어는 간단합니다. 비문을 본 후 사람은 자신 앞에 정확히 누가 유죄인지에 관심을 가질 것입니다. 세 명의 고객 중 한 명은 즉시 돌아왔고 나머지는 협력 재개를 고려하겠다고 약속했습니다.

사과 편지에 사용되는 문구

상품 배송이 지연된 경우 다음 문구를 사용하여 고객에게 정확하게 사과할 수 있습니다.

상품 배송이 지연되어 죄송합니다. 이것은 전적으로 우리의 잘못입니다. 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.
귀하의 주문 날짜는… (날짜)로 당사 운송 부서에 늦게 도착했습니다. 사무실 관리자의 실수로 발생한 일입니다. 이번 사태에 대해 사과드리며, 앞으로 귀하의 주문에 각별한 주의를 기울일 것을 약속드립니다.
귀하의 주문은 해당 작업을 담당한 직원의 실수로 인해 제 시간에 도착하지 못했습니다. 지연된 점 양해 부탁드립니다.
저희 생산부서에서 상품 배송 일정을 잘못 계획하여 실패가 발생한 것입니다. 상황에 대해 사과드립니다.
우리는 특정 생산상의 어려움을 겪었기 때문에 사전에 합의한 기한을 지키지 못했습니다. 고객님께 불편을 끼쳐드린 점 진심으로 사과드립니다.
...(날짜)부터 명령이 늦게 집행된 점에 대해 양해를 구해야 합니다.
귀하의 모든 주문을 주의 깊게 검토한 결과, 불행한 실수가 있었음을 확신합니다. 우리는 당신이 우리를 용서해주기를 진심으로 바랍니다.
다시 한번 불편을 끼쳐드린 점 사과드립니다. 이러한 오해가 향후 협력에 영향을 미치지 않기를 바랍니다.
향후 이러한 상황이 다시는 발생하지 않도록 최선의 노력을 다할 것을 약속드립니다.

청구서 지불이 지연된 것에 대해 고객에게 다음과 같이 정확하게 사과하십시오.

귀하의 청구서가 제때에 지불되지 않았다는 사실은 당사 회계 부서의 과실에 기인합니다. 상황은 즉시 수정될 예정입니다. 지연에 대해 사과드립니다.
...(날짜)부터 계정을 등록할 때 당사 회계 직원의 실수로 인해 당사 측에서 결제가 이루어지지 않았습니다. 오해를 드려 죄송합니다. 즉시 정정하겠습니다.
우리는 은행에 귀하에게 돈을 이체하라고 지시했지만 불행히도 제때에 이루어지지 않았습니다. 상황에 대해 사과드립니다.
귀하의 계정이 오랫동안 미지급 상태로 있었던 점을 진심으로 유감스럽게 생각합니다. 우리의 부주의에 대해 사과드립니다.
당사 회계부서 인사개편(회계부서 이전)으로 인해 대금지급이 크게 지연되었습니다. 사과드립니다.
회계부서의 업무상 실수를 용서해 주시기 바랍니다. 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
직원의 부주의로 인해 안타까운 실수가 발생하였습니다. 그녀에게 진심으로 사과드립니다.
...(날짜) 날짜에 잘못 등록된 미지급 청구서에 대해 알려주셔서 감사합니다. 저희 직원의 실수로 인해 고객님께 불편(쓸데없는 흥분)을 끼쳐드려 죄송합니다.
고객님과의 전화통화 결과, 모든 계좌를 면밀히 확인한 결과, 오류가 발견되어 진심으로 사과드립니다. 우리의 부주의를 정당화할 수는 없지만, 이것이 우리의 향후 협력을 방해하지 않기를 바랍니다.
다시 한번 결제가 지연된 점 사과드립니다. 앞으로 이런 일이 다시는 발생하지 않도록 최선의 노력을 다할 것을 약속드립니다.

다음 문구는 응답이 지연되거나 회의에 늦은 것에 대해 고객에게 올바르게 사과하는 데 도움이 될 것입니다.

회의에 늦어서 죄송합니다.
이번 회의는 우리에게 매우 중요합니다. 우리는 그것이 일어나지 않은 것을 진심으로 후회합니다.
시간을 낭비한 것을 용서해주세요.
나는 우리 회의가 ... (날짜)로 예정되어 있다고 확신했습니다. 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 괜찮으시다면 언제든지 편리한 시간에 다른 회의를 개최해 주시기를 부탁드립니다.
헛되이 기다리게 해서 죄송합니다. 다시 만나고 싶나요? 이에 진심으로 감사하겠습니다.
늦어서 죄송합니다. 매우 불편합니다.
귀하의 초대에 대한 응답을 기다리게 한 점 진심으로 사과드립니다.
귀하의 초대에 제때 응답하지 못한 점 진심으로 사과드립니다. 그동안 정말 감사했습니다만...
당사 사정으로 인해 답변이 늦어진 점 사과드립니다.

편지로 고객에게 제대로 사과하는 방법에 대한 4가지 팁

아래 팁을 따르면 사과 편지를 올바르게 쉽게 작성할 수 있습니다.

1. 존경심을 표현하라

고객이 당신을 존중하기 시작하려면 첫 번째 단계를 밟아야 합니다. 그 사람에게 인사하고 이름의 철자가 올바른지 확인하십시오. 작은 일이라도 실수하는 것은 가치가 있으며, 편지의 인상은 돌이킬 수 없을 정도로 손상될 것입니다. 게다가 고객은 더 이상 귀하와 거래하기를 원하지 않을 수도 있습니다.

2. 진심을 보여라

진심이 없이 고객에게 제대로 된 사과는 불가능합니다. 실수 후에 사과하지 않고도 모든 것이 괜찮을 것이라고 생각한다면 일어난 일을 전혀 후회하지 않는 것입니다. 그러나 자신을 극복하고 편지를 받은 후 고객에게 이러한 상황의 이유를 설명하도록 노력하십시오. 불필요한 세부 사항 없이 부드럽게 수행하십시오. 핑계를 너무 많이 대면 상대방은 당신이 진심으로 사과하고 있는지 의심하게 될 수도 있다.

당신이 한 일을 철회하지 마십시오. 불필요한 걱정에 시간을 낭비하는 대신 다음 사항을 고려하십시오. 어떻게 관계를 재건할 수 있습니까? 이러한 상황이 다시는 발생하지 않을 것이라고 약속하고 고객에게 불쾌한 사건을 잊어달라고 요청하십시오. 범죄가 충분히 심각한 경우에는 상대방이 진정하고 사과를 받아들일 시간이 필요하다는 점을 이해해야 합니다. 그러나 편지가 올바르게 작성되면 협력을 재개할 가능성이 높아질 것입니다.

4. 작성한 내용을 다시 확인하세요.

편지를 쓴 후 즉시 다시 읽어서 문법 및 철자 오류, 잘못 구성된 문구가 있는지 확인하십시오. 고객에게 진심으로 사과하고 싶다면 상처받은 사람의 입장에서 생각해보세요. 쓰여진 내용의 의미가 잘 이해되고 있습니까? 귀하의 편지를 읽을 때 고객은 어떤 감정을 경험하게 될까요? 당신은 그러한 문구가 올바르게 들릴 뿐만 아니라 사람의 영혼에 있는 올바른 현을 터치하도록 노력해야 합니다.

영어로 편지로 고객에게 사과하는 방법

사과 편지는 실수에 대한 용서를 구하는 것뿐만 아니라 항의 편지에 대한 응답으로도 작성됩니다. 어떤 형식으로 작성해야 하나요? 우선, 일어난 일에 대해 미안하다는 말을 하고 상황에 대한 개인적인 우려를 표현해야 합니다. 그런 다음 문제를 해결하고 사건 재발 가능성을 제거하기 위해 취한 조치에 대해 수신자에게 알리십시오. 고객에게 올바르게 사과하려면 특정 방식으로 구성된 문구를 사용하십시오.

현재 상황에 관심을 가져주신 고객에게 감사드립니다.

문제/문제/문제를 알려주셔서 감사합니다. (이 사건/문제/문제에 관심을 가져주셔서 감사드립니다.)
이 사건에 대해 조언해 주셔서 감사합니다… (이 사건에 대해 알려주셔서 감사합니다…).

후회를 표현하려면 다음과 같은 구성이 적합합니다.

그 소식을 들으니 정말 안타깝습니다… (정말 안타깝습니다…)
이 상황에 대해 매우 유감스럽게 생각합니다. (이 상황에 대해 매우 유감스럽게 생각합니다.)

고객에게 사과하는 올바른 방법은 다음과 같습니다.

사과드립니다… (죄송합니다…)
저희의 사과를 받아주세요… (저희 사과를 받아주세요…)

귀하가 수행한 작업을 알려주는 것을 잊지 마십시오.

우리는...(우리는 그렇게 할 것이라고 확신합니다...)
나는 당신에게 다음을 확신합니다… (나는 당신에게 다음을 보장합니다…)
불편을 보상하기 위해… (불편을 보상하기 위해…)
우리는 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다. (우리는 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다).
나는 이런 일이 다시는 일어나지 않을 것이라고 확신할 수 있습니다. (이런 일이 다시는 발생하지 않을 것이라고 확신합니다.)
나는 긴급하게 문제를 해결하려고 노력하고 있습니다. (이 문제를 해결하려고 노력 중입니다/이 문제를 긴급하게 해결하려고 합니다).
불량품을 반품해 주시면 환불/수리/교체해드리겠습니다. (불량 상품을 반품해 주시면 환불/수리/교환해 드립니다.)

고객에게 사과한 후 지속적인 협력이 귀하에게 매우 중요하다는 점을 고객에게 알리십시오.

귀하의 만족이 우리의 최우선 사항입니다. (귀하의 만족이 우리의 최우선 사항입니다).
우리는 귀하의 관습을 매우 중요하게 생각합니다. (우리가 귀하와 협력하는 것이 매우 중요합니다).

아래 표에는 사과 편지에 사용할 수 있는 몇 가지 일반적인 문구가 나와 있습니다.

전화로 고객에게 사과하는 방법

일부 조직(예: 콜센터, 기술 지원 등)의 직원은 종종 부정적인 생각을 가진 고객과 대화하도록 강요받습니다. 불만 사항을 듣고 정중하게 대응하는 것은 결코 쉬운 일이 아니며 이러한 작업에는 어느 정도의 경험이 필요합니다.

불만을 적극적으로 표현하는 사람과 대화하는 방법은 무엇입니까? 몇 가지 보편적인 규칙이 있습니다. 고객과의 의사소통이 일회성이 아니라 지속적인 상호 작용이 필요한 모든 활동에 적합합니다.

물론 사람이 불만족 스러울 권리가있는 경우가 있습니다. 제품이나 서비스의 품질이 선언 된 것과 일치하지 않거나 약속 된 기간 내에 주문이 완료되지 않은 경우 등이 있습니다. 침착하게 주장하고, 모욕을 퍼붓거나 대담자를 위협하는 것과는 또 다른 것입니다. 그러한 고객에게 제대로 사과하려면 강철 같은 인내심만으로는 충분하지 않습니다. 특정 기술 없이는 할 수 없습니다.

당신이 ISP 기술 지원 직원이라고 가정해 보겠습니다. 한 번에 여러 집, 심지어 지역에서 문제가 발생하면 짜증나는 사용자들의 전화가 즉시 이어집니다. 부정적인 생각에 빠지지 않으려면 고객과 올바르게 대화를 구축해야 합니다. 이렇게 하려면 몇 가지 간단한 규칙을 따르십시오.

규칙 1모욕을 개인적으로 받아들이지 마십시오.

기억하세요: 고객은 개인적으로 만족하지 않고 회사에 만족합니다. 말한 모든 단어에 감정적으로 반응할 필요는 없으며, 당신과 대담자 사이에 비유적인 장벽이 필요합니다.

고객이 모든 경계를 넘어 연설에서 외설적 인 표현을 사용하기 시작하면 강제로 대화를 끝내고 전화를 끊을 것이라고 경고하십시오. 많은 회사에서는 규정에 따라 이러한 행위를 허용합니다.

규칙 2불만이 정당하면 고객에게 사과하고 올바르게 처리하십시오.

더욱이, “사과를 해도 무슨 소용이 있습니까?”와 같이 대답이 무례하더라도 대화가 시작될 때 이렇게 해야 합니다.

많은 운영자는 사과하는 것을 좋아하지 않습니다. 왜냐하면 심리적으로 굴욕적인 일이기 때문입니다. 그들은 용서를 구하는 것이 패배, 패배를 의미한다고 믿습니다.

그러나 이러한 심리적 장벽은 제거하기 쉽습니다. 생각하고 깨달으십시오. 귀하는 아무것도 비난하지 않으며 회사는 귀하의 면전에서 사과합니다. 귀하의 책임 영역은 완전히 다릅니다. 고객에게 상황을 정확하게 알려 고객을 안심시켜야 합니다.

규칙 3다른 직원에게 책임을 전가하지 마십시오.

때때로 가장 쉬운 방법은 책임을 다른 사람에게 전가하는 것 같습니다. "이것은 수리 팀에 대한 질문입니다. 그들이 뭔가 잘못했습니다!" 또는: “그렇게 말할 수는 없었어요! 분명 다른 오퍼레이터, 새로운 오퍼레이터 중 하나였을 겁니다.” 당신은 그렇게 할 수 없습니다.

옳은 일을 하고 고객에게 사과하기는커녕 자신의 무능함을 인정하는 동시에 회사의 이미지를 훼손하는 행위입니다.

다음과 같이 말하는 것이 더 나을 것입니다:

저희 직원이 오해를 불러일으킨 점 사과드립니다. 함께 알아 내려고 노력합시다.
회사의 기술자가 늦어서 죄송합니다. 아마도 그럴 만한 이유가 있을 것입니다. 담당부서에 연락하여 바로 답변드리겠습니다.

규칙 4약속한 것을 이행하고 고객의 인내심을 시험하지 마십시오.

특정 시간 내에 다시 전화하겠다고 상대방에게 확신시킨 후 약속을 지키십시오. 적절한 순간에 필요한 정보를 받지 못했더라도 고객에게 연락하여 문제가 해결되고 있다고 말하십시오. 직원의 헌신을 확신하고 직원에게 무관심하지 않다고 느끼는 사람은 회사를 더욱 충성스럽게 대할 것입니다.

하나 더. 귀하의 건강 상태나 기분에 관계없이 즉시 고객의 전화를 받아야 합니다. 오랫동안 답변을 기다려온 사람은 긴장을 풀 시간을 갖게되어 향후 의사 소통에 부정적인 영향을 미칠 것입니다.

규칙 5"모르겠어요"라는 말은 절대 사용하지 마세요.

규칙 6열기를 줄이려면 대화를 올바른 방향으로 되돌리고 문제의 본질을 찾으십시오.

고객에게 제대로 사과하려면, 정확히 무엇에 대해 사과해야 하는지 알아야 합니다. 그가 정확히 무엇에 불만이 있는지 말해달라고 요청하면 그가 그것에 대해 생각하고 건설적인 쪽으로 전환하게 될 것입니다. 하지만 상대방이 대답하기 어려운 질문은 하지 않도록 노력하십시오. 이것은 부정적인 감정의 새로운 발발을 유발할 수 있습니다.

규칙 7고객의 언어로 고객과 소통하세요.

당신이 말하는 언어는 특정 용어로 가득 차 있습니다. 그리고 외부인은 그것을 이해하지 못할 수도 있습니다. 클라이언트는 일반 인터넷 사용자이며 기술적 문제를 조사하지 않습니다. TV가 어떻게 작동하는지 정확히 아는 사람은 몇 명이나 될까요? 여기도 마찬가지입니다. 사람이 말한 내용의 의미를 이해하지 못하면 긴장하기 시작하고 자신이 대우를 받고 있다고 믿기 시작합니다. 그리고 이러한 상황은 새로운 갈등으로 가득 차 있을 수도 있습니다.

어떤 회사에 근무하든 고객이 제기할 수 있는 일반적인 불만 사항이 많이 있습니다. 그러나 토론의 내용이 무엇이든 대화를 올바르게 수행하는 방법을 배우고 고객에게 올바르게 사과하며 어떤 경우에도 사람들이 갈등을 계속하도록 자극하지 않아야합니다. 여기서는 운영자가 눈앞에서 보고 필요한 경우 사용할 수 있는 사전 정의된 대화 모듈이 도움이 될 수 있습니다.

그러나 아무리 능숙하게 대화를 진행하더라도 한 가지 점을 명심하십시오. 고객의 문제는 가능한 한 빨리 해결되어야 한다는 것입니다. 이것이 완료되지 않으면 가장 정확하고 진심으로 사과하더라도 상황을 구할 수 없습니다.

사과가 필요하지 않을 때

회사에 대한 개인의 주장이 정당하다면 상황을 통제하고 정중하고 침착하게 행동해야 하며 결과적으로 고객에게 올바르게 사과해야 합니다. 그러나 때로는 용서를 구할 필요가 없습니다. 용서를 구하는 것은 불에 연료를 더할 뿐이고 짜증난 고객은 더욱 공격적이 될 것입니다.

여기서는 "조치 - 원인 - 타이밍" 방식을 사용하여 올바른 방식으로 대화를 구축해야 합니다. 예를 들어, 상품 배송이 지연되는 것에 대해 불만이 있는 경우 다음과 같이 말합니다. “상품 도착을 신속하게 처리할 수 있도록 운송 회사에 전화해야 합니다/해야 합니다. 이러한 불쾌한 상황은 일부 문서를 다시 등록해야 했기 때문에 발생했습니다. 말 그대로 하루 안에 주문이 지정한 주소로 도착합니다. 또는 다른 옵션을 사용할 수도 있습니다. “이제 기술 부서에 연락하여 컴퓨터를 연결하겠습니다. 서버 장애가 발생해 오해의 원인이 됐다. 해당 오류는 최대한 빨리 수정하겠습니다."

고객에게 제대로 사과하고 싶다면 "우리는 ...을 해야 했습니다.", "조금만 참아주세요..." 등과 같은 표현을 사용하지 마십시오. "당신의 문제는 다음과 같습니다. 해결 중이며 계속 업데이트해 드리겠습니다." 필요하다면 대화를 끝낼 때 고객에게 미안하다고 말하세요.

때때로 당신은 당신을 싸움으로 자극하는 것이 목표인 적절하지 않은 사람들을 만나게 됩니다. 어떤 사람들은 사소한 일로 결점을 찾고, 다른 사람들은 단지 무례하다고 생각합니다. 이는 다양한 상황으로 인해 발생할 수 있습니다. 누군가가 예상한 "롤백"을 받지 못했거나, 누군가가 클라이언트로서의 중요성을 과대평가하거나, 누군가가 심리적 문제를 겪고 있는 경우 등이 있습니다.

그러한 사람들을 대할 때에는 “질문 기술”을 사용하십시오. 도발가가 당신과 "감정적으로 연결"되도록 허용하지 말고 말로 싸움을 시작하지 마십시오. 간단한 패턴을 따르십시오. 그 사람의 질문, 그에 대한 귀하의 반응, 긍정적인 대답을 암시하는 반대 질문, 그리고 유리한 결론이 이어집니다.

예를 들어 다음과 같은 대화가 진행되고 있습니다.

고객: 주문한 상품의 적시 배송을 보장할 수 있나요?
매니저: 물론, 모든 것은 계약서에 적힌 대로 할게요. 화물은 목요일 17:00까지 귀하의 창고로 배송될 예정입니다. 용어가 무엇인지 기억하시나요?
고객: 물론이죠.
Manager: 특히 우리가 같은 목표를 가지고 있기 때문에 이 문제에 동의하게 된 것은 매우 기쁩니다. 확실히 모든 것이 최선을 다해 잘 될 것입니다.

필요한 경우 유사한 대화 방식을 여러 번 사용할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 대화를 올바른 방향으로 유도하고 도발자가 주도권을 잡는 것을 허용하지 않는 것입니다.

때로는 의뢰인에게 제대로 사과할 수 없는 상황이 있는데, 문제를 해결하려면 도발가의 책임자에게 연락해야 합니다. 상사는 이미 부하직원의 말을 들었으므로 상황을 다시 설명할 필요는 없습니다.

여기서 가장 중요한 것은 관리자에게 자신의 능력을 확신시키고 직원이 그 자리에 있는지 확인하는 것입니다. 대화 계획은 다음과 같아야 합니다: 조치 - 요구 - 일시 중지 - "문제를 해결해야 함" - 타이밍에 대한 합의.

고객과의 대화는 중립적인 비즈니스 톤으로 진행되어야 합니다. 사람에게 압력을 가할 수는 없지만 "모서리"를 우회하는 것도 권장하지 않습니다. 최소한 조금이라도 포기할 가치가 있으며 고객은 귀하의 약점을 감지하여 공격을 시작할 것입니다. 그리고 그러한 사건의 발전은 건설적인 대화에 전혀 기여하지 않을 것입니다.

비즈니스에서의 모든 유형의 조작 수법과 이를 방지하는 방법

전문가에 대한 정보

엘레나 키릴로바, 모스크바 Training Media의 교육 프로그램 디렉터. 트레이닝 미디어 회사입니다. 제작 연도: 2001. 서비스: 긍정적인 비즈니스 문화를 전달하는 교육용 비디오 자료(강좌, 영화, 교육, 멀티미디어 프로그램) 제작; 기업 교육 실시 (www.tmedia.ru). 고객: MTS, Indesit Company, Ingosstrakh, OJSC ROSNO, Marriott 호텔 체인, IKEA를 포함한 400개 이상의 회사. 직원: 사업부 - 13명, 프로젝트 팀 - 최대 30명.

빅토르 나가이체프, 모스크바 PerfectSEO 총책임자. Viktor는 Moscow Open Technological Institute(경제경영학과)를 졸업했습니다. 2004년부터 검색 마케팅 및 웹사이트 프로모션 업무를 담당해 왔습니다. Maketrust.ru 웹사이트 홍보 서비스와 반자동 PR 및 인터넷 광고 서비스 SeoProvider.ru를 만들었습니다. "승진의 열쇠"라는 책의 저자. 사이트를 첫 번째 위치로 가져 오는 방법”(M .: Berator-Pablishing, 2009). "완벽한 SEO" LLC. 활동 분야: 인터넷 홍보 서비스(검색 엔진 홍보, 문맥 및 미디어 광고, 바이럴 및 평판 마케팅 등). 지역: 본사 - 모스크바, 지점 - 예카테린부르크, 카잔, 니즈니노브고로드, 노보시비르스크, 로스토프나도누. 직원 수: 53명. 연간 매출액: 약 300만 달러.

내용에 관계없이 비즈니스 서신의 스타일은 자신의 공식 직위의 중요성을 강조하지 않고 인간 관계의 자연스러운 윤리적 규범과 비즈니스 이익을 결합하는 우호적이고 파트너십 성격을 가져야 합니다.
모든 서신은 다음과 같이 나눌 수 있습니다.
공식 서한 - 기업을 대신하여 작성되고 다른 회사에 확고하며 공식적인 성격을 가집니다.
비공식 서한 - 공식적인 지인 이후, 동일한 직급의 근로자(예: 다른 회사의 관리자와 유사한 한 회사의 영업 관리자)가 파트너십을 구축한 후 비즈니스 문제를 논의하기 위한 개인 회의 제안으로 구성됩니다. 정보를 교환합니다.
편지는 항소로 시작되어야 합니다. 치료법을 선택하는 문제는 다소 미묘합니다. 가장 일반적인 호출은 다음과 같습니다.

친애하는 / a (이름 및 부칭)!
친애하는 / 씨 (부인) ... !
친애하는 여러분(동료)!
귀하에게!
Glibokoshanovny (이름 및 후원)!
귀하에게...
현대 비즈니스 서신에서는 수취인의 직함을 표시하거나 직업을 표시하는 것이 일반적입니다.
고위장관님!
존경하는 (명예로운) 교수님!
친애하는 선생님!
존경하는 총장님!

우크라이나어에서는 주소가 호격 형태로 사용된다는 사실을 잊어서는 안 됩니다. 주소가 없으면 수취인에 대한 모욕과 비즈니스 서신 예절 위반으로 해석될 수 있습니다.

항소.
많은 것이 의존할 수 있는 편지의 첫 문구를 신중하게 고려하는 것이 매우 중요합니다. 왜냐하면 편지 작성의 정당성을 수취인에게 확신시켜야 하는 사람이기 때문입니다. 이 편지가 요청, 초대, 감사 편지에 대한 응답이라면 이미 첫 문장에서 정중하게 감사를 표현하는 것이 적절할 것입니다.

우리는 진심으로 감사를 표합니다...
팁과 요령이 담긴 이메일을 보내주셔서 감사합니다.
우선 감사의 말씀을 전합니다...
이 편지는 우리의 감사의 표시입니다...
진심으로 감사드립니다.
우리는 당신에게 진심으로 감사드립니다...
감사의 마음을 표현해 볼까요...
귀하의 초대에 감사드립니다...
기회를 주셔서 감사합니다...

확인서에는 다음과 같은 초기 문구를 사용해야 합니다.

우리는 편지를 받았음을 감사하게 생각합니다 - 답변...
우리는 공식적으로 동의를 확인합니다 ...
사전 합의(전화 통화)를 확인하여 다음과 같이 알려드립니다.
전보 수신 확인 중...
귀하의 통지 편지를 받았습니다... 진심으로 감사드립니다.

비즈니스 서신의 일반적인 소개 문구에는 이전 서신, 전화 대화, 이벤트, 회의에 대한 언급이 포함됩니다.

(날짜) 날짜의 귀하의 편지에 대한 응답으로 ...
(날짜)에 문의하신 내용에 대해 ...
체결된 계약의 조항에 따라.
계약(약정)에 따라 ..,
신문(잡지)의 광고를 참고하여 질문드립니다...

스폰서, 고객, 파트너는 종종 요청을 해야 합니다. 디자인에 대한 일반적인 설명이 많이 있습니다.

우리에게 알려주십시오 ...
귀하의 참여를 확인해 주시면 감사하겠습니다.
우리는 작은 기부를 요청합니다...
긴급하게 청구서를 지불하시기 바랍니다.
우선 알려주세요...
가능한 한 빨리 귀하의 결정을 알려주시면 매우 감사하겠습니다.
걱정을 끼쳐드려서 죄송합니다. 자세한 내용을 서면으로 설명해주셔서 감사합니다.
우리의 제안을 주의 깊게 검토하고 최종 답변을 제공해 주시기 바랍니다.

비즈니스 세계에서는 여러 가지 이유로 인해(예: 며칠 동안 응답이 늦었거나, 주문을 제 시간에 완료할 수 없었거나, 고객으로부터 불만 사항이 접수되었거나, 고객과의 미팅에 늦었습니다) , 때로는 사과해야 할 상황이 발생하고 수취인이었던 문제에 대해 용서를 구하십시오. 이 경우 편지는 다음과 같이 시작되어야 합니다.

발생한 불행한 오해에 대해 사과드립니다.
답변이 지연된 점 진심으로 사과드립니다.
주문을 제 시간에 완료하지 못해 죄송합니다...
불편을 끼쳐드려 죄송합니다.
죄송합니다. 너무 불편해서...
어제 회의에 늦어서 진심으로 사과드립니다.
당사의 잘못이 아닌데 고객님께 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.
추가로 걱정 끼쳐드려 죄송합니다...

심리적으로 복잡한 알림 편지에서는 청구서 지불 기한이 만료되었음을 정중하고 재치 있고 섬세하고 눈에 띄지 않게 표시하는 것이 필요합니다.
이러한 문자는 다음과 같이 시작해야 합니다.

우리는 다시 한번 당신에게 상기시켜주는 것이 우리의 의무라고 생각합니다...
다시 한 번 번거롭게 해서 죄송합니다. (date) 날짜의 이메일에 대해서는 아무런 응답도 받지 못했습니다.
죄송합니다. 다음 비용을 지불하셔야 한다는 점을 상기시켜 드리고 싶습니다... 저희는 이것이 단지 오해일 뿐이라고 생각합니다.
상기시켜드리게 되어 정말 죄송합니다...
귀하로부터 아직 지불된 청구서를 받지 못했음을 알려드립니다.
우리는 당신에게 상기시키고 싶습니다 ...
그 점을 상기시켜 드리겠습니다...

섬세함이 원하는 결과를 얻지 못하는 경우가 있으므로 범주적이고 단호해야 합니다.
이는 다음과 같이 수행할 수 있습니다.

반복적으로 상기시키고 조치를 취했음에도 불구하고 귀하의 부채는 상환되지 않고 계속 증가하고 있습니다.
우리는 계약을 종료하려는 의도를 귀하에게 경고할 필요가 있다고 생각합니다.
귀하가 긴급한 채무 상환 요청에도 불구하고 아직 지불된 수표를 보내지 않았기 때문에 당사는 귀하의 모든 주문 실행을 일시 중지해야 합니다.
귀하에게 빚을 갚도록 강요하려는 우리의 모든 시도는 헛된 것이었습니다. 따라서 우리는 법원에 소송을 제기합니다.

복잡한 편지의 범주에는 거절 편지가 포함됩니다. 긍정적인 대답을 할 수 없다면 "아니요"라고 말하는 것이 합리적이고 정확하며 친절해야 합니다. 이 팁에 따라 수취인은 귀하에게 다른 선택의 여지가 없다는 것을 이해할 것입니다.
다음과 같이 거부를 공식화하십시오.

우리는 귀하가 제안한 프로젝트를 자세히 연구했지만 기회가 조금도 없다는 것을 알려드리게 되어 유감입니다...
안타깝게도 우리는 귀하의 제안을 받아들일 수 없습니다.
죄송합니다. 어떤 이유로든 귀하의 요청을 수용할 수 없습니다.
안타깝지만 상황이 복잡하여 귀하의 프로젝트를 지원할 수 없습니다.
진심으로 안타깝지만, 현재 상황에서는 그럴 수 없습니다...
죄송하지만 동의할 수 없습니다...

편지 완성
마무리 문장을 선택하는 것도 매우 중요하며 주로 편지의 내용에 따라 달라집니다. 편지 시작 부분에 표현된 감사를 반복하거나 단순히 도움에 감사드립니다. "감사합니다"라는 단어는 모든 괜찮은 사업가, 기업가, 은행가, 모든 사업가의 가장 일반적인 단어이기 때문입니다.

다시 한 번 감사 인사를 드립니다...
다시 한 번 진심으로 감사의 말씀을 전하고 싶습니다.
도와 주셔서 감사합니다.
다시 한 번 감사드리며, 좋은 결과가 있기를 바랍니다...
에 감사하다...

편지의 적절하고 유용한 끝은 편지에 표현된 모든 것에 대한 심리적 강화로서 수취인의 확신입니다.
우리는 귀하가 우리의 지원을 전적으로 신뢰할 수 있음을 확신합니다.
우리는 당신과 협력하게 되어 기쁘게 생각합니다.
우리는 귀하와 협력하게 되어 기쁘게 생각하며 귀하의 회신을 기다리겠습니다.
서로 편리한 시간을 정하기 위해 전화를 드리겠습니다.

비즈니스 서신에서 매우 일반적인 형태의 극단은 희망, 기대의 표현입니다.

우리의 제안이 귀하의 관심을 끌기를 바랍니다.
이번 협약이 상호 이익이 되기를 바랍니다.
우리는 미래에 당신에게 도움이 될 수 있다고 믿습니다.
우리는 긴밀하고 상호 이익이 되는 협력을 기대합니다.
우리는 우리 기관들 간의 긴밀한 접촉을 기대하고 있습니다.
곧 귀하의 답변을 받을 수 있기를 바랍니다.

마지막 편지는 요청일 수 있습니다.

주의 깊게 읽어보시기 바랍니다...
긴급히 연락(전화)해 주세요.

물론, 불편을 끼쳤거나 지불이 지연되거나 지연된 것에 대해 편지 마지막 부분에 다시 사과하는 것이 예의가 될 것입니다.

다시 한번 불편을 끼쳐드린 점 사과드립니다.
다시 한번 이번 불행한 실수에 대해 사과드립니다.
진심으로 사과드립니다...

우리는 작별 인사를 잊어서는 안됩니다. 다음 형식은 편지에서 가장 자주 사용됩니다.

감사합니다...
감사와 존경의 마음을 담아...
존경과 행운을 빌며...
우리는 당신의 성공을 기원합니다!

성공하고 싶다면 편지의 내용과 형식이 모두 완벽한지 확인하세요. 귀하의 조직, 회사의 "전화 카드"인 잘 작성된 레터헤드에 편지를 인쇄해야 합니다. 디자인과 인쇄 품질은 귀하와 귀하의 비즈니스에 대해 좋은 인상을 주는 데 도움이 되는 세부 사항입니다. 따라서 레터헤드에는 고품질 용지만 사용해야 합니다. 봉투 디자인도 비어 있어야 합니다. 크기는 한 글자를 두 번 이상 작성할 필요가 없도록 선택해야 합니다.

비즈니스 서신은 너무 길어서는 안 됩니다. 당신의 견해가 명확하고, 간결해야 한다고 말하세요.
편지의 성공을 위한 중요한 조건은 표현의 일관성과 일관성입니다. 프레젠테이션의 논리적 순서는 텍스트를 단락으로 명확하게 구분하여 달성됩니다. 의견을 표현할 때 문학적 언어의 규범에 부합하고 수신자가 이해할 수 있는 언어 수단을 선택해야 합니다. 편지의 모든 내용이 적절한지 확인해야 합니다. 따라서 이 분야의 예절을 익히지 않으면 진지한 비즈니스 커뮤니케이션 수준에 들어갈 수 없습니다.
비즈니스 서신의 황금률인 예의, 정확성, 재치, 추론을 기억하십시오.

코드 OKUD OKUD 양식 #1에 따른 코드 양식 날짜(년, 월, 일) 날짜(YYYY MM DD) 조직/[기업/법인] 조직/OKPO에 따라 OKPO/납세자 식별 번호에 따라 납세자 식별 번호 TIN 활동 유형 활동 유형 / OKVAD에 따른 OKVED / 법적 조직 형태 / [소유권 형태] 법적 조직 형태 / 파트너십 LLP – 유한 책임 파트너십 LLC LLC – 유한 책임 회사 ZAO CJSC – 폐쇄 형 합자 회사 / OAO OJSC – 공개 합자 회사 / OKOPF/OKFS에 따름 OKOPF/OKFS에 따름 측정 단위 측정 단위 / 천 루블.

사과 편지

다시 한번 결제가 지연된 점 사과드립니다. 그리고 앞으로는 이러한 불미스러운 누락이 발생하지 않도록 최선을 다할 것임을 약속드립니다.회의 시간이 늦어진 점, 답변이 늦어진 점 사과드립니다. 1. 진심으로 사과드립니다. 어제 모임에 늦어서 정말 죄송합니다 2 (진심으로 죄송합니다) 오랫동안 기다려온 중요한 모임이 열리지 못했습니다 3.

저를 만들어서 진심으로 사과드립니다(미안해요). 소중한 시간을 낭비하는군요 4. 나는 우리 회의가 (날짜)에 열릴 것이라고 확신했습니다. 다시 한 번 불편을 끼쳐드린 점 사과드리며, 가능하다면 편리한 시간에 2차 회의 일정을 잡기를 바랍니다.

당신은 시간 5. 있다면 진심으로 감사하겠습니다. 당신은 다시 만나기로 동의합니다. 제가 한 일에 대해 사과드립니다. 고생하셨습니다 6. 미팅에 늦어서 정말 죄송합니다. 7. 답변이 늦어져서 죄송합니다.

변호사 핸드북

모든 자존심 있는 조직은 자신의 실수를 인정하고 수정할 수 있어야 합니다. 이는 기업 윤리의 필수적인 부분입니다. 또한 시기적절한 사과는 회사의 평판, 중요한 고객 또는 파트너를 보호하고 손실을 방지하는 데 도움이 됩니다. 때로는 적절한 시기에 사과하는 비즈니스 편지가 소송과 홍보를 피하는 데 도움이 될 수 있습니다.
그러므로 모든 비서는 그러한 편지를 작성할 수 있어야 합니다. 또한 이는 질적으로, 성실하게 이루어져야 합니다. 사과 편지를 써야 할 때

계약에 따른 의무 위반. 이 이유는 가장 일반적인 이유 중 하나입니다.
사과 편지가 조직이나 고객에게 전달되는지 여부는 중요하지 않습니다. 두 경우 모두 의무 위반 빈도는 거의 동일합니다.

사과 편지 템플릿

편지의 첫 번째 단락에는 사과 자체가 포함되어야 합니다(전체 편지에 대해 사과 한 번이면 충분합니다). 두 번째 단락에서는 서면 사과가 필요한 현재 상황을 초래한 이유와 문제점을 자세히 설명합니다. 동시에 사건의 규모를 고의로 과소평가하여 작은 실수나 오해라고 말해서는 안 됩니다.

만약 귀하의 조직이 자신의 잘못을 고려하지 않더라도 편지에 이러한 내용이 표시되어서는 안 됩니다. 그렇지 않으면 사과의 의미가 모두 사라지고 죄책감은 여전히 만족스럽지 않습니다. 새로운 기사 마지막 단락은 발생한 상황에 대한 슬픔과 후회에 전념해야합니다.

이러한 상황이 다시 발생하지 않도록 취한 조치를 표시할 수도 있습니다. 고객에게 보내는 사과 편지(아래 예 제공)에는 사과로 추가로 제공되는 보너스에 대한 정보가 포함될 수도 있습니다.

사과 편지 쓰는 법

위탁수수품 부실채무자의 부채 손실상각 채무채무 및 지급으로 받은 증권 채무 및 지급개량 등으로 받은 증권 토지개량시설 및 기타 유사한 목적의 감가상각 사용을 위해 받은 무형자산”은 다양한 옵션을 보여줍니다. 사용된.

사과의 편지

여기서는 "죄송합니다"라는 단어와 그 파생어를 두 번 사용하지 마십시오. 사과 편지는 피해 당사자에게 조직의 장이 일어난 일에 대해 심각하게 우려하고 경각심을 갖고 있으며 문제를 저절로 해결하지 않을 것이라는 점을 분명히 하는 것이 필요합니다. 그 다음에는 취해진 조치를 설명하는 새로운 문장이 나옵니다.

주목

"죄인은 처벌받을 것이다", "우리가 알아낼 것이다"라고 쓰는 것은 완전히 잘못된 것입니다. 본문의 이 부분에서 미래 시제는 환영받지 못합니다. 마치 내부 절차가 이미 끝났고, 가해자들이 법정에 회부된 것처럼 글을 쓸 필요가 있습니다. 결론 - 앞으로 이런 일이 다시는 발생하지 않을 것이며 파트너십이 훼손되지 않을 것이라는 희망이 표현되었습니다.

그것이 받아들여질 수 있고 적절하다면 사과 편지를 아름다운 꽃다발, 좋은 홍어 한 병과 함께 보낼 수 있습니다. 아마도 그러한 선물이 당신이 보상할 수 있게 해줄 것입니다.

Blanker.ru

우리는 이러한 오해가 우리의 향후 관계에 부정적인 영향을 미치기를 바랍니다. 귀하께서는 앞으로도 당사의 서비스를 계속 이용하시게 될 것입니다. 9. 당사는 앞으로도 이러한 불쾌한 누락이 발생하지 않도록 최선의 노력을 다할 것을 약속드립니다. 청구서 결제가 늦어진 점 사과드립니다. 1.

엉성한 부기를 통해. 귀하의 청구서가 제때에 지불되지 않았습니다. 결제가 즉시 이루어집니다. 지연으로 인해 죄송합니다. 2. (날짜) 날짜의 청구서는 당사 회계 부서에 의해 잘못 기록되었으므로 이 불행한 실수에 대해 미지불된 사과를 남겼으며 즉시 정정하도록 하겠습니다. 3.

불행하게도 은행은 우리의 이체 명령을 적시에 이행하지 않았습니다. 당신은 돈입니다. 결제가 늦어진 점 진심으로 사과드립니다. 4. 정말 죄송합니다. 귀하의 마지막 청구서는 오랫동안 미납 상태였습니다. 5. 이러한 부주의에 대해 진심으로 사과드립니다.

에티켓 및 비즈니스 서신 규칙에 따르면 파트너의 제안에 답하지 않고 방치하지 말고, 이러한 조치가 기존 관계에 영향을 미치는 경우 당사의 조치를 보고하고, 귀하의 잘못으로 인해 불편을 끼쳐드린 점 사과드립니다. 사과하는 이유 원칙적으로 이는 필요하지 않으며 법에 따라 어떠한 결과도 수반하지 않습니다. 그러나 이것은 공식적인 측면입니다. 반면, 파트너와 대화를 유지하고 불편을 끼쳐드린 데 대해 서면으로 사과하는 등 파트너의 행동을 알리는 것은 비즈니스 평판을 반영하고 신뢰할 수 있는 파트너로 자리매김하는 가장 좋은 방법입니다.

적시에 사과 편지를 작성하면 귀하의 위법 행위와 관련이 있는 사람과의 관계에 부정적인 결과를 방지할 수 있습니다.

정보

당사 회계부서 인사 변동으로 인해 지급이 상당히 지연되었습니다. 양해해 주십시오. 6. 회계 부서를 새 사무실로 이전하여 대금 지불이 지연되었습니다. 7회계에 혼란을 드린 점 진심으로 사과드리며, 앞으로 더욱 주의를 기울일 것을 약속드립니다 8.

진심으로 사과드립니다. 저희 직원의 부주의로 인해 발생한 안타까운 실수에 대해 감사드립니다. 9. 잘못 등록된 (날짜) 일자 미지급 청구서에 대해 알려주셔서 감사합니다. 직원들의 업무가 흐릿한 점 양해 부탁드립니다.

다시 한 번 걱정해야 합니다(Avdala의 경우. 추가 문제가 필요합니다). 10. 통화 후 미납요금 목록을 꼼꼼히 검토하여 착오가 없는지 확인하였습니다. 실례하겠습니다. 우리는 우리의 것을 전혀 정당화하지 않습니다. 무례하지만 바랍니다. 당신은 계속해서 우리의 명령을 이행할 것입니다. 열하나.

사과 편지의 내용은 일반 비즈니스 편지와 크게 다르지 않습니다. 두 경우 모두 수신자, 편지 자체의 제목 및 항소가 작성됩니다. 이것이 주제에 대한 사과라는 사실에 초점을 맞추지 않는 것이 좋습니다. 예를 들어 "계약 번호 254-D-KP에 따른 제작에 대해"와 같이 중립적으로 설정하거나 전혀 표시하지 않는 것이 좋습니다.

또한, 출연자가 누구인지 표시할 필요도 없습니다. 사과 편지는 조직의 최고 관리자가 서명하게 되며, 가장 중요한 것은 모든 것이 너무 형식적으로 보이지 않는다는 것입니다. 회사의 대표가 문제를 인지하고 있으며 피해자에게 직접 사과할 준비가 되어 있다는 인상을 심어줄 필요가 있습니다. 초안 편지는 기업 편지지에 인쇄되고 책임자가 서명 한 후 등록되어 수취인 회사로 전송됩니다. 사과문의 본문은 그 형식에 따라 서론, 본론, 결론의 3부분으로 나누어진다.

한 단체의 사과 편지 샘플

자신의 죄책감을 솔직하게 인정하는 것만이 편집자에 대한 더 많은 호의를 유지할 수 있으며 가능하다면 그와의 사업적 접촉도 유지할 수 있습니다. 사과 편지의 가장 좋은 버전은 다음과 같습니다.

현재 상황에 대한 유감과 깊은 우려의 표명
불편을 끼쳐드려 진심으로 사과드립니다.
발생한 문제를 제거하고 향후 재발을 방지하기 위한 컴파일러의 추가 조치에 대한 설명
수취인과의 추가 공동 협력 사실이 편집자에게 매우 중요하다는 점을 상기시켜줍니다.

편지를 작성할 때 "...에 대해 사과드립니다", "진심으로 사과드립니다 ...", "사과하겠습니다 ...", "정말 죄송합니다 ..."와 같은 문구가 표준으로 사용됩니다. 편지를 작성할 때. 편집 기업의 레터헤드에 있는 편지 디자인을 환영합니다.
세부 사항을 장식하거나 존재하지 않는 세부 사항을 만들어서는 안됩니다. 이는 좋은 결과로 이어지지 않습니다. 또한 “오해가 있었습니다”, “사소한 문제가 있었습니다”, “우발적인 지연” 등과 같은 표현은 피하는 것이 바람직합니다. 발생한 상황이 정말 작은 오해라고 생각하더라도 이것이 의뢰인에게 큰 폐를 끼칠 수 있다는 점을 생각해야 합니다. 예: 영업부서 오류로 인해 제품 배송이 지연되었습니다. 부주의로 인해 애플리케이션에 잘못된 제품 코드가 입력되었습니다. 후회, 슬픔의 표현 여기서 가장 중요한 것은 자신을 반복하지 않고 다시 사과를 시작하지 않는 것입니다. 이 작업은 이미 편지 시작 부분에서 한 번 수행되었으므로 더 이상 필요하지 않습니다. 이 부분의 목적은 불쾌한 사건은 일반 규칙의 예외라는 점을 내담자에게 분명히 하는 것입니다. 예: 귀하께서 저희 사무실로 오시느라 시간을 낭비하게 해서 정말 죄송합니다.

불만 사항 편지에 대한 응답으로 사과 편지가 발송됩니다. 현재 상황에 대한 후회와 개인적인 우려를 표현하는 것부터 시작해야 합니다. 문제를 해결하고 향후 재발을 방지하기 위해 어떤 조치를 취할 것인지 설명할 필요가 있습니다. 아래에는 사과 편지를 작성할 때 사용되는 몇 가지 문구가 나와 있습니다.

1. 상황보고에 대한 감사의 표현

문제/문제/문제를 알려주셔서 감사합니다.
이 사례/질문/문제를 알려주셔서 감사합니다.

이 사건에 대해 조언해 주셔서 감사합니다…
이 사건에 대한 귀하의 메시지는 나에게 매우 중요합니다.

2. 유감의 표현

그 소식을 들으니 정말 안타깝습니다…
정말 죄송합니다…

이 상황에 대해 매우 유감스럽게 생각합니다.
상황이 매우 안타깝습니다.

3. 사과하기

우리는 사과드립니다…
우리는 사과드립니다…

우리의 사과를 받아주세요 …
사과를 받아주세요…

4. 회사의 조치에 대한 설명

우리는…
우리는 안심하세요...

당신은 ...
나는 당신에게 그것을 보장합니다 ...

이로 인해 발생한 불편을 보상하기 위해…
이로 인해 발생한 불편을 보상하기 위해…

우리는 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
우리는 문제/문제를 해결하기 위해 최선을 다합니다.

나는 이런 일이 다시는 일어나지 않을 것이라고 확신할 수 있습니다.
앞으로는 이런 일이 다시는 발생하지 않을 것이라고 확신할 수 있습니다.

나는 긴급하게 문제를 해결하려고 노력하고 있습니다.
나는 이 문제를 즉시 정리/수정하려고 노력하고 있습니다.

불량품을 반품해 주시면 환불/수리/교체해드리겠습니다.
결함이 있는 제품을 반품해 주시면 비용을 환불/수리/교환해 드립니다.

5. 협력을 계속하는 것이 매우 중요하다는 점을 상기시켜줍니다.

우리는 귀하의 관습을 매우 중요하게 생각합니다.
우리가 당신과 협력하는 것은 매우 중요합니다.

귀하의 만족이 우리의 최우선 사항입니다.
귀하의 요구를 충족시키는 것이 우리의 최우선 과제입니다.

사과 편지 작성을 위한 추가 표준 문구

1. 우리는 귀하의 편지를 받았음을 인정하며, 귀하의 주문을 제때에 배송하지 못한 점에 대해 매우 죄송하게 생각합니다.	1. 우리는 귀하의 편지를 받았음을 인정하며, 귀하의 주문을 제 시간에 배달하지 못한 점에 대해 매우 죄송하게 생각합니다.
2. 지연으로 인해 불편을 끼쳐드린 점 사과드립니다. 그것은 전적으로 우리가 통제할 수 없는 이유 때문이었습니다.	2. 지연으로 인해 불편을 끼쳐드린 점 사과드립니다. 우리가 어떤 식으로든 막을 수 없는 이유로 일어난 일입니다.
3. 우리는 당신의 편지를 받았을 때 정말 괴로웠고, 그 사실을 알게 되었습니다.	3. 우리는 ...로부터 귀하의 편지를 받았을 때 정말 화가 났고 그 사실을 알게 되었습니다.
4. 이번 실수에 대해 진심으로 사과드립니다.	4. 이번 실수에 대해 진심으로 사과드립니다.
5. 다시 한번 가장 안타까운 실수에 대해 사과드리며, 향후 유사한 오류가 재발하지 않도록 조치를 취하겠습니다.	5. 당사는 가장 안타까운 실수에 대해 다시 한번 사과드리며, 향후 유사한 실수가 재발하지 않도록 이미 조치를 취한 바 있습니다.
6. 이 문제를 이렇게 우호적으로 처리해 주셔서 진심으로 감사드립니다.	6. 이 문제를 이렇게 친절하게 해결해 주셔서 매우 감사드립니다.

7. 귀하의 편지를 보니 유감입니다.	7. 당신이 보낸 편지에서 알게 된 사실을 유감스럽게 생각합니다.
8. 다음 문제로 인해 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.	8. 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.
9. 우리는 이번 양보가 어려움에 대한 만족스러운 해결책이라고 귀하가 느끼기를 바랍니다.	9. 우리는 귀하가 우리 측의 이러한 양보를 이 문제에 대한 만족스러운 해결책으로 간주하기를 바랍니다.
10. 귀하께서 (특정일)에 수령하신 상품(구매주문번호)의 배송에 결함이 있었던 점에 대해 매우 죄송스럽게 생각합니다.	10. 귀사(특정일자)가 수령한 화물(구매주문번호…)이 파손된 점에 대해 매우 죄송하게 생각합니다.
11. 우리는 귀하의 실망을 이해하며 이로 인해 귀하의 조직과 그에 따른 물류 문제가 발생했을 것임에 틀림없으며 불편을 끼쳐드려 감사드립니다.	11. 우리는 이로 인해 귀하의 조직에 발생할 수 있는 귀하의 좌절감과 불편함, 그리고 그에 따른 공급 문제를 이해합니다.
12. 우리가 배송한 제품이 고객이 기대하고 계속해서 요구해야 하는 매우 높은 기준을 충족하지 못했다는 데는 의문의 여지가 없습니다.	12. 우리가 배송한 제품이 고객이 기대하고 계속 요구해야 하는 매우 높은 기준을 충족하지 못했다는 것은 의심의 여지가 없습니다.
13. 제품의 전반적인 품질을 향상시키기 위한 노력의 일환으로 귀하의 주문에 새로운 복합 재료를 사용했습니다. 이후 우리는 원래의 레시피로 돌아가서 더욱 철저한 테스트와 개발을 완료하는 과정에 있음을 확신할 수 있습니다.	13. 당사 제품의 전반적인 품질을 향상시키기 위한 노력의 일환으로 귀하의 주문에 새로운 복합 재료를 사용했습니다. 그 이후로 우리는 원래 구성으로 돌아왔고 현재 더욱 철저한 테스트와 개발을 진행하고 있음을 확신할 수 있습니다.
14. 시장에 최고의 제품을 제공한다는 당사의 평판을 보호하는 것이 당사의 최우선 과제이기 때문에 앞으로도 최고 품질 기준이 충족될 것이라고 약속할 수 있습니다.	14. 시장에서 최고의 제품을 제공한다는 당사의 명성을 보호하는 것이 당사의 최우선 과제이기 때문에 앞으로도 최고 품질 표준이 유지될 것이라고 약속할 수 있습니다.
15. 다시 한번 저희의 실수에 대해 사과드리며, 이로 인해 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.	15. 저희의 실수와 이로 인해 불편을 끼쳐드린 점 다시 한번 사과드립니다.
16. 우리는 교체 주문의 생산을 촉진하고 이번 주 말까지 배송을 보장하기 위해 이미 추가 직원을 고용했습니다. 또한 귀하의 창고 공간을 확보하기 위해 배송업체에 새 배송물이 배송되기 전에 결함이 있는 제품을 픽업하도록 요청했습니다.	16. 교체 주문을 신속하게 처리하고 이번 주 말까지 배송을 보장하기 위해 이미 추가 직원을 모집했습니다. 또한 귀하의 창고 공간을 확보하기 위해 새 배송물이 도착하기 전에 결함이 있는 제품을 픽업하도록 운송업체에 요청했습니다.
17. 우리는 지난 2년간 양사가 공유해온 상생관계가 계속 이어지길 기대합니다.	17. 우리는 상호 이익이 되는 관계가 지속되기를 기대합니다.