Kako napisati u pismu ispričavamo se. Ispričavamo se zbog neugodnosti i nadamo se

Zajebao si. Klijent je bijesan i ne želi razgovarati s vama. A ako želi, onda samo s malo poznatim frazama koje nije uvijek ugodno čuti.

Da, ima klijenata koji od muhe naprave krtičnjak ili stvaraju problem od nule. Morate se zauvijek pozdraviti s njima i biti sretni što postoji crna lista koja pomaže da se osoba trajno izbriše iz klijenata.

Ali ako ste stvarno zabrljali i želite popraviti situaciju, morate djelovati drugačije.

Netko je jednom rekao: "Nedjelovanje rađa destrukciju". Ima istine u ovome. Da bismo izbjegli uništenje, poduzmimo nešto.

Uz sukob koji se sprema, morate brzo izravnati kutove. U iskusnim tvrtkama osjete kada je klijent nezadovoljan i sprema se štrajkati s potraživanjem na svim frontama mjesta. Ovo je u najboljem slučaju. Uostalom, još uvijek postoje regulatorna tijela kojima se može obratiti da vas posjete i propisno kazne, po slovu zakona.

Idealna opcija u ovom slučaju je da klijent jednostavno prestane surađivati s vama i nigdje ne pravi buku. Samo sam zaboravio na tebe. Nema vremena za parnice.

Međutim, situacije su različite. Stoga je uvijek bolje preuzeti inicijativu u svoje ruke i ispričati se.

U ovom ćemo članku govoriti o tome kako napisati pismo isprike kako biste ponovno pridobili klijenta ili ga barem smirili.

Kada se ispričati?

Svaki put kad zabrljaš.

Nije ispunio pojedine odredbe ugovora ili preuzete obveze.
Vi ili vaši zaposlenici ste prekršili poslovni bonton. Uvrijedio klijenta ili se loše našalio.
Zabunom ste prodali proizvod kojem je istekao rok trajanja, neispravan ili proizvod loše kvalitete.
Pojavile su se okolnosti više sile koje su dovele do kršenja uvjeta ugovora.

Ponekad se pojave situacije na koje ne možete utjecati i na vrijeme ih ispraviti. Ali ako je to tvoja krivnja, moraš se ispričati.

Stalak ispravljen

Naravno, na početku pisma potrebno je pozdraviti i predstaviti se. Priznajmo pogrešku.

Ovo je važno za klijenta. Mora vidjeti da stvarno iskreno znate što se dogodilo i da vam je žao zbog toga.

Razgovarajte o posljedicama

Ovisno o pogrešci koju ste napravili, vjerojatno je da je klijent pretrpio materijalne gubitke.

Razgovarajte o tome i pitajte kako se možete iskupiti. Želite zadržati klijenta. Morate se pobrinuti da ponovno bude sretan. Da biste to učinili, morate stvoriti situaciju u kojoj on osjeća da nije ništa izgubio. Nadoknadio si mu.

Objasnite razloge

Reci zašto se to dogodilo.

Može se činiti da klijentu to i nije bitno. Ali ovako mu pokazujete da ste stvarno razumjeli svoju nemogućnost i shvatili situaciju.

Prijavi poduzetu radnju

Recite klijentu što ste učinili kako se ovakva situacija ne bi ponovila s njim ili s drugim klijentima.

Tako će uvidjeti da vam je doista stalo do vaših kupaca i da odgovorno pristupate poslu.

iskupiti se

Ovo je vjerojatno jedan od najvažnijih koraka. Morate se iskupiti kako bi se klijent vratio ili barem prestao biti ljut.

Kupcu možete ponuditi popust, poklon, bonus ili nešto drugo vrijedno.

Štoviše, klijent bi trebao osjećati da to radite ne zato da se on samo riješi svoje negativnosti, već zato što volite kupce i spremni ste učiniti sve što je moguće kako bi i oni voljeli vašu tvrtku i ne doživljavali negativne emocije.

Poziv na akciju 🙂

Naravno, to nije potrebno. Ali mi smo copywriteri. Kako bez toga?

U ovom trenutku možete pozvati klijenta na ručak, na šalicu kave ili ga jednostavno pozvati u posjet uredu kako bi razgovarali o situaciji i stavili točku na "i".

Ili ih jednostavno zamolite da napišu odgovor i navedu adresu na koju ćete donijeti dar kao ispriku.

Loš primjer pisma isprike

U pripremi ovog članka tražio sam primjere pisama isprike koje koriste druge tvrtke. Evo jednog od onih koje sam našao.

Čitajući ovo pismo, ne osjećam da se tvrtka zaista kaje zbog situacije i priznaje svoju krivnju. Ovaj tekst nije dovoljan.

To je više kao predložak koji je tajnica pripremala slati nezadovoljnim kupcima svaki dan, unoseći neke izmjene. Na primjer, možete promijeniti ime, situaciju i ovo pismo će odgovarati svakom slučaju s nezadovoljnim klijentom.

Ali to je šablona. A uvijek se osjećaju uzorci. Nemaju iskrenosti.

Bolji primjer

Na drugom mjestu pronašao sam predložak koji trgovine mogu koristiti kada pošiljka kasni.

Ovo pismo sadrži ispriku, objašnjenje razloga i želju da se ispravi.

Bolji primjeri se nisu mogli naći. Stoga sam odlučio napisati vlastitu verziju pisma isprike kako biste se mogli pozvati na nju ako bude potrebno.

Kako je Denis Kaplunov kupio printer

Dugo sam razmišljao koju situaciju odabrati da napišem ispriku i sjetio sam se kako je prije dvije godine Denis Kaplunov kupio odličan printer u trgovini Eldorado za svoj ured.

Na primjer, mogli bismo držati tiskanu komercijalnu ponudu u rukama i čitati je, kao što to čine kupci. Na papiru stvari izgledaju drugačije. Odmah vidimo što treba ispraviti, ukloniti ili promijeniti.

Tako. Ujutro je u ured stigao zadovoljni Denis s velikom kutijom pod rukom. Imao je skup printer. Nismo ga mogli sami spojiti. Stoga su pozvali stručnjaka iz iste trgovine. Učinio je to za tri sata, a mi smo počeli tiskati komercijalne prijedloge.

Sve je bilo super dok dva dana kasnije printer nije prestao raditi. Samo je ispuštao čudne zvukove, ponekad žvakao papir, ali nije bilo rezultata.

Kontaktirajte Eldorado. Oni su to popravili. Nakon dva tjedna, pisač je ponovno odbio ispisivati.

Opet se okrenuo Eldoradu. Pa kako ste se javili. Denis je otišao tamo i nakon sat vremena doveo čovjeka iz trgovine koji je trebao srediti situaciju.

Majstor je zauzeo radno mjesto jednog od dizajnera i proveo sat vremena čeprkajući po printeru, praveći se pametan.

Sat kasnije ustao je i rekao da ima problema s iglom. Odnio sam pisač u trgovinu provjeriti. Obećao mi je javiti rezultat.

Rezultat je bila nula informacija. Dva tjedna kasnije Denis je ponovno otišao u trgovinu.

Kao rezultat toga, pisač nam nije vraćen. Denis je na Facebooku napisao poduži post o svojoj ljubavi prema ovoj trgovini.

Kako se ispričati klijentu kako bi sačuvali i njegovu dobru volju i ugled tvrtke? Pročitaj članak.

Naučit ćeš:

Tko i za što se treba ispričati klijentu.
Kako se u pismu ispričati klijentu.
Kako napisati pismo isprike na engleskom.
Kako se ispričati klijentu telefonom.
Kad se ne morate ispričavati klijentu.

Ako se ispričate i učinite to kompetentno, onda postoji dobra prilika da dođete do međusobnog poštovanja i nastavka suradnje. Da biste riješili situaciju, morate slijediti jednostavna pravila i koristiti šifrirane fraze koje ćete pronaći u našem članku.

Primjer pisma koje možete koristiti kao ispriku klijentu pripremilo je uredništvo časopisa Commercial Director.

Kako se ispričati klijentu i tko to treba učiniti

Pretpostavimo da trebate napisati pismo isprike. Glavno pravilo: to trebate učiniti samo ako ste stvarno krivi. Štoviše, svaka tvrtka koja poštuje sebe trebala bi imati sposobnost priznati vlastite pogreške i želju da ih ispravi. Takvo ponašanje nalaže suvremena poslovna etika. Ako se ispravno ispričate klijentu i to učinite na vrijeme, ne samo da možete spasiti svoj ugled, već i izbjeći gubitke: ljudi vas neće ostaviti zbog konkurenata. Takve radnje mogu natjerati klijenta da se predomisli i ne iznese slučaj na sud, te mogu pomoći u izbjegavanju nepotrebnog publiciteta. Štoviše, sve fraze u njima moraju biti prožete iskrenošću.

Pismo isprike treba napisati u sljedećim slučajevima.

Ako ste prekršili obveze iz ugovora. To je obično najčešći uzrok, a pogođena strana mogu biti i organizacije i pojedinci, ovdje je omjer oko 50/50. Ali imajte na umu: sasvim je moguće da u ovom slučaju samo jedno slovo neće biti dovoljno. Ispričati se kupcu, poslati mu poklon, dati mu popust itd.
Ako se netko od osoblja vaše tvrtke nekorektno ponio prema klijentu. Isprike u takvoj situaciji jednostavno su neophodne, jer svaki zaposlenik govori u ime organizacije, a njegovo se ponašanje na ovaj ili onaj način odražava na imidž tvrtke.
U slučaju više sile. Od nepredviđenih situacija nitko nije osiguran i nikada. Ispravna isprika klijentu u ovom slučaju treba uključivati objašnjenje uzroka nastalih problema, objašnjenje da okolnosti nisu ovisile o vama.

Uzorak pisma koji će vam pomoći u ispravljanju negativne situacije s klijentom možete preuzeti na kraju članka.

U nastavku se nalazi tablica koja pokazuje tko i kako se treba ispričati klijentu.

Vrsta pogreške/kriteriji pogreške	Posljedice greške	Tko bi se trebao ispričati klijentu	Kako da se ispričam
Mala mana	Klijent bi mogao zažmiriti na nju	Menadžer	Ispričajte se telefonom upravitelju ili šefu klijenta
Prosječna pogrešna procjena	Klijent jasno izražava svoje nezadovoljstvo	Voditelj, direktor	Isprika ravnatelja usmeno, a po potrebi i pismeno
Veliki promašaj	Klijent može prekinuti odnos Prijetit će tužbom	Bez greške, šef tvrtke zajedno sa svojim timom	Osim isprika, morate se pobrinuti i za originalni poklon.

Da biste se ispravno ispričali klijentu, morate razumjeti posljedice učinjene pogreške. Ovisi i o tome tko se i kako treba ispričati.

Manji nedostaci nisu neuobičajeni. Šef tvrtke možda nije ni svjestan što se dogodilo, a klijent zbog njih neće dizati nepotrebnu buku. U tom slučaju sasvim je dovoljna korektna isprika voditelja tvrtke klijentu ili njegovom predstavniku.

Pogrešne procjene prosjeka su ozbiljnija stvar, koja zahtijeva ispriku osobno od voditelja. I menadžeri su svjesni da njihov šef mora odgovarati za njihovu grešku. Odgovorni djelatnici u ovom slučaju izgaraju od srama i spremni su učiniti sve kako ovakvih propusta u radu više ne bi bilo. Menadžeri sami sebe kažnjavaju i stoga nema smisla razumjeti što se dogodilo.

Velike greške su one u kojima tvrtka može izgubiti kupca. I ovdje jedna ispravna isprika nije dovoljna. To se mora učiniti dva puta. Prvi put se menadžer mora službeno ispričati – u ime cijele tvrtke. Trebali biste nazvati šefa tvrtke klijenta i pokajati se sa svom mogućom iskrenošću. Ako nije moguće kontaktirati žrtvu (on je toliko uvrijeđen da ne želi razgovarati), tada voditelj sa svojim zamjenicima može otići na osobni sastanak. Pritom bi se trebao ispričati ne samo direktor, već i najviši menadžer tvrtke. To će klijentu jasno dati do znanja da ga zaista cijene, a zamjenik će biti dobra lekcija za budućnost. Da bi isprika bila "prikladna", mora se neformalno ponoviti. Na primjer, možete pozvati žrtvu u restoran, gdje za vrijeme ručka ili večere još jednom prizna svoju pogrešku (zajedno s vrhunskim menadžerom). Također se preporučuje pokloniti ulaznice za koncert popularnog izvođača, organizirati lov ili ribolov.

Zapamtite: ako se ispravno ispričate klijentu, on će vam u velikoj većini slučajeva oprostiti.

19 fraza za smirivanje iznerviranih kupaca

Urednici časopisa Commercial Director pripremili su popis fraza koje će koristiti menadžerima tijekom razgovora ili sastanka kako bi pridobili klijenta i otklonili njegov oprez.

Kako se ispričati klijentu odabirom pravog teksta

Postoje tri vrste isprika koje se najčešće koriste:

Oprosti;
prihvatiti ispriku;
Žao mi je.

Prva opcija je blaga isprika osobi. S gledišta psihologije, takav apel pokazuje slabost i pogrešku s vaše strane, stvarno tražite oprost za određeni postupak.

Preporučljivo je koristiti ovaj obrazac ako imate povjerenja u osobu, sigurni ste da će isprika biti adekvatno primljena. Ako stvarno osjećate da ste pogriješili, ispravno je klijentu priznati svoju grešku riječima "oprostite", "oprostite molim vas", "oprostite na našoj pogrešci" itd.

Ako je situacija drugačija i vaša greška nije toliko očita, onda je bolje koristiti formalni poslovni stil u komunikaciji. U tom slučaju postoji velika vjerojatnost da će osoba na podsvjesnoj razini odmah prihvatiti vašu ispriku, bez nepotrebnih razgovora.

Čini se da fraza "prihvatite naše isprike" potiče osobu na bezuvjetnu akciju: jednostavno je dužna ispuniti zahtjev, ne ulazeći u nepotrebne detalje onoga što se dogodilo.

Ponekad prave riječi mogu spriječiti da razgovor ili dopisivanje krenu neugodno. Na primjer, ako osjećate moguću krivnju iza sebe, ali vam je važno ne samo oprostiti klijentu, već njegov bezuvjetni oprost, tada izraz "prihvatite naše isprike" savršeno odgovara ovdje. To tjera osobu da se podsvjesno složi s vama i završi stvar u miru.

I treći slučaj. Ako se želite ispravno ispričati klijentu, tada riječ "oprostite" u ovom slučaju neće biti najbolja opcija.

Prvo, leksički je nepismen. Izvorno značenje ove riječi bilo je ispričati se samome sebi. Istina, tijekom evolucije jezika značenje se promijenilo, riječ se koristila kao oblik isprike drugoj osobi, ali ipak je bolje ne koristiti je. Drugo, ova riječ ne samo da zvuči pomalo poznato, već ima i određenu opravdavajuću konotaciju. Osoba koja od vas čuje "ispričavam se" bit će psihički spremna za daljnji napad. Bilo bi ispravno ovaj oblik riječi u potpunosti isključiti iz komunikacije s kupcima.

Kako se ispričati klijentu: upute korak po korak

Korak 1.Pažljivo saslušajte osobu i obećajte da ćete riješiti problem

Nije klijent u svakom slučaju u pravu. No, ako i nije u pravu, ne treba to još isticati. Djelujte kao psihoterapeut. Ako slušate sugovornika i obećate mu pomoć, vrlo je moguće da će on biti zadovoljan time.

Postoje situacije kada sukob postaje sve žešći zbog činjenice da desna strana griješi. Morate pokušati shvatiti što točno iritira problematičnog klijenta.

3. korakPrepoznajte pogreške u postupcima zaposlenika tvrtke

Bilo bi ispravno ispričati se klijentu čak i za beznačajne sitnice. Ako ih osoba smatra važnima, idite naprijed i složite se s njim po ovom pitanju.

Korak 4Izraziti žaljenje

Nekim ljudima teškog karaktera nije dovoljno priznati da su pogriješili. Moraju se pobrinuti da ste, nakon što ste povrijeđeni, uznemireni i žalite zbog onoga što se dogodilo. Ova emocionalna povezanost pomaže u rušenju prepreka.

Korak 5Pitajte kako se možete iskupiti

Dva su moguća scenarija razvoja događaja. Ako je osoba adekvatna, onda će se ispričati. Vrlo ljuti klijent možda neće htjeti uspostaviti kontakt. Ali potrebno je pitati što je potrebno za pomirenje.

Korak 6Pričekajte da se osoba smiri i ponudite da se vratite u razgovor

Neki se ljudi ne ohlade odmah, morate ih pustiti da se oporave. S vremena na vrijeme provjeravajte klijentovo stanje i čim se smiri ponudite nastavak suradnje. Obećajte da više neće biti takvih grešaka s vaše strane.

Savjet 1.Nemojte se bojati priznati pogrešku

Takav korak će zadovoljiti klijenta i bit će koristan za vas. Ako se greške ne priznaju, mogu se ponoviti u budućnosti.

Ne treba kalkulirati tko je i koliko kriv za sadašnje stanje. Ako se dogodi nesreća, prvo je treba otkloniti, a tek onda obaviti ispitivanje. Želite li kod klijenta ili poslovnog partnera ostaviti što pozitivniji dojam, tada pokažite velikodušnost, plemenitost i velikodušnost.

Kako biste se ispravno ispričali klijentu u ovoj situaciji, koristite sljedeće izraze:

Žao nam je što Vam usluga koju smo ponudili nije zadovoljila.
Razumijemo Vaše nezadovoljstvo - zaista ste jako dugo čekali.

Savjet 2.Budi precizan

Ako koristite općenite fraze, to će još više razljutiti klijenta. Dajte konkretnu ponudu kako riješiti problem: popraviti proizvod, zamijeniti ga, vratiti novac.

Evo fraza koje dolaze u igru:

Ako nemate ništa protiv, zauzvrat nudimo ... Kontaktirat ćemo servisni odjel i proces će svakako biti optimiziran.
Zahvaljujemo vam što ste nam pomogli identificirati problem. Tehnički odjel će odmah razviti niz mjera koje više neće dopuštati gomilanje redova.

Mišljenje stručnjaka

Viktor Nagajcev,

CEO, PerfectSEO, Moskva

Idite dalje od riječi, iskupite se klijentu

Morali smo se preseliti u novi ured, i to bez prethodne pripreme. Nekoliko dana smo postavljali opremu i slagali papire. Kupci su o našem preseljenju osobno obaviješteni. Za one koje nismo mogli kontaktirati, poslali smo dopise - obične i elektroničke. Kako bi nastavili s radom, naši zaposlenici morali su nekoliko dana raditi na daljinu.

Nešto kasnije jedan od naših klijenata primio je telefonski poziv i obavijestili ga da namjerava raskinuti ugovor. Razlog su pisma koja su dolazila jako kasno, a obavijest o selidbi nije našao na web stranici tvrtke. Ugovor je raskinut, a čovjek je nakon toga tri mjeseca radio s našim konkurentima.

Analizirali smo stranicu u vlasništvu naručitelja i ustanovili da posao koji je na njoj obavljen apsolutno nije dovoljan za ulazak u top 10. Kontaktirao sam klijenta i dogovorio termin. Na njemu sam mu prenio zaključke naših analitičara, ali osoba još nije bila spremna promijeniti tvrtku. Rekao je da i sam često drži konferencije za kolege i nove klijente, drži im predavanja. S moje strane dat je prijedlog da se besplatno iznajme prostori za te događaje, tim više što je naš ured bio dosta slobodan, s prostranim dvoranama. Rasprava je upalila i klijent se vratio u našu tvrtku.

Savjet 3.Jasno navedite da je incident iznimka

Ako je klijent pristojno uvjeren da je ono što se dogodilo neugodna iznimka od pravila i vi uložite sve napore da se to više ne dogodi, osoba može svoj bijes pretvoriti u milost.

Ispravna isprika klijentu u ovoj situaciji mogla bi zvučati ovako:

Ljudi se gotovo nikada ne žale na nedostatke naše usluge. Mnogo je pozitivnih recenzija o našoj tvrtki, u što se možete uvjeriti. Situacija u kojoj se nalazite je nesretan nesporazum. I ovo se više neće dogoditi.
Činjenica da vas je naš konzultant natjerao da čekate toliko dugo nije ništa više od nesretnog slučaja. Pobrinut ćemo se da se ovo više nikada ne dogodi.

Savjet 4.Budite objektivni

Nema potrebe za nepotrebnom dramom i frazama poput: “To što ti se dogodilo je noćna mora!”. Takve riječi samo će pojačati negativne osjećaje klijenta, koji već nije u najboljem raspoloženju.

Ali i izgovore u stilu “Bilo bi razloga za brigu!” također nije potrebno. Ako kažete: „Neispravan proizvod? Događa se, u redu je, ” tada ispustite sliku tvrtke u očima klijenta. Osim toga, takve fraze ljudi često doživljavaju kao prijekor: "Vrijedi li dizati galamu oko takve sitnice?"

Ispravan način da se ispričate klijentu je:

Žao nam je što je narudžba koja vam je isporučena izgubila prezentaciju.
Tvrtka se ispričava što ste morali čekati tako dugo.

Savjet 5. Pokažite interes

Ravnodušnost prema pritužbama najveća je greška koju zaposlenici čine. Ako su, po Vašem mišljenju, tvrdnje neutemeljene, tada će biti ispravno da detaljno obrazložite zašto su odbijene. Šutjeti kao odgovor na optužbe ili odgovoriti namjernom pauzom znači pokazati prezir prema klijentu. Takva bahatost osoblja je loša za imidž tvrtke.

Potrebno je ponašati se smireno i dobronamjerno, pokazujući spremnost da se uđe u bit tvrdnje. Čak i ako ne možete riješiti problem na licu mjesta, morate klijentu jasno dati do znanja da ste njegov problem shvatili ozbiljno i da ćete učiniti sve da ga riješite u bliskoj budućnosti. Ako je potrebno, dostavite osobi pismenu ispriku.

Ispravan način da se ispričate klijentu može biti uz pomoć fraza:

Žao nam je što nismo uspjeli ispuniti vaša očekivanja. Definitivno ćemo identificirati uzroke onoga što se dogodilo i ... U međuvremenu, možemo vam ponuditi ...
Kako bismo vam nadoknadili dugo čekanje, nudimo... Kao nadoknadu, želite li koristiti...

Mišljenje stručnjaka

Elena Kirillova,
direktor programa obuke u Training Media, Moskva

Ispričajte se samo za valjane tvrdnje

Isprike treba uputiti samo ako su zahtjevi opravdani. Klijent očekuje da se ispričate i čak je spreman oprostiti. Dobro je ako osobi zahvalite i na pomoći u prepoznavanju nedostataka, jer ćete tako imati priliku izbjeći pogreške u budućnosti. Takva isprika klijentu bila bi korektna.

Ali trebate li se ispričati ako niste krivi? Ovdje možete odabrati nešto drugačiju verbalnu formulu: "Jako nam je, žao što ...". Žaljenje koje ste izrazili jasno će dati do znanja osobi da niste ravnodušni prema trenutnoj situaciji i da ste zainteresirani za daljnju suradnju.

Kako se pismeno ispričati klijentu

Pismo isprike može se nazvati najtežom vrstom pisma, pri sastavljanju morate slijediti određena pravila. Često morate tražiti oprost za pogreške s kojima nemate nikakve veze. A ako postoji krivnja, onda se morate nekako nositi s moralnim mukama. Za dobro napisano pismo potrebna je određena ravnoteža: isprika ni u kojem slučaju ne smije negativno utjecati na imidž tvrtke i istovremeno treba služiti obnovi odnosa s klijentom ili partnerom.

Ako ste stvarno krivi, onda ne možete bez isprike. Ozbiljna tvrtka treba znati priznati svoje pogreške i biti spremna ispraviti ih u svakom trenutku. Svrha takvog pisma nije samo ispravno se ispričati klijentu, već i vratiti ugled - osobno ili tvrtki.

Uz pomoć pisma isprike, sukobi koji dobivaju na zamahu se izglađuju, pogreške kolega se minimiziraju. Općenito, dobar menadžer mora predvidjeti mogućnost nesuglasica i pokušati na sve moguće načine spriječiti razvoj incidenta.

Pismo isprike potrebno je u sljedećim slučajevima:

Prekršili ste ugovorne obveze.
Niste se ponašali previše korektno u odnosu na ljude koji rade za tvrtku druge strane. Štoviše, motivi takvog ponašanja ne igraju nikakvu ulogu.
Zaposlenici vaše tvrtke u bilo kojoj situaciji nisu se ponašali najbolje, što je postalo poznato javnosti. Primjer je takav slučaj. Stjuardesa jedne domaće aviokompanije na svom se osobnom blogu nije previše korektno osvrnula na nedavni pad putničkog aviona. Dobila je otkaz, ali osim toga, trebalo je napisati ispriku i plasirati je u najpoznatijim medijima.

Ako se doista želite ispravno ispričati klijentu, morate napisati takvo pismo, čak i ako su krive okolnosti više sile. To će samo koristiti imidžu tvrtke.

Pismo isprike i obično poslovno pismo vrlo su slične forme. Obavezno navedite primatelja, predmet pisma i prijeđite na stvarnu žalbu. U predmetu pisma ne treba stavljati naglasak da se radi o isprici. Bolje je da ga uopće ne naznačite ili da bude što neutralniji, na primjer: "O uvjetima ugovora prema ugovoru br. 1058." Također, nema potrebe reći tko je autor pisma. Neka ide pod potpisom glavnog menadžera tvrtke. Ovdje je glavna stvar ne pretjerati s formalnostima.

Isprika klijentu ostavit će pravi dojam ako je primatelj siguran da je šef tvrtke upoznat sa situacijom i da je spreman osobno se ispričati za incident.

Nakon sastavljanja pisma, potrebno ga je ispisati na korporativnom memorandumu, odnijeti voditelju na potpis, registrirati i poslati na željenu adresu.

Pismo isprike treba se sastojati od 3 dijela: uvoda, sadržaja i zaključka. Naravno, u smislu značenja bit će puno više dijelova:

prva rečenica treba sadržavati stvarnu ispriku;
nakon toga se objašnjavaju uzroci problema;
nakon čega slijede uvjeravanja da su poduzete sve potrebne mjere;
nakon svega, izražava se nada da incident neće omesti daljnji zajednički rad.

1. stavak. Isprika se daje, ali samo jednom, već u prvoj rečenici uvoda. Zatim počinje glavni tekst.

2. stavak. Glavni dio pisma sadrži objašnjenje razloga za ono što se dogodilo. I o njima je imperativ govoriti. Neke izraze poput "mali problem", "slučajno kašnjenje" bolje je ne koristiti. Nije važno kako se vi osobno osjećate u vezi s tim. Takvim frazama nema mjesta u pismu isprike, jer mogu pokvariti imidž tvrtke.

3. stavak. Pokušajte dati do znanja primatelju da ste uznemireni i da vam je žao zbog onoga što se dogodilo. Ali riječ "oprosti" i njezini sinonimi više se ne koriste. Glavna stvar je uliti povjerenje u osobu da je vođa zabrinut zbog incidenta i da je preuzeo kontrolu nad stvarima.

Sljedeća rečenica treba opisati poduzetu radnju. Ni u kojem slučaju nemojte napisati: "Počinitelji će odgovarati" ili "Analizirat ćemo situaciju". Bez budućeg vremena! Ispravna isprika klijentu podrazumijeva da ste već sve shvatili, a osobe koje su pogriješile bivaju kažnjene.

Zaključno, valja reći da se ovakve situacije više neće događati, te izraziti nadu u daljnju plodonosnu suradnju.

Uz pismo isprike oštećenoj strani možete poslati i buket cvijeća ili bocu dobrog vina – ali samo ako je prikladno.

Takva pisma, pravilno sastavljena, omogućit će vam da zadržite klijenta ili čak dobijete stalnog partnera.

Pismo zahvale klijentu: pravila pisanja i uzorci

Mišljenje stručnjaka

Ivan Trufanov,

Generalni direktor tvrtke Werbary, Moskva

Rukom napišite pismo isprike

Jednom smo slučajno uvrijedili klijenta, a ja sam mu rukom napisao pismo isprike. Tražio je oprost za ono što se dogodilo. Izvijestio me o poduzetim mjerama da se ovakva situacija više ne ponovi. Pismo je izgledalo otprilike ovako:

„Zdravo, Sergej Sergejevič! Razumijem da ne želite surađivati zbog naše pogreške. Postalo nam je jasno da niste zadovoljni ponašanjem Ivana Ivanoviča. Ovaj zaposlenik je tretiran (ili je otpušten). Kako bismo izbjegli takve probleme u budućnosti, unijeli smo izmjene u interni pravilnik. Ispričavam vam se i izražavam nadu da ćete nastaviti suradnju s nama.”

Pismo je zatvoreno u običnu bijelu kovertu i poslano kurirom. Na vrhu koverte rukom su napisali: “Krivi smo, ali smo se ispravili”.

Ideja je jednostavna: nakon što vidi natpis, osobu će zanimati tko je točno bio kriv pred njim. Od tri klijenta jedan se odmah vratio, dok su ostali obećali da će razmisliti o nastavku suradnje.

Fraze koje se koriste u pismima isprike

Ako je došlo do kašnjenja u isporuci robe, tada se možete ispravno ispričati klijentu koristeći sljedeće fraze:

Žao nam je što je došlo do kašnjenja u isporuci robe. Ovo je isključivo naša krivica. Ispričavamo se zbog neugodnosti.
Vaša je narudžba s datumom... (datum) kasno stigla u naš transportni odjel. To se dogodilo greškom voditelja ureda. Prihvatite naše isprike zbog nastale situacije, obećavamo da ćemo ubuduće obratiti posebnu pozornost na vaše narudžbe.
Vaša narudžba nije stigla na vrijeme zbog pogreške djelatnika koji je s njom radio. Ispričajte nas zbog kašnjenja.
Naš proizvodni odjel je krivo planirao raspored otpreme robe, zbog čega je došlo do kvara. Ispričavamo se zbog nastale situacije.
Imali smo određenih poteškoća u proizvodnji, tako da nismo ispoštovali unaprijed dogovorene rokove. Molimo prihvatite naše iskrene isprike zbog neugodnosti koje smo vam uzrokovali.
Moramo vas zamoliti za oprost zbog zakašnjelog izvršenja naloga od ... (datum).
Nakon pažljivog pregleda svih vaših narudžbi, uvjereni smo da je napravljena nesretna pogreška. Iskreno se nadamo da ćete nam to oprostiti.
Još jednom se ispričavamo zbog nastalih neugodnosti. Nadamo se da ovaj nesporazum neće utjecati na našu daljnju suradnju.
Jamčimo da ćemo se potruditi da se takva situacija u budućnosti više ne ponovi.

Ispravno se ispričati klijentu zbog kašnjenja u plaćanju računa na sljedeći način:

Nebriga našeg računovodstva je kriva što Vaši računi nisu plaćeni na vrijeme. Situacija će se odmah ispraviti. Ispričavamo se zbog kašnjenja.
Prilikom registracije vašeg računa od ... (datum), naše računovodstvo je napravilo grešku, tako da uplata s naše strane nije primljena. Ispričavamo se zbog ovog nesporazuma koji će biti odmah ispravljen.
Naložili smo banci da vam doznači novac, ali ona to, nažalost, nije učinila na vrijeme. Ispričavamo se zbog nastale situacije.
Iskreno nam je žao što je vaš račun dugo vremena ostao neplaćen. Ispričavamo se zbog naše nepažnje.
Zbog kadrovske rekonstrukcije u našem računovodstvu (računovodstvo preseljeno u novi ured), plaćanje računa je uvelike kasnilo. Ispričavamo se.
Molimo Vas da nam oprostite greške u radu našeg računovodstva. Potrudit ćemo se da se to više ne dogodi.
Nepažnjom našeg djelatnika dogodila se nesretna pogreška. Iskreno joj se ispričavamo.
Zahvalni smo na vašem podsjetniku na neplaćeni račun s datumom ... (datum) koji je netočno registriran. Ispričavamo se zbog neugodnosti (nepotrebnog uzbuđenja) do kojih je došlo zbog pogreške naših djelatnika.
Nakon našeg telefonskog razgovora s Vama, pažljivo smo provjerili sve račune i doista smo pronašli grešku, zbog čega Vam se iskreno ispričavamo. Ne opravdavamo našu nepažnju, ali se nadamo da to neće ometati našu daljnju suradnju.
Još jednom se ispričavamo zbog kašnjenja plaćanja. Jamčimo da ćemo učiniti sve da se to u budućnosti više ne ponovi.

Sljedeće fraze pomoći će vam da se ispravno ispričate klijentu za kašnjenje u odgovoru ili za kašnjenje na sastanak:

Ispričavamo se zbog kašnjenja na sastanak.
Ovaj susret je za nas vrlo važan. Iskreno nam je žao što do toga nije došlo.
Molim vas, oprostite mi što vam gubim vrijeme.
Bio sam siguran da je naš sastanak zakazan za ... (datum). Žao mi je što sam vam uzrokovao neugodnosti i želio bih vas zamoliti, ako nemate ništa protiv, da dogovorite novi sastanak - u bilo koje vrijeme koje vama odgovara.
Oprostite što ste uzalud čekali. Želite li se ponovno sresti? Bit ću vam iskreno zahvalan na tome.
Oprostite na kašnjenju, jako mi je neugodno.
Iskreno se ispričavam što ste morali čekati moj odgovor na vaš poziv za sudjelovanje u...
Iskreno mi je žao što se nisam mogao na vrijeme odazvati Vašem pozivu. Jako sam ti zahvalan na tome, ali...
Ispričavamo se zbog kašnjenja u odgovoru, zbog...

4 savjeta kako se ispravno ispričati klijentu u pismu

Slijedeći savjete u nastavku, lako možete ispravno sastaviti bilo koje pismo isprike.

1. Pokažite poštovanje

Da bi vas klijent počeo poštovati, morate napraviti prvi korak. Pozdravite osobu i provjerite je li njeno ime ispravno napisano. Vrijedi pogriješiti čak iu malim stvarima, a dojam pisma bit će nepovratno pokvaren. Štoviše, klijent možda više ne želi poslovati s vama.

2. Pokažite iskrenost

Bez iskrenosti nemoguća je odgovarajuća isprika klijentu. Ako nakon pogreške mislite da će sve biti u redu i bez isprike, onda uopće ne žalite što se dogodilo. Ali, nakon što ste prevladali sebe i prihvatili pismo, pokušajte objasniti klijentu razloge za ovu situaciju. Učinite to nježno i bez nepotrebnih detalja. Ako pretjerate s isprikama, osoba može posumnjati da vam je uistinu žao.

Ne povlači ono što si učinio. Umjesto da gubite vrijeme na nepotrebne brige, razmislite: kako možete obnoviti odnose? Obećajte da se ova situacija neće ponoviti, zamolite klijenta da zaboravi na neugodan incident. Morate shvatiti da ako je uvreda dovoljno ozbiljna, tada će osobi trebati vremena da se smiri i prihvati vašu ispriku. Ali ako je pismo ispravno napisano, tada će šanse za nastavak suradnje biti dobre.

4. Provjerite ponovno što ste napisali

Ponovno pročitajte pismo odmah nakon što ga napišete kako biste provjerili ima li gramatičkih i pravopisnih pogrešaka, loše sastavljenih fraza. Ako se želite stvarno ispričati klijentu, pokušajte se staviti na mjesto uvrijeđene osobe. Je li dobro shvaćen smisao onoga što je napisano? Kakve će emocije klijent doživjeti čitajući vaše pismo? Morate pokušati pokupiti takve fraze tako da ne samo da zvuče ispravno, već i da dotaknu prave žice u nečijoj duši.

Kako se ispričati klijentu u pismu na engleskom

Pismo isprike piše se ne samo da se traži oprost za pogrešku, već i kao odgovor na pismo pritužbe. U kojem obliku treba biti napisan? Prije svega, trebate reći da vam je žao zbog onoga što se dogodilo, izraziti osobnu zabrinutost zbog situacije. Zatim obavijestite primatelja o poduzetim radnjama za rješavanje problema i otklanjanje mogućnosti ponavljanja incidenta. Da biste se ispravno ispričali klijentu, koristite fraze sastavljene na određeni način.

Zahvaljujemo klijentu što vam je skrenuo pažnju na trenutno stanje stvari, napišite:

Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na stvar/pitanje/problem. (Izražavamo Vam našu zahvalnost što ste nam skrenuli pozornost na ovaj slučaj/pitanje/problem).
Cijenim što ste me obavijestili o ovom incidentu... (Cijenim što ste me obavijestili o ovom incidentu...).

Za izražavanje žaljenja prikladne su sljedeće konstrukcije:

Jako nam je žao što to čujemo… (Jako nam je žao što…)
Jako mi je žao zbog ove situacije. (Jako mi je žao zbog ove situacije).

Ispravan način da se ispričate klijentu je:

Ispričavamo se zbog… (Ispričavamo se zbog…)
Prihvatite naše isprike za... (Molimo prihvatite naše isprike...)

Ne zaboravite nam javiti što ste učinili:

Budite uvjereni da ćemo... (Uvjeravamo vas da ćemo...)
Imate moje uvjeravanje da… (Dajem vam jamstvo da…)
Nadoknaditi nastalu neugodnost… (Nadoknaditi nastalu neugodnost…)
Činimo sve što možemo da riješimo problem. (Dajemo sve od sebe da riješimo problem).
Uvjeravam vas da se to više neće dogoditi. (Uvjeravam vas da se to više neće dogoditi).
Pokušavam to riješiti / riješiti problem po hitnom postupku. (Pokušavam ovo shvatiti / hitno riješiti ovaj problem).
Molimo vratite neispravnu robu, a mi ćemo vam vratiti novac / popraviti je / zamijeniti. (Vratite neispravan artikl i mi ćemo ga vratiti/popraviti/razmijeniti).

Nakon što ste se ispričali klijentu, dajte mu do znanja da vam je nastavak suradnje vrlo važan:

Vaše zadovoljstvo naš je prioritet. (Vaše zadovoljstvo je naš prioritet).
Visoko cijenimo vaš običaj. (Jako nam je važno surađivati s vama).

Donja tablica prikazuje još nekoliko uobičajenih fraza koje se mogu koristiti u pismu isprike.

Kako se ispričati klijentu telefonom

Zaposlenici nekih organizacija (na primjer, pozivni centri, tehnička podrška itd.) često su prisiljeni razgovarati s negativno nastrojenim kupcima. Saslušati pritužbe i pristojno na njih odgovoriti nije nimalo lako, takav posao zahtijeva određeno iskustvo.

Kako razgovarati s osobom koja aktivno izražava svoje nezadovoljstvo? Postoji nekoliko univerzalnih pravila. Pogodni su za svaku aktivnost u kojoj komunikacija s klijentom nije jednokratna, već zahtijeva stalnu interakciju s njim.

Naravno, postoje slučajevi kada osoba ima svako pravo biti nezadovoljna: kvaliteta proizvoda ili usluge ne odgovara deklariranoj, narudžba nije dovršena u obećanom roku itd. Ali jedno je mirno iznositi tvrdnje, a sasvim drugo obasipati uvredama ili čak prijetiti sugovorniku. Da biste se ispravno ispričali takvom klijentu, nije dovoljno imati željeznu izdržljivost. Ne možete bez određenih vještina.

Recimo da ste zaposlenik tehničke podrške ISP-a. Ako su se problemi pojavili u nekoliko kuća odjednom, pa čak i područja, odmah slijedi nalet poziva ljutitih korisnika. Kako se ne biste utopili u negativnosti, morate pravilno izgraditi razgovor s kupcima. Da biste to učinili, slijedite nekoliko jednostavnih pravila.

Pravilo 1Ne shvaćaj uvrede osobno.

Zapamtite: klijent nije nezadovoljan vama osobno, već vašom tvrtkom. Ne morate emocionalno reagirati na sve izgovorene riječi, potrebna vam je figurativna barijera između vas i sugovornika.

Ako klijent prijeđe sve granice i počne koristiti opscene izraze u svom govoru, upozorite ga da ćete biti prisiljeni prekinuti razgovor i poklopiti slušalicu. Mnoge tvrtke propisom dopuštaju takve radnje.

Pravilo 2Kada je prigovor opravdan, ispričajte se klijentu i učinite to kako treba.

Štoviše, to morate učiniti na samom početku razgovora, čak i ako je odgovor nepristojan, poput: “Koja je korist od vaše isprike?”

Mnogi se operateri ne vole ispričavati, jer je to za njih u psihološkom smislu ponižavajuće. Vjeruju da tražiti oprost znači izgubiti, poraziti.

Ali ovu psihološku barijeru lako je ukloniti. Samo razmislite i shvatite: niste vi ništa krivi, tvrtka vam se ispričava u lice. Vaše područje odgovornosti je potpuno drugačije: morate umiriti klijenta tako da ga ispravno informirate o stanju stvari.

Pravilo 3Ne svaljujte krivnju na druge zaposlenike.

Čini se da je ponekad najlakši način prebaciti odgovornost na druge: "Ovo je pitanje za tim za popravke, nešto su krivo napravili!" Ili: “Ne bih to mogao reći! Mora da je bio drugi operater, jedan od novih.” Ne možeš to učiniti.

Umjesto da učinite pravu stvar i ispričate se klijentu, vi priznajete svoju nesposobnost i ujedno rušite imidž tvrtke.

Bolje bi bilo reći:

Ispričavam se što vas je naše osoblje dovelo u zabludu. Pokušajmo to zajedno shvatiti.
Žao nam je što tehničari tvrtke kasne. Možda za to postoje dobri razlozi. Kontaktirat ću odgovarajući odjel i odmah vam se javiti.

Pravilo 4Učinite ono što ste obećali i ne testirajte strpljenje svojih kupaca.

Nakon što uvjerite osobu da ćete je nazvati u određenom roku, održite riječ. Čak i ako u pravom trenutku niste dobili potrebne informacije, ipak kontaktirajte klijenta i recite mu da se njegov problem rješava. Osoba, koja se uvjerila u predanost zaposlenika i osjećajući da nije ravnodušna prema njima, odnosit će se prema tvrtki lojalnije.

Još jedna stvar. Poziv klijenta trebate prihvatiti odmah, bez obzira na vaše dobro stanje ili raspoloženje. Osoba koja je dugo čekala odgovor imat će vremena da se navije, što će negativno utjecati na daljnju komunikaciju.

Pravilo 5Nikada nemojte koristiti izraz: "Ne znam."

Pravilo 6Da smanjite žar, vratite razgovor na pravi put, saznajte bit problema.

Da biste se ispravno ispričali klijentu, morate znati za što se točno trebate ispričati. Zamolivši ga da vam kaže čime je točno nezadovoljan, natjerat ćete ga da razmisli o tome i prebaci se na konstruktivan način. Ali pokušajte osobi ne postavljati pitanja na koja joj je teško odgovoriti. To može izazvati novi izljev negativnih emocija.

Pravilo 7Komunicirajte s klijentom na njegovom jeziku.

Jezik kojim govorite pun je specifičnih pojmova. A stranac ih možda neće razumjeti. Klijent je običan korisnik interneta, ne ulazi u tehničke probleme. Koliko ljudi točno zna kako TV radi? I ovdje je isto. Ako osoba ne razumije značenje onoga što je rečeno, počinje biti nervozna, vjerovati da se prema njoj ponižava. A ova situacija može biti prepuna novog sukoba.

Za koju god tvrtku radili, postoji mnogo tipičnih pritužbi koje klijent može uputiti. No, bez obzira na to o čemu se radi, morate naučiti kako pravilno voditi razgovor, ispravno se ispričati kupcima i ni u kojem slučaju ne provocirati ljude da nastave sukob. Tu mogu pomoći unaprijed definirani moduli razgovora koje operater vidi ispred sebe i koje po potrebi može koristiti.

No, koliko god vješto vodili razgovor, imajte na umu jedno: klijentov problem mora se riješiti, i to što prije. Ako se to ne učini, ni najispravnije i najiskrenije isprike neće moći spasiti situaciju.

Kad isprika nije potrebna

Ako su zahtjevi osobe protiv tvrtke opravdani, tada morate kontrolirati situaciju, ponašati se pristojno, smireno i, kao rezultat toga, ispravno se ispričati klijentu. Ali ponekad ne trebate tražiti oprost, jer će to samo doliti ulje na vatru, a razdraženi će klijent postati još agresivniji.

Ovdje je potrebno izgraditi razgovor na pravi način, koristeći shemu "akcija - uzroci - vrijeme". Na primjer, ako je osoba nezadovoljna kašnjenjem u isporuci robe, recite: “Trebao/trebala bih nazvati prijevozničku tvrtku kako bi ubrzali dolazak robe. Ova neugodna situacija nastala je zbog činjenice da je bilo potrebno ponovno registrirati neke dokumente. Doslovno za jedan dan narudžba će stići na adresu koju ste naveli. Ili možete upotrijebiti drugu opciju: “Sada ću kontaktirati tehnički odjel da spoji vaše računalo. Došlo je do kvara na poslužitelju, što je bio uzrok nesporazuma. Pogreška će biti ispravljena u najkraćem mogućem roku."

Ako se želite ispravno ispričati klijentu, pokušajte ne koristiti izraze poput: "Morali smo...", "Strpi se malo...", itd. Bolje bi bilo reći: "Tvoj problem je rješavamo, a mi ćemo vas obavještavati." Ako je potrebno, na kraju razgovora recite klijentu da vam je žao.

Ponekad naiđete na ne baš adekvatne ljude čiji je cilj isprovocirati vas na svađu. Neki zamjeraju sitnicama, drugi su samo bezobrazni. To može biti uzrokovano različitim okolnostima: netko nije dobio očekivani "povratak", netko precjenjuje svoju važnost kao klijenta, netko samo ima psihičkih problema.

U kontaktu s takvim ljudima koristite “tehniku ispitivanja”. Ne dopustite da se provokator "emotivno veže" za vas, ne ulazite u verbalni okršaj. Slijedite jednostavan obrazac: pitanje osobe, vaša reakcija na njega, zatim protupitanje koje podrazumijeva pozitivan odgovor, nakon čega slijedi povoljan zaključak.

Na primjer, vodi se sljedeći razgovor:

Kupac: Možete li jamčiti pravovremenu isporuku narudžbe?
Voditelj: Naravno, sve će biti kako piše u ugovoru. Teret će biti dostavljen u vaše skladište do četvrtka do 17 sati. Sjećate li se koji su bili uvjeti?
Klijent: Naravno da želim.
Voditelj: Jako je lijepo što smo se složili po ovom pitanju, tim više što imamo isti cilj. Sigurno će sve biti najbolje.

Slična shema razgovora može se koristiti više puta, ako je potrebno. Glavna stvar je usmjeriti razgovor u pravom smjeru i ne dopustiti provokatoru da preuzme inicijativu.

Ponekad postoje situacije kada se nije moguće ispravno ispričati klijentu, a kako bi se riješio problem, potrebno je kontaktirati šefa provokatora. Nije potrebno ponovno opisivati situaciju, jer je šef već saslušao verziju svog podređenog.

Ovdje je glavna stvar uvjeriti upravitelja u njegovu kompetentnost i pobrinuti se da njegov zaposlenik bude stavljen na njegovo mjesto. Shema razgovora trebala bi izgledati ovako: akcija - zahtjev - pauza - "problem treba riješiti" - dogovor o vremenu.

Razgovor s klijentom treba voditi u neutralnom poslovnom tonu. Ne možete vršiti pritisak na osobu, ali također se ne preporučuje zaobići "uglove". Vrijedno je odustati barem malo, a klijent će, osjetivši vašu slabost, krenuti u napad. A takav razvoj događaja nimalo neće pridonijeti konstruktivnom razgovoru.

Sve vrste manipulativnih trikova u poslovanju i načini zaštite od njih

Informacije o stručnjacima

Elena Kirillova, direktorica programa obuke u Training Media, Moskva. TRENING MEDIA tvrtka. Godina nastanka: 2001. Usluge: izrada edukativnih video materijala (tečajevi, filmovi, treninzi, multimedijalni programi) koji nose pozitivnu poslovnu kulturu; provođenje korporativnih treninga (www.tmedia.ru). Klijenti: više od 400 tvrtki, uključujući MTS, Indesit Company, Ingosstrakh, OJSC ROSNO, lanac hotela Marriott, IKEA. Osoblje: poslovna jedinica - 13 ljudi, projektni tim - do 30 ljudi.

Viktor Nagajcev, generalni direktor PerfectSEO, Moskva. Viktor je diplomirao na Moskovskom otvorenom tehnološkom institutu (Odjel za ekonomiju i menadžment). Od 2004. godine bavi se pretraživačkim marketingom i promocijom web stranica. Stvorio uslugu promocije web stranice Maketrust.ru, kao i poluautomatsku uslugu PR i internetskog oglašavanja SeoProvider.ru. Autor knjige “Ključ promocije. Kako dovesti stranicu na prvo mjesto ”(M .: Berator-Pablishing, 2009). "PerfectSEO" doo. Područje djelovanja: Usluge internetske promocije (promocija na tražilicama, kontekstualno i medijsko oglašavanje, viralni i reputacijski marketing, itd.). Teritorija: sjedište - u Moskvi, podružnice - u Jekaterinburgu, Kazanu, Nižnjem Novgorodu, Novosibirsku, Rostovu na Donu. Broj zaposlenih: 53. Godišnji promet: oko 3 milijuna američkih dolara.

Bez obzira na sadržaj, stil poslovnog pisma trebao bi biti prijateljski, partnerski, koji bi spajao prirodne etičke norme međuljudskih odnosa i interese poslovanja, bez isticanja važnosti vlastitog službenog položaja.
Sva korespondencija se može podijeliti na:
Formalna pisma - pripremljena u ime poduzeća, tvrtke drugoj tvrtki i koja su službene prirode.
Neformalna pisma - sastoje se nakon službenog poznanstva, nakon uspostavljanja partnerstva od strane radnika iste razine (na primjer, voditelj prodaje jedne tvrtke sličan menadžeru druge tvrtke) s prijedlogom za osobni sastanak za raspravu o poslovnim pitanjima, razmjenjivati informacije.
Pismo treba započeti žalbom. Problem izbora liječenja prilično je delikatan. Najčešći su sljedeći pozivi:

Poštovani / a (ime i patronim)!
Poštovani/a gospodine (gospođo) ...!
Poštovana gospodo (kolege)!
Dragi gospodine!
Glibokoshanovny (ime i patronim)!
Dragi gospodine...
U modernoj poslovnoj korespondenciji uobičajeno je navesti naslov primatelja ili navesti njegovu profesiju.
Visoki ministre!
Poštovani (poštovani) profesore!
Draga učiteljice!
Poštovani gospodine rektore!

Ne treba zaboraviti da se u ukrajinskom jeziku obraćanja koriste u obliku vokativa. Izostanak adrese može se protumačiti kao vrijeđanje adresata i kršenje bontona poslovnog dopisivanja.

Apel.
Vrlo je važno pažljivo razmotriti početnu frazu pisma, o kojoj može puno ovisiti, jer je on taj koji mora uvjeriti primatelja u legitimnost pisanja pisma. Ako je ovo pismo odgovor na zahtjev, poziv, pismo zahvalnosti, tada bi već u prvoj rečenici bilo prikladno pristojno izraziti zahvalnost.

Izražavamo iskrenu zahvalnost za...
Hvala vam na e-poruci sa savjetima i trikovima..
Prvo da vam se zahvalim na...
Ovo pismo je izraz naše zahvalnosti za...
Prihvatite našu iskrenu (iskrenu) zahvalnost za...
Iskreno smo vam zahvalni na...
Dopustite da izrazim svoju zahvalnost...
Zahvalni smo na pozivu...
Hvala na prilici...

U pismu potvrde trebate koristiti sljedeće početne fraze:

Sa zahvalnošću potvrđujemo primitak pisma - odgovora...
Službeno potvrđujemo našu suglasnost za...
U potvrdu našeg preliminarnog dogovora (telefonski razgovor), obavještavamo...
Potvrđujemo primitak vašeg telegrama...
Primili smo vaše pismo s obavijesti od... i iskreno vam zahvaljujemo.

Uobičajene uvodne fraze u poslovnim pismima uključuju reference na prethodno pismo, telefonski razgovor, događaj, sastanak:

Kao odgovor na vaše pismo od (datum) ...
Kao odgovor na vaš upit od (datum) ...
Sukladno klauzuli sklopljenog ugovora.
Prema ugovoru (aranžmanu) ..,
Pozivajući se na oglas u novinama (časopisu), molimo vas...

Sponzori, klijenti, partneri često moraju postavljati zahtjeve. Postoje mnoge tipične izjave za njihov dizajn:

Obavijestite nas o...
Bit ćemo vam zahvalni ako potvrdite svoje sudjelovanje na...
Molimo za malu donaciju za...
Molim hitno platite svoje račune.
Prije svega, obavijestite...
Bili bismo vam jako zahvalni ako biste mogli priopćiti svoju odluku što je prije moguće.
Oprostite na dodatnim brigama, ali biste li bili ljubazni da date detaljna pismena objašnjenja o...
Molimo Vas da pažljivo proučite naše prijedloge i date konačan odgovor.

U poslovnom svijetu iz raznih razloga (npr. kasnili ste s odgovorom nekoliko dana, niste mogli izvršiti narudžbu na vrijeme, stigla je reklamacija kupaca, zakasnili ste na sastanak s klijentom) , ponekad se pojave situacije kada se trebate ispričati, zatražiti oprost za nevolje kojima ste bili adresat. U ovom slučaju, pismo bi trebalo započeti ovako:

Ispričavamo se zbog nesretnog nesporazuma koji se dogodio...
Iskreno se ispričavamo zbog kašnjenja odgovora.
Ispričavamo se što nismo mogli izvršiti vašu narudžbu na vrijeme...
Željeli bismo se ispričati za sve neugodnosti koje smo vam uzrokovali.
Žao nam je, jako nam je neugodno što...
Iskreno se ispričavamo zbog jučerašnjeg kašnjenja na sastanak.
Ispričavamo se zbog neugodnosti koje smo vam uzrokovali bez naše krivnje.
Ispričavamo se zbog dodatne brige oko...

U pismima opomenama, koja spadaju u psihološki složena, potrebno je pristojno, taktično, delikatno, nenametljivo naznačiti da je rok za plaćanje računa istekao.
Takva bi pisma trebala započeti ovako:

Smatramo svojom obvezom još jednom podsjetiti na...
Oprostite što vas opet gnjavim, ali nismo primili nikakav odgovor na e-poruku s datumom (datum).
Žao nam je, ali želimo vas podsjetiti da platite račun za... Mislimo da je ovo samo nesporazum.
Jako nam je žao što vas moramo podsjetiti na...
Primorani smo Vas podsjetiti da od Vas još uvijek nismo dobili plaćeni račun.
Željeli bismo vas podsjetiti...
Da vas podsjetim da...

Ponekad delikatnost ne daje željene rezultate, tada treba biti kategoričan i odlučan.
To se može učiniti ovako:

Unatoč višekratnim opomenama i poduzetim mjerama, vaš dug nije vraćen, nego i dalje raste.
Smatramo potrebnim upozoriti Vas na našu namjeru raskida ugovora.
S obzirom na to da Vi, unatoč našem hitnom zahtjevu za otplatom duga, još niste poslali plaćeni ček, prisiljeni smo obustaviti izvršenje svih Vaših naloga.
Svi naši pokušaji da Vas prisilimo na plaćanje duga bili su uzaludni, pa podnosimo tužbu sudu.

U kategoriju složenih pisama spadaju odbijenice. Ako ne možete dati pozitivan odgovor, onda recite "ne" treba biti obrazložen, korektan, prijateljski. Podložno ovim savjetima, adresat će shvatiti da niste imali drugog izbora.
Formulirajte poricanje ovako:

Detaljno smo proučili projekt koji ste predložili, nažalost moramo vas obavijestiti da nemamo ni najmanju priliku ...
Nažalost, ne možemo prihvatiti vašu ponudu.
Žao nam je, ali iz nekog razloga ne možemo udovoljiti vašem zahtjevu.
Šteta, ali s obzirom na složenost situacije ne možemo podržati vaš projekt.
Iskreno nam je žao, ali trenutna situacija nam ne dopušta da...
Žao mi je, ali ne možemo pristati na...

Završetak pisma
Izbor završnih rečenica također je vrlo važan i ovisi prvenstveno o sadržaju pisma. Možete ponoviti zahvalnost izrečenu na početku pisma ili jednostavno zahvaliti na pomoći, jer je riječ "hvala" najčešća riječ svakog pristojnog poslovnog čovjeka, poduzetnika, bankara, svakog poslovnog čovjeka.

Dopustite da vam se još jednom zahvalim...
Još jednom želimo izraziti našu iskrenu zahvalnost.
Hvala na pomoći.
Hvala još jednom i nadamo se da...
Hvala za...

Prikladan i koristan kraj pisma je uvjeravanje primatelja kao psihološko potkrepljenje svega što je u pismu izraženo:
Uvjeravamo vas da u potpunosti možete računati na našu podršku.
Bit će nam drago surađivati s vama.
Bilo bi nam drago surađivati s vama i veselimo se vašem odgovoru.
Nazvat ćemo vas da dogovorimo vrijeme susreta koje odgovara obostrano.

Prilično čest oblik ekstremiteta u poslovnim pismima je izraz nade, očekivanja:

Nadamo se da će vas naša ponuda zainteresirati.
Nadamo se da će sporazum biti na obostranu korist.
Vjerujemo da vam u budućnosti možemo postati korisni.
Radujemo se bliskoj i obostrano korisnoj suradnji.
Radujemo se uspostavljanju bliskih kontakata između naših institucija.
Nadamo se da ćemo uskoro dobiti vaš odgovor.

Završno pismo može biti zahtjev:

Pažljivo pročitajte...
Molimo da nas hitno kontaktirate (nazovite).

Naravno, bilo bi pristojno ako na kraju pisma ponovite svoje isprike zbog neugodnosti, kašnjenja plaćanja ili kašnjenja:

Još jednom se ispričavamo zbog nastalih neugodnosti.
Još jednom se ispričavamo zbog ove nesretne pogreške.
Iskreno se ispričavamo zbog...

Ne treba zaboraviti frazu oproštaja. U pismima se najčešće koriste sljedeći oblici:

Iskreno...
Sa zahvalnošću i poštovanjem...
S poštovanjem i najboljim željama...
Želimo vam uspjeh!

Ako želite biti uspješni, pobrinite se da vaše pismo bude savršeno iu sadržaju iu obliku. Trebali biste ispisivati slova na dobro izvedenim memorandumima, koji su "vizit karta" vaše organizacije, tvrtke. Dizajn i kvaliteta tiska detalji su koji će pridonijeti stvaranju dobrog dojma o Vama i Vašem poslovanju. Stoga za memorandume treba koristiti samo papir visoke kvalitete. Dizajn omotnice također mora biti prazan; po veličini, mora biti odabran tako da nema potrebe sastavljati slovo više od dva puta.

Poslovna pisma ne smiju biti preduga. Svoja stajališta treba izraziti jasno, zapravo sažeto.
Važan uvjet za uspjeh pisma je dosljednost i dosljednost prezentacije. Logičan slijed izlaganja postiže se jasnom podjelom teksta na odlomke. Pri izražavanju mišljenja treba birati jezična sredstva koja odgovaraju normama književnog jezika i razumljiva su adresatu. Morate biti sigurni da je sve u pismu prikladno. Dakle, ne može se ući u razinu ozbiljne poslovne komunikacije bez savladavanja bontona ovih prostora.
Zapamtite zlatno pravilo poslovnog dopisivanja: uljudnost, korektnost, takt, obrazloženje.

Šifre Šifre Obrazac #1 prema OKUD Obrazac #1 OKUD Datum (godina, mjesec, dan) Datum (GGGG MM DD) Organizacija / [Poduzeće / Pravna osoba] Organizacija / prema OKPO prema OKPO / Identifikacijski broj poreznog obveznika Identifikacijski broj poreznog obveznika TIN Vrsta djelatnosti Vrsta djelatnosti / prema OKVED-u prema OKVAD-u / Pravno-organizacijski oblik / [oblik vlasništva] Pravno-organizacijski oblik / Partnerstvo LLP – Partnerstvo s ograničenom odgovornošću LLC LLC – Društvo s ograničenom odgovornošću ZAO CJSC – Zatvoreno dioničko društvo / OAO OJSC – Otvoreno dioničko društvo / prema OKOPF/OKFS prema OKOPF/OKFS Mjerna jedinica Mjerna jedinica / tis. rub.

pismo isprike

Još jednom se ispričavamo zbog kašnjenja plaćanja. I uvjeravamo vas da ćemo ubuduće dati sve od sebe da izbjegnemo takve nesretne propuste Isprike zbog kašnjenja na sastanak, kasni odgovor 1. Iskreno se ispričavamo. Jako mi je žao zbog vašeg jučerašnjeg kašnjenja na sastanak 2 (iskreno mi je žao) što se tako dugo očekivani i za mene važan sastanak nije održao 3.

Iskreno se ispričavam (oprostite) što ste me natjerali. Gubite svoje dragocjeno vrijeme 4. Bio sam uvjeren da će se naš sastanak održati (datum). Još jednom se ispričavam zbog neugodnosti i molim da, ako je moguće, zakažete drugi sastanak u vrijeme koje vama odgovara.

ti vrijeme 5. Bio bih ti iskreno zahvalan ako. Pristajete na ponovni susret. Oprostite što sam učinio. U nevolji ste 6. Jako mi je žao što kasnim na sastanak 7. Ispričavam se (oprostite) zbog kašnjenja u odgovoru.

Odvjetnički priručnik

Svaka organizacija koja poštuje sebe trebala bi moći priznati svoje pogreške i ispraviti ih: to je sastavni dio poslovne etike. Štoviše, pravodobna isprika pomoći će u očuvanju ugleda, važnih kupaca ili partnera tvrtke i izbjegavanju gubitaka. Ponekad pravovremeno poslovno pismo isprike može pomoći u izbjegavanju parnice i publiciteta.
Stoga bi svaka tajnica trebala znati sastaviti takva pisma. Štoviše, to mora biti učinjeno kvalitativno i iskreno. Kada napisati pismo isprike

Kršenje obveza iz ugovora. Ovaj razlog je jedan od najčešćih.
Nije važno je li pismo isprike upućeno organizaciji ili klijentu: učestalost kršenja obveza u oba slučaja približno je ista.

predložak pisma isprike

Prvi odlomak pisma treba sadržavati samu ispriku (jedna isprika za cijelo pismo bit će dovoljna). U drugom odlomku u potpunosti su opisani razlozi i problemi koji su doveli do postojećeg stanja, a za koje je potrebna pismena isprika. Istodobno, ne treba namjerno podcjenjivati razmjere događaja, nazivajući ga malim propustom ili nesporazumom.

U slučaju, čak i ako vaša organizacija ne smatra da je kriva, to ne bi trebalo biti vidljivo u pismu. Inače, cijeli smisao isprike nestaje, a krivnja ostaje nezadovoljena. Novi članci Posljednji odlomak trebao bi biti posvećen tuzi i žaljenju zbog nastale situacije.

Također možete navesti mjere koje su poduzete kako se takve situacije više ne bi ponavljale. Pismo isprike klijentu (primjer je naveden u nastavku) također može sadržavati informacije o bonusima koji su dodatno dostavljeni kao isprika.

Kako napisati pismo isprike

Roba primljena na proviziju Zaduženja insolventnih dužnika otpisana na gubitke Vrijednosnice primljene za obveze i plaćanja Vrijednosnice dane za obveze i plaćanja Poboljšanje i drugi slični predmeti Amortizacija objekata za poboljšanje stanja zemljišta i drugih sličnih objekata Nematerijalna imovina primljena na korištenje ” prikazuje različite opcije koje se mogu koristi se.

Pismo isprike

Ovdje pokušajte ne koristiti riječ "oprosti" drugi put, kao ni njezine izvedenice. Potrebno je da se u pismu isprike oštećenoj strani jasno stavi do znanja da je čelnik organizacije ozbiljno zabrinut i uznemiren onim što se dogodilo, te da neće pustiti da stvar prođe sama od sebe. Nakon toga slijedi nova rečenica koja opisuje poduzete mjere.

Pažnja

Potpuno je pogrešno napisati "krivci će biti kažnjeni", "shvatit ćemo to", u ovom dijelu glavnog teksta buduće vrijeme nije dobrodošlo. Treba pisati kao da je interni postupak već priveden kraju, a počinitelji privedeni pravdi. Zaključak - izražena je nada da se to neće ponoviti u budućnosti, a partnerstva neće trpjeti.

Ako je prihvatljivo i prikladno, pismo isprike može se poslati uz prekrasan buket cvijeća, bocu dobrog skejta, možda će vam takav dar omogućiti da se popravite.

Blanker.ru

Nadamo se da će ovaj nesporazum imati negativan utjecaj na naše daljnje odnose i. I ubuduće ćete koristiti usluge naše tvrtke 9. Uvjeravamo vas da ćemo se i ubuduće truditi izbjeći takve neugodne propuste. Isprike zbog kašnjenja u plaćanju računa 1.

Kroz aljkavo knjigovodstvo. Vaši računi nisu plaćeni na vrijeme. Plaćanje će biti izvršeno odmah. Ispričavamo se zbog kašnjenja 2. Vašu fakturu s datumom (datum) naš je računovodstveni odjel netočno zabilježio 8 i stoga je ostavio neplaćene isprike za ovu nesretnu pogrešku, koju ćemo odmah ispraviti 3.

Nažalost, banka nije na vrijeme izvršila naš nalog za prijenos. Ti novac. Iskreno se ispričavamo (oprostite) zbog kašnjenja plaćanja 4. Jako nam je žao što. Vaš zadnji račun dugo nije bio plaćen. Iskreno se ispričavamo zbog ove nepažnje 5.

Pravila bontona i poslovnog dopisivanja nalažu nam da ne ostavljamo prijedloge partnera bez odgovora, da prijavimo svoje postupke ako ti postupci utječu na postojeće odnose, da se ispričamo za neugodnosti uzrokovane vašom krivnjom. Zašto se ispričavati U načelu, to nije potrebno i ne povlači nikakve posljedice u skladu sa zakonom. Ali ovo je službena strana stvari. S druge strane, održavanje dijaloga s partnerima, obavještavanje o njihovim postupcima, uključujući pismene isprike za nastale neugodnosti, najbolji je način da se odrazite na poslovni ugled, pozicionirajući vas kao pouzdanog partnera.

Pisanje pisma isprike na vrijeme može spriječiti negativne posljedice za vaš odnos s nekim koje će biti povezane s vašim nedoličnim ponašanjem.

Info

Zbog kadrovskih promjena u našem računovodstvu plaćanje je izvršeno sa značajnim kašnjenjem. Molimo vas da nam oprostite 6. Premještanje našeg računovodstvenog odjela u novi ured uzrokovalo je kašnjenje u plaćanju računa. Iskreno vas molimo da nam oprostite 7 isprike zbog zabune u našem računovodstvu i obećavamo da ćemo ubuduće biti oprezniji 8.

Iskreno se ispričavamo. Zahvaljujemo na nesretnoj pogrešci do koje je došlo zbog nemara našeg djelatnika 9. Zahvaljujemo na podsjetniku na neplaćeni račun s datumom (datum) koji je pogrešno evidentiran. Ispričavamo se na nejasnoćama u radu naših zaposlenika.

Trebaš se još jednom brinuti (za Avdalu. Treba ti dodatna nevolja). 10. Nakon telefonskog poziva pažljivo smo pregledali popise neplaćenih računa i uvjerili se da smo pogriješili, čemu se nadamo. Ispričat ćete nas. Mi svoje nimalo ne opravdavamo. Omalovažavanje, ali nadajmo se. Nastavit ćete ispunjavati naše naredbe. jedanaest.

Tekst pisma isprike ne razlikuje se mnogo od običnog poslovnog pisma. U oba slučaja sastavljaju se primatelj, predmet samog pisma i žalba. Preporučljivo je ne fokusirati se na činjenicu da je ovo isprika u temi, bolje je učiniti je neutralnom, na primjer, "O proizvodnji prema ugovoru br. 254-D-KP", ili uopće ne naznačiti ništa.

Osim toga, nije potrebno navesti tko je izvođač. Pismo isprike će potpisati najviši menadžer organizacije, glavno je da sve ne izgleda previše formalno. Potrebno je osigurati da se stvori dojam da je čelnik tvrtke upoznat s problemom i da je spreman osobno se ispričati oštećenoj strani. Sastavljeno pismo ispisuje se na korporativnom memorandumu, potpisuje ga voditelj, nakon čega se registrira i šalje tvrtki primatelju. Tekst isprike Tekst je po obliku podijeljen u 3 dijela: uvod, glavni dio i zaključak.

Uzorak pisma isprike organizacije

Samo iskreno priznanje krivnje može održati daljnju dobronamjernost prema sastavljaču i, eventualno, poslovne kontakte s njim. Najbolja verzija pisma isprike izgleda ovako:

izražavanje žaljenja i duboke zabrinutosti u vezi s trenutnom situacijom;
iskrene isprike zbog nastalih neugodnosti;
objašnjenje daljnjih radnji prevoditelja usmjerenih na uklanjanje problema koji je nastao i izbjegavanje njegovog ponovnog pojavljivanja u budućnosti;
podsjetnik na veliku važnost za sastavljača činjenice daljnje zajedničke suradnje s adresatom.

Prilikom sastavljanja pisma standardno se koriste fraze poput "Ispričavamo se zbog ...", "Prihvatite naše iskrene isprike ...", "Dopustite mi da vam se ispričam ..." ili "Iskreno mi je žao što ..." prilikom sastavljanja pisma. Dizajn pisma na memorandumu poduzeća koje je sastavljalo je dobrodošao.
Ne biste trebali uljepšavati detalje ili, štoviše, izmišljati nepostojeće - to neće dovesti do ničega dobrog. Također je poželjno izbjegavati fraze kao što su "došlo je do nesporazuma", "mali problem", "slučajno kašnjenje" itd. Čak i ako smatrate da je nastala situacija zapravo mali nesporazum, onda biste trebali razmisliti o tome da to može biti velika smetnja za klijenta. Na primjer: Isporuka proizvoda je kasnila zbog greške koja se dogodila u odjelu prodaje: u aplikaciji je zbog propusta unesena pogrešna šifra proizvoda. Izraz žaljenja, tuge Ovdje je glavna stvar ne ponavljati se i ne početi se ponovno ispričavati. To je već jednom učinjeno na početku pisma, više nije potrebno. Svrha ovog dijela je razjasniti klijentu da je neugodan incident iznimka od općeg pravila. Na primjer: Jako nam je žao što ste morali gubiti vrijeme putujući do našeg ureda.

Pismo isprike šalje se kao odgovor na pismo pritužbe. Trebali biste početi izražavanjem žaljenja, osobne zabrinutosti zbog trenutne situacije. Potrebno je objasniti koji će koraci biti/su poduzeti da se problem riješi i izbjegne njegovo ponovno pojavljivanje u budućnosti. Ispod ćete pronaći nekoliko izraza koji se koriste prilikom pisanja pisma isprike.

1. Izraz zahvalnosti za prijavu situacije

Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na stvar/pitanje/problem.
Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na ovaj slučaj/pitanje/problem.

Cijenio sam što ste me obavijestili o ovom incidentu...
Vaša poruka o ovom incidentu mi je vrlo važna.

2. Izraz žaljenja

Jako nam je žao što to čujemo…
Jako nam je žao što…

Jako mi je žao zbog ove situacije.
Jako mi je žao zbog situacije.

3. Ispričavanje

Ispričavamo se zbog…
Ispričavamo se zbog…

Prihvatite naše isprike za …
Prihvatite naše isprike…

4. Objašnjenje postupaka tvrtke

Budite uvjereni da ćemo…
Budite uvjereni da mi...

Imate moje uvjeravanje da…
Jamčim ti da...

Kako bi nadoknadili nastale neugodnosti…
Kao kompenzacija za nastalu neugodnost…

Činimo sve što možemo da riješimo problem.
Dajemo sve od sebe da riješimo pitanje/problem.

Uvjeravam vas da se to više neće dogoditi.
Uvjeravam vas da se to neće ponoviti u budućnosti.

Pokušavam to riješiti / riješiti problem po hitnom postupku.
Pokušavam to odmah riješiti/riješiti.

Molimo vratite neispravnu robu, a mi ćemo vam vratiti novac / popraviti je / zamijeniti.
Molimo vratite neispravan proizvod i mi ćemo vam nadoknaditi troškove / popraviti / zamijeniti ga.

5. Podsjetnik na veliku važnost nastavka suradnje

Visoko cijenimo vaš običaj.
Vrlo nam je važna suradnja s vama.

Vaše zadovoljstvo naš je prioritet.
Zadovoljenje vaših potreba naš je glavni prioritet.

Dodatne standardne fraze za sastavljanje pisma isprike

1. Potvrđujemo primitak vašeg pisma od ... i iznimno nam je žao što nismo bili u mogućnosti isporučiti vašu narudžbu na vrijeme.	1. Potvrđujemo primitak vašeg pisma od ... i jako nam je žao što nismo bili u mogućnosti isporučiti vašu narudžbu na vrijeme.
2. Prihvatite naše isprike zbog kašnjenja i neugodnosti koje vam je ono uzrokovalo; bilo je to zbog razloga koji su potpuno izvan naše kontrole.	2. Prihvatite naše isprike zbog kašnjenja i neugodnosti koje vam je ono uzrokovalo; to što se dogodilo dogodilo se iz razloga koje nikako nismo mogli spriječiti.
3. Bili smo jako uznemireni kada smo primili vaše pismo od ... i saznali da ...	3. Bili smo jako uzrujani kada smo primili vaše pismo od ... i saznali da ...
4. Žurimo ponuditi naše iskrene isprike za ovu pogrešku.	4. Žurimo vam se iskreno ispričati za ovu pogrešku.
5. Još jednom se ispričavamo zbog ove najžalosnije pogreške i poduzeli smo mjere da spriječimo ponavljanje sličnih pogrešaka u budućnosti.	5. Još jednom se ispričavamo zbog ove najžalosnije pogreške i već smo poduzeli korake da spriječimo ponavljanje sličnih pogrešaka u budućnosti.
6. Veoma smo vam zahvalni što ste ovo pitanje riješili na tako prijateljski način.	6. Vrlo smo vam zahvalni što ste ovaj problem riješili na tako prijateljski način.

7. Sa žaljenjem vidimo iz vašeg pisma od ... da ...	7. Žao nam je što iz vašeg pisma od ... saznajemo da ...
8. Žao nam je što ste imali problema s...	8. Žao nam je što smo saznali da ste imali poteškoća s...
9. Nadamo se da ćete ovaj ustupak s naše strane smatrati zadovoljavajućim rješenjem problema.	9. Nadamo se da ćete ovaj ustupak s naše strane smatrati zadovoljavajućim rješenjem ovog problema.
10. Jako nam je žao što je pošiljka robe (br. narudžbenice) koju ste primili (određeni datum) bila neispravna.	10. Jako nam je žao što je pošiljka (narudžbenica br. …) koju ste primili (određeni datum) oštećena.
11. Razumijemo vaše razočaranje i cijenimo neugodnosti koje je ovo sigurno prouzročilo vašoj organizaciji i probleme s logistikom koji su uslijedili.	11. Razumijemo vašu frustraciju i neugodnosti koje ovo može uzrokovati vašoj organizaciji, kao i posljedične probleme s opskrbom.
12. Nema sumnje da proizvod koji smo isporučili nije zadovoljio vrlo visoke standarde koje naši kupci očekuju i trebaju nastaviti zahtijevati.	12. Nema sumnje da proizvod koji smo isporučili nije zadovoljio vrlo visoke standarde koje naši kupci očekuju i moraju nastaviti zahtijevati.
13. U nastojanju da poboljšamo ukupnu kvalitetu naših proizvoda, upotrijebili smo novi kompozitni materijal za vašu narudžbu. Od tada smo se vratili izvornom receptu i možemo vas uvjeriti da smo u procesu dovršetka temeljitijeg testiranja i razvoja.	13. U nastojanju da poboljšamo ukupnu kvalitetu naših proizvoda, upotrijebili smo novi kompozitni materijal za vašu narudžbu. Od tada smo se vratili izvornom sastavu i možemo vas uvjeriti da trenutno provodimo temeljitije testiranje i razvoj.
14. Mogu vam obećati da će najviši standardi kvalitete biti zadovoljeni u budućnosti jer je zaštita našeg ugleda za isporuku najboljeg proizvoda na tržištu za nas ključni prioritet.	14. Mogu vam obećati da će se najviši standardi kvalitete održavati iu budućnosti jer je zaštita naše reputacije pružanja najboljih proizvoda na tržištu za nas ključni prioritet.
15. Još jednom, ispričavam se zbog naše pogreške i žalim zbog neugodnosti koje su uslijed toga nastale.	15. Još jednom se ispričavam zbog naše pogreške i eventualnih neugodnosti koje su iz toga proizašle.
16. Već smo angažirali dodatno osoblje kako bismo ubrzali izradu zamjenske narudžbe i jamčili njezinu isporuku do kraja ovog tjedna. Također smo zamolili naše pošiljatelje da preuzmu neispravni proizvod prije isporuke nove pošiljke, kako bismo oslobodili vaš skladišni prostor.	16. Već smo zaposlili dodatno osoblje kako bismo ubrzali izradu zamjenske narudžbe i jamčili isporuku do kraja ovog tjedna. Također smo zatražili od našeg prijevoznika da preuzme neispravan proizvod prije nego što stigne nova pošiljka kako bismo oslobodili prostor u vašem skladištu.
17. Radujemo se nastavku obostrano korisnog odnosa koji su naše dvije tvrtke dijelile u posljednje dvije godine.	17. Radujemo se nastavku našeg obostrano korisnog odnosa, koji mi